Za posledních 29 let jsem pozoroval, že prodejci kontaktních center, zákaznických služeb a CRM softwaru produkují stále robustnější aplikace pro prodej, marketing a služby zákazníkům. Patří sem společnosti jako LiveOps – lídr v oblasti cloudových kontaktních center a zákaznických služeb –, které pokračují v prolomení nových možností, integrují vícekanálové technologie a využívají velká data v reálném čase ke zlepšení správy zákaznických cest. Zhruba před rokem začala společnost LiveOps nabízet svou vícekanálovou sadu nástrojů pro agenty, která agentovi kontaktního centra umožňuje přijímat a odpovídat na telefonní hovory zákazníků, e-maily, chaty, SMS, dotazy na Twitteru a Facebooku, a to vše od jedné obrazovce.
Nedávno LiveOps přidal „kontextové směrování v reálném čase“, která nabízí jedinečnou schopnost monitorovat, detekovat a opravovat nebo optimalizovat kritické body během cesty zákazníka, aby byly zajištěny skvělé zážitky. Pro ty, kteří nejsou obeznámeni s kontextovým směrováním v reálném čase, tato nová technologie využívá velká data v reálném čase a umožňuje značkám činit inteligentní rozhodnutí o zapojení zákazníků, která zlepšují zákaznickou zkušenost a přinášejí významné obchodní výhody. Sledováním událostí, vzorců a akcí zákazníka napříč všemi kanály a jejich umístěním do kontextu cesty zákazníka ke značce může tato technologie nabídnout způsoby, jak mohou značky proaktivně potěšit zákazníky.
Mnoho podnikových kontaktních center se snaží najít rovnováhu mezi poskytováním skvělé zákaznické zkušenosti a zároveň zlepšováním jejich provozní efektivity. Díky kontextovému směrování mohou značky dělat obojí – poskytovat rychlou, chytrou a personalizovanou zákaznickou zkušenost a zároveň zlepšovat obchodní metriky, jako je FCR a zákaznická loajalita/spokojenost.
Představte si na okamžik, že důležitý zákazník společnosti X přejde online a požádá o nové pojištění. Zákazník je zmaten otázkami kladenými v aplikaci, zavolá na linku pomoci společnosti X, zavěsí z frustrace z toho, že musí čekat 10 minut, než hovor přijme agent, a pak přejde na Twitter, aby si o této zkušenosti popovídal. Díky technologii kontextového směrování je společnost X schopna shromažďovat všechna tato data v reálném čase z aktivit tohoto zákazníka na internetu, telefonu a Twitteru, identifikovat zákazníka jako ceněného a potenciálně frustrovaného a spustit vyskakovací zprávu agentovi kontaktního centra, aby jej oslovil. k zákazníkovi a nabídnout okamžitou pomoc.
Díky využití kontextového směrování v reálném čase je společnost X schopna sledovat chování zákazníka a výsledný sentiment a rychle se s tímto zákazníkem spojit, aby zachytila novou příležitost nebo vyřešila nevyřešený problém. Navíc, když zákazník cítí, že se o něj společnost X opravdu zajímá a řeší příležitost nebo problém včas, je pravděpodobnější, že zákazník odpustí a zapomene, prokáže loajalitu, bude podporovat advokacii atd.
Dalším příkladem je zákazník, který se pokouší objednat film na vyžádání na svém televizoru a transakce se nezdaří. Přejde na web společnosti, ale i tato transakce se nezdaří. Zákazník je stále více frustrovaný a volá zákaznický servis. Důležitou událostí na této cestě zákazníka je skutečnost, že filmový systém je dočasně mimo provoz a způsobuje selhání mnoha samoobslužných kanálů. Tento typ události není sledován typickými analytickými systémy v reálném čase a může společnosti způsobit značné provozní problémy, protože frustruje její zákazníky a zahlcuje její kontaktní centrum zbytečným objemem hovorů. Díky kontextovému směrování jsou všechny tyto informace a interakce zákazníka sledovány v reálném čase. Ty pak lze využít k informování zákazníka o technických potížích a nabídnout možnost zpětného volání k vyřešení problému. Kontaktní centrum může být připraveno na telefonní hovor zákazníka a může použít více přizpůsobenou strategii směrování s využitím personalizovaných vzorů, aby bylo možné tento hovor efektivně upřednostnit a umožnit řešení prvního hovoru. Tento typ technologie rozšiřuje podnikové možnosti nad rámec jakýchkoli tradičních systémů kontaktních center, aby skutečně řídil cestu zákazníka a poskytoval nejlepší možnou zákaznickou zkušenost po jedné interakci.
Pokrok ve vícekanálové technologii a velkých datech pomohl vytvořit kontextové směrování v reálném čase, což je skutečný průlom v oboru. Chválím společnost LiveOps za to, že převzala vedoucí roli a začlenila do své aplikace pro kontaktní centrum technologii kontextového směrování v reálném čase, přičemž okamžitě využila velká data k zefektivnění cesty zákazníka a poskytnutí optimální zákaznické zkušenosti po jedné interakci. Také bych rád vyzval LiveOps, aby kontextové směrování v reálném čase posunulo na další logickou hranici, kde bude aplikováno v kontextu vícekanálové, zákaznické samoobsluhy.
Barton Goldenberg je prezidentem a zakladatelem ISM, Inc., strategické konzultační firmy, která vytváří a implementuje zákaznicky orientované obchodní strategie pro CRM/sociální CRM, analýzu a náhled na velká data, komunity pro správu znalostí, zákaznické zkušenosti a iniciativy pro optimalizaci kanálů. Je vydavatelem CRM v reálném čase, CRM automatizace, a Elektronický průvodce mobilním a sociálním CRM. Je také fejetonistou pro CRM magazín.
Obrázek s laskavým svolením stockimages na FreeDigitalPhotos.net.
