저는 수년간 컨택 센터 및 통신 산업에 종사해 왔습니다. 정확한 기간을 알려드리지만, 그게 저와 데이트할 뿐만 아니라 더 많은 사람들이 저를 "부인"이라고 부르게 만들 것입니다. 나는 또한 오랫동안 마케팅 및 영업 분야에 종사해 왔습니다.
몇 년 전, 우리는 다음에 대해 이야기하기 시작했습니다. 고객 경험의 중요성 증가. 우리는 고객 경험이 컨택 센터에서 시작되고 끝났다는 것을 인식했습니다. 컨택 센터가 수년간 그래왔듯이 업계에서는 고객 경험 약속을 이행하기 위한 상담원 교육, 유지 및 기타 리소스의 중요성을 인식하기 시작했습니다.
리플에서 쓰나미까지
오늘날 고객 경험의 물결이 쓰나미로 변한 것 같습니다.
몇 년 동안 간헐적으로 참석했던 마케팅 및 영업 모범 사례 회의인 Sirius Decisions Summit 이후에 그 어느 때보다 더 명확해졌습니다. 고객 경험이 주요 주제도 지원 포인트도 아닌 세션에 참석하는 것은 거의 불가능했습니다. 실제로 컨퍼런스가 시작된 이후 처음으로 고객 경험이 주요 무대에 올랐습니다.
우리 모두는 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 XNUMX배 더 비용이 많이 든다는 말을 수년 동안 들어왔습니다. 그럼에도 불구하고 마케팅은 수요 창출과 신규 고객 확보에 중점을 두어 왔으며 고객 마케팅은 일반적으로 관심, 예산 및 리소스가 훨씬 적습니다. Sirius Decisions Summit에는 항상 수많은 컨택 센터 모범 사례 기술 중심의 리드 스코어링, 잠재 고객 참여, 페르소나 생성, 계정 기반 마케팅 등 대부분이 잠재 고객과 관련되어 있습니다.
이와는 대조적으로 올해 컨퍼런스의 고객 경험 부문은 고객 페르소나, 고객 점수, 유지 "단위" 및 고객 여정에 대한 세션과 마찬가지로 크게 증가했습니다.
클라우드에서 더 나은 고객 경험
고객 경험의 중요성이 지속적으로 커졌을 뿐만 아니라 컨택 센터, 특히 클라우드의 컨택 센터, 결코 높지 않았습니다. Sirius Decisions Summit에서 고객 경험을 전면에 내세운 것 외에도 컨택 센터는 처음으로 Enterprise Connect에서 비슷하게 눈에 띄는 자리를 차지했습니다.
클라우드 컨택 센터가 많은 화제를 불러일으키는 주된 이유는 더 나은 고객 경험을 제공한다는 분명한 이점 때문이라고 생각합니다.
예를 들어 세레노바의 CxEngage 클라우드 컨택 센터 솔루션은 진정한 옴니채널 경험을 제공하여 음성, 이메일 또는 채팅과 같은 채널에서 정보를 반복해야 하는 소비자 불만의 핵심에 도달합니다. 옴니채널은 상담원이 모든 채널에서 상호 작용을 지원하는 데 필요한 모든 정보를 한 곳에서 볼 수 있기 때문에 채널에 관계없이 일관된 고객 경험을 제공합니다.
클라우드 컨택 센터 솔루션은 또한 고객 요구에 맞게 확장 또는 축소할 수 있는 기능을 제공합니다. 이는 피크 시간대에 이러한 유형의 유연성이 필요한 소매업체와 같은 비즈니스에 특히 중요합니다. 또한 Serenova와 같은 클라우드 컨택 센터 솔루션을 통해 기업은 전사적으로 확장하거나 지리적으로 확장할 수 있습니다. 이를 통해 IT 지원이 쉬워질 뿐만 아니라 컨택 센터 또는 고객의 위치에 관계없이 동일한 고객 경험을 제공합니다.
컨택 센터 리더를 위한 기회
오늘날 경쟁에서 앞서 나가려면 모든 상호 작용과 고객 여정의 모든 지점에서 브랜드가 탁월한 경험으로 고객을 기쁘게 해야 한다는 점을 이해해야 합니다. 다행히 컨택 센터는 이러한 경험을 제공하는 데 앞장서고 있습니다.
이는 컨택 센터 리더가 지속적이고 조직 전체에 파급 효과가 있는 기술, 프로세스 및 직원 배치 결정을 내릴 때 두각을 나타낼 수 있는 중요한 기회를 제공합니다. Serenova의 클라우드 컨택 센터 및 인력 자동화 솔루션이 조직에서 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 데모를 요청하십시오. 여기를 클릭해 문의해주세요.
