Negli ultimi 29 anni, ho osservato che fornitori di contact center, servizio clienti e software CRM producono applicazioni di vendita, marketing e servizio clienti sempre più robuste. Ciò include aziende come LiveOps, leader nel contact center cloud e nello spazio del servizio clienti, che continuano a aprire nuove strade, integrando la tecnologia multicanale e sfruttando i big data in tempo reale per migliorare la gestione del percorso del cliente. Circa un anno fa, LiveOps ha iniziato a offrire il proprio set di strumenti per agenti multicanale che consente a un agente del contact center di ricevere e rispondere a telefonate, e-mail, chat, SMS, domande su Twitter e Facebook dei clienti, il tutto da un unico schermo.
Più recentemente, LiveOps ha aggiunto "instradamento contestuale in tempo reale”, che offre la capacità unica di monitorare, rilevare e correggere o ottimizzare i punti critici durante il percorso del cliente per garantire esperienze straordinarie. Per coloro che non hanno familiarità con il routing contestuale in tempo reale, questa nuova tecnologia sfrutta i big data in tempo reale, consentendo ai marchi di prendere decisioni di coinvolgimento dei clienti intelligenti che migliorano l'esperienza del cliente e offrono vantaggi aziendali significativi. Tracciando gli eventi, i modelli e le azioni intraprese da un cliente su tutti i canali e inserendoli nel contesto del percorso del marchio del cliente, la tecnologia può offrire modi in cui i marchi possono deliziare i clienti in modo proattivo.
Molti contact center aziendali faticano a trovare un equilibrio tra l'offerta di un'esperienza cliente eccezionale e il miglioramento dell'efficienza operativa. Con l'instradamento contestuale, i marchi possono fare entrambe le cose: fornire un'esperienza cliente rapida, intelligente e personalizzata migliorando al contempo metriche aziendali come FCR e fedeltà/soddisfazione dei clienti.
Immagina per un momento che un importante cliente della Compagnia X vada online per richiedere una nuova polizza assicurativa. Il cliente viene confuso con le domande poste nell'applicazione, chiama la linea di assistenza dell'azienda X, riattacca per la frustrazione di dover attendere 10 minuti prima che un agente risponda alla chiamata e quindi va su Twitter per parlare di questa esperienza. Con la tecnologia di routing contestuale, la società X è in grado di raccogliere tutti questi dati in tempo reale dalle attività Internet, telefoniche e Twitter di questo cliente, identificare il cliente come apprezzato e potenzialmente frustrato e attivare un messaggio pop-up per l'agente del contact center da raggiungere al cliente e offrire assistenza immediata.
Grazie all'utilizzo dell'instradamento contestuale in tempo reale, l'Azienda X è in grado di tracciare il comportamento di un cliente e il sentimento che ne deriva e muoversi rapidamente per interagire con quel cliente per cogliere una nuova opportunità o risolvere un problema in sospeso. Inoltre, quando il cliente sente che la Società X si preoccupa davvero di lui e affronta un'opportunità o un problema in modo tempestivo, è più probabile che il cliente perdoni e dimentichi, dimostri lealtà, promuova la difesa, ecc.
Un altro esempio riguarda un cliente che sta cercando di ordinare un film on-demand sulla sua TV e la transazione non riesce. Va al sito Web dell'azienda, ma anche quella transazione fallisce. Il cliente diventa sempre più frustrato e chiama il servizio clienti. L'evento importante in questo percorso del cliente è il fatto che il sistema cinematografico è temporaneamente inattivo e causa il fallimento di molti dei canali self-service. Questo tipo di evento non viene rintracciato dai tipici sistemi di analisi in tempo reale e può causare notevoli problemi operativi all'azienda frustrando i suoi clienti e inondando il suo contact center con un volume di chiamate non necessario. Con il routing contestuale, tutte queste informazioni e le interazioni del cliente vengono tracciate in tempo reale. Questi possono quindi essere sfruttati per informare il cliente della difficoltà tecnica e offrire un'opzione di richiamata per risolvere il problema. Il contact center può essere pronto per la telefonata del cliente e applicare una strategia di instradamento più personalizzata, sfruttando modelli personalizzati, per dare priorità a questa chiamata in modo efficace e consentire la risoluzione della prima chiamata. Questo tipo di tecnologia espande le capacità aziendali oltre i tradizionali sistemi di contact center per gestire realmente il percorso del cliente e offrire la migliore esperienza possibile al cliente, un'interazione alla volta.
I progressi nella tecnologia multicanale e nei big data hanno contribuito a creare un routing contestuale in tempo reale, una vera svolta nel settore. Mi congratulo con LiveOps per aver assunto il ruolo di leadership e per aver incorporato la tecnologia di routing contestuale in tempo reale all'interno della propria applicazione per il contact center, utilizzando immediatamente i big data per semplificare il percorso del cliente e offrire un'esperienza cliente ottimale un'interazione alla volta. Vorrei anche sfidare LiveOps a portare il routing contestuale in tempo reale alla sua prossima frontiera logica, dove verrà applicato nel contesto del self-service multicanale per il cliente.
Barton Goldenberg è presidente e fondatore di ISM, Inc., una società di consulenza strategica che crea e implementa strategie di business incentrate sul cliente per CRM/Social CRM, analisi e insight sui big data, community di gestione della conoscenza, esperienza del cliente e iniziative di ottimizzazione dei canali. È l'editore di CRM in tempo reale, Automazione CRMe L'eGuide al CRM mobile e sociale. È anche editorialista per Rivista CRM.
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