Aumentare il coinvolgimento degli agenti: il potere del riconoscimento

Il riconoscimento è una strategia di coinvolgimento dei dipendenti spesso sottovalutata ma potente. Quando vengono riconosciuti, i dipendenti sono più coinvolti, sentono un legame più forte con la loro organizzazione e hanno migliori relazioni di lavoro, secondo una ricerca di Cicero. Tuttavia, L'82% dei dipendenti americani ritiene di non essere sufficientemente riconosciuto dai loro leader per i contributi che danno, il che ha un impatto sulla produttività, sul morale e sulla redditività in un posto di lavoro. Il potere del riconoscimento è più vantaggioso quando è tempestivo, sincero, mirato e coerente.

Sii tempestivo

In un contact center, dove il coinvolgimento dei dipendenti è spesso basso e il logoramento è alto, il riconoscimento è essenziale per il miglioramento. Tuttavia, riconoscere gli agenti una settimana dopo aver raggiunto gli obiettivi di prestazione non è efficace

Quando un contact center dispone della tecnologia giusta per identificare agenti affidabili, il riconoscimento può essere implementato in diversi modi. Ed è importante rendersi conto che il riconoscimento non deve essere necessariamente finanziario. Sei americani su 10 occupati dicono di essere più motivati ​​dall'atto di essere riconosciuti che dal denaro.

Ecco perché è importante utilizzare una soluzione di gestione delle prestazioni come Quadro di valutazione CxEngage dove i KPI e le metriche sono forniti in tempo reale su dashboard e wallboard di facile lettura, consentendo ai supervisori di riconoscere le buone prestazioni o aiutare a correggere immediatamente.

Mantienilo sincero

Mentre lodare i dipendenti per il loro buon lavoro è fondamentale, dovresti assicurarti che sia genuino e personale. Un modo semplice per esprimere un sincero riconoscimento è scrivere note di ringraziamento. La ricerca mostra che il 76% delle persone conserva note di ringraziamento scritte a mano.

Un altro modo per riconoscere gli agenti è commemorare il loro anniversario di lavoro. Tieni traccia degli anniversari di lavoro e celebrali con un biglietto, un ricordo, un faretto da wallboard o un giorno libero. Ciò aiuterà gli agenti a sentirsi apprezzati e incoraggiare la ritenzione, sapendo che il loro tempo al lavoro è importante.

Rendilo mirato

Il riconoscimento pubblico può essere una tattica efficace per coltivare positività e produttività in un contact center. I wallboard, che sono uno strumento di comunicazione visiva che visualizza le informazioni su televisori di grandi dimensioni in un contact center, facilitano il riconoscimento pubblico degli agenti. I wallboard di CxEngage possono visualizzare classifiche e schermate di corse; classifiche, premi e risultati della gamification; o compleanni e riflettori dei dipendenti. Tutto ciò fa sì che gli agenti si sentano riconosciuti e speciali tra i loro coetanei.

I wallboard consentono ai supervisori di riconoscere personalmente le prestazioni degli agenti se le prestazioni degli agenti sono buone. Una rapida occhiata a un wallboard offre ai supervisori la possibilità di riconoscere immediatamente le buone prestazioni. Se un agente non funziona bene, offre ai supervisori l'opportunità di riconoscere un comportamento scorretto prima che diventi un problema.

L'equilibrio è la chiave

È altrettanto importante riconoscere un cattivo comportamento quanto un buon comportamento, ma le strategie di riconoscimento dovrebbero differire. Gli agenti che non si comportano bene possono ricevere un riconoscimento individuale attraverso sessioni di coaching mirate e non è necessario che ciò rappresenti un onere per i supervisori. Tecnologia come Quadro di valutazione CxEngage fornire avvisi di coaching automatizzati che consentono agli allenatori di correggere immediatamente il corso, aumentando l'efficienza, interrompendo comportamenti costosi e migliorando il morale.

Mantieni la coerenza

Un riconoscimento coerente e continuo può portare a potenti cambiamenti comportamentali. Secondo Gallup Research, ogni dipendente dovrebbe essere riconosciuto ogni sette giorni. Il riconoscimento non deve essere stravagante; deve solo accadere regolarmente per essere una spinta morale costante.

Combinando queste tecniche di riconoscimento con quelle di Serenova Quadro di valutazione CxEngage può aiutare ad aumentare la produttività degli agenti, migliorare le metriche del contact center e aumentare il coinvolgimento e il morale degli agenti. Clic qui per programmare una demo e saperne di più.