Viimeisen 29 vuoden ajan olen havainnut, että yhteyskeskukset, asiakaspalvelu ja CRM-ohjelmistotoimittajat tuottavat yhä vahvempia myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelusovelluksia. Mukana on yrityksiä, kuten LiveOps – pilviyhteyskeskusten ja asiakaspalvelun johtaja –, jotka jatkavat uusien urien aloittamista, integroivat monikanavaisen teknologian ja hyödyntävät suurdataa reaaliajassa parantaakseen asiakasmatkan hallintaa. Noin vuosi sitten LiveOps alkoi tarjota monikanavaista agenttityökalusarjaansa, jonka avulla yhteyskeskuksen edustaja voi vastaanottaa asiakkaiden puheluita, sähköposteja, chatteja, tekstiviestejä, Twitteriä ja Facebookia koskevia kysymyksiä ja vastata niihin. yksi näyttö.
Viime aikoina LiveOps lisäsi "reaaliaikainen kontekstuaalinen reititys”, joka tarjoaa ainutlaatuisen mahdollisuuden tarkkailla, havaita ja korjata tai optimoida kriittisiä kohtia koko asiakasmatkan ajan, mikä takaa erinomaiset kokemukset. Niille, jotka eivät tunne reaaliaikaista kontekstuaalista reititystä, tämä uusi teknologia hyödyntää big dataa reaaliajassa, jolloin brändit voivat tehdä älykkäitä asiakkaiden sitouttamispäätöksiä, jotka parantavat asiakaskokemusta ja tuottavat merkittäviä liiketoimintaetuja. Seuraamalla asiakkaan tapahtumia, malleja ja toimia kaikissa kanavissa ja sijoittamalla ne asiakkaan brändipolun kontekstiin teknologia voi tarjota tapoja, joilla brändit voivat ennakoivasti ilahduttaa asiakkaita.
Monet yritysyhteyskeskukset kamppailevat tasapainoilun välillä erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamisen ja toiminnan tehokkuuden parantamisen välillä. Kontekstikohtaisen reitityksen avulla brändit voivat tehdä molempia – tarjota nopean, älykkään ja henkilökohtaisen asiakaskokemuksen samalla kun ne parantavat liiketoiminnan mittareita, kuten FCR ja asiakasuskollisuus/tyytyväisyys.
Kuvittele hetkeksi, että yrityksen X tärkeä asiakas hakee verkkoon uutta vakuutusta. Asiakas hämmentyy sovelluksessa kysytyistä kysymyksistä, soittaa Yritys X:n neuvontapuhelimeen, katkaisee puhelun turhautuneena, koska hänen on odotettava 10 minuuttia, jotta agentti vastaa puheluun, ja siirtyy sitten Twitteriin kertomaan tästä kokemuksesta. Kontekstikohtaisen reititystekniikan avulla yritys X pystyy keräämään kaikki nämä tiedot reaaliajassa tämän asiakkaan Internet-, puhelin- ja Twitter-toiminnasta, tunnistamaan asiakkaan arvostetuksi ja mahdollisesti turhautuneeksi ja laukaisemaan ponnahdusviestin yhteyskeskuksen edustajalle. ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja tarjota välitöntä apua.
Reaaliaikaisen kontekstuaalisen reitityksen hyödyntämisen ansiosta yritys X pystyy seuraamaan asiakkaan käyttäytymistä ja siitä johtuvaa tuntemusta ja ryhtymään nopeasti yhteydenpitoon kyseisen asiakkaan kanssa saadakseen uuden mahdollisuuden tai ratkaistakseen ratkaisematta olevan ongelman. Lisäksi, kun asiakas kokee, että yritys X todella välittää hänestä ja käsittelee mahdollisuutta tai ongelmaa ajoissa, asiakas todennäköisemmin antaa anteeksi ja unohtaa, osoittaa uskollisuutta, edistää edunvalvontaa jne.
Toinen esimerkki koskee asiakasta, joka yrittää tilata on-demand-elokuvaa televisiostaan, ja kauppa epäonnistuu. Hän menee yrityksen verkkosivuille, mutta myös tämä kauppa epäonnistuu. Asiakas turhautuu ja soittaa asiakaspalveluun. Tärkeä tapahtuma tällä asiakasmatkalla on se, että elokuvajärjestelmä on tilapäisesti poissa ja aiheuttaa monien itsepalvelukanavien epäonnistumisen. Tyypilliset reaaliaikaiset analytiikkajärjestelmät eivät jäljitä tällaista tapahtumaa, ja ne voivat aiheuttaa yritykselle merkittäviä toiminnallisia ongelmia turhauttamalla sen asiakkaita ja täyttämällä sen yhteyskeskuksen tarpeettomalla puhelumäärällä. Kontekstikohtaisella reitityksellä kaikkia näitä tietoja ja asiakkaan vuorovaikutusta seurataan reaaliajassa. Niitä voidaan sitten hyödyntää tiedottamaan asiakkaalle teknisestä ongelmista ja tarjoamaan takaisinsoittovaihtoehto ongelman ratkaisemiseksi. Yhteyskeskus voi olla valmis asiakkaan puhelua varten ja soveltaa räätälöidympää reititysstrategiaa hyödyntäen yksilöllisiä malleja, priorisoidakseen puhelun tehokkaasti ja ottaakseen käyttöön ensimmäisen puhelun ratkaisun. Tämäntyyppinen tekniikka laajentaa yrityksen ominaisuuksia perinteisten yhteyskeskusjärjestelmien ulkopuolelle, jotta voidaan todella hallita asiakaspolkua ja tarjota paras mahdollinen asiakaskokemus yksi vuorovaikutus kerrallaan.
Monikanavatekniikan ja big datan kehitys auttoi luomaan reaaliaikaista kontekstuaalista reititystä, joka on todellinen alan läpimurto. Kiitän LiveOpsia johtajuuden ottamisesta ja reaaliaikaisen kontekstuaalisen reititysteknologian sisällyttämisestä yhteyskeskuksen sovellukseen, joka käyttää välitöntä big dataa virtaviivaistaakseen asiakaspolkua ja tarjotakseen optimaalisen asiakaskokemuksen yksi vuorovaikutus kerrallaan. Haluaisin myös haastaa LiveOpsin viemään reaaliaikaisen kontekstuaalisen reitityksen seuraavalle loogiselle rajalleen, jossa sitä sovelletaan monikanavaisen asiakkaan itsepalvelun yhteydessä.
Barton Goldenberg on ISM, Inc:n puheenjohtaja ja perustaja. Strateginen konsulttiyritys luo ja toteuttaa asiakaslähtöisiä liiketoimintastrategioita CRM:lle/Social CRM:lle, big datan analytiikkaan ja näkemykseen, tiedonhallintayhteisöihin, asiakaskokemukseen ja kanavien optimointiin. Hän on julkaisija CRM reaaliajassa, CRM-automaatioja Sähköinen opas mobiiliin ja sosiaaliseen CRM:ään. Hän on myös kolumnisti CRM-lehti.
Kuva: Stockimages osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
