Under de senaste 29 åren har jag sett att kontaktcenter, kundtjänst och CRM-programvaruleverantörer producerar allt mer robusta applikationer för försäljning, marknadsföring och kundtjänst. Detta inkluderar företag som LiveOps – en ledare inom molnkontaktcenter och kundtjänst – som fortsätter att bryta ny mark, integrera flerkanalsteknologi och utnyttja big data i realtid för att förbättra Customer Journey Management. För ungefär ett år sedan började LiveOps erbjuda sin flerkanaliga agentverktyg som gör att en kontaktcenteragent kan ta emot och svara på kunders telefonsamtal, e-postmeddelanden, chattar, SMS, Twitter och Facebook-frågor, allt från en enda skärm.
Mer nyligen lade LiveOps till "kontextuell routing i realtid”, som erbjuder den unika förmågan att övervaka, upptäcka och korrigera eller optimera kritiska punkter under hela kundresan för att säkerställa fantastiska upplevelser. För de som inte är bekanta med kontextuell routing i realtid, utnyttjar denna nya teknik big data i realtid, vilket gör det möjligt för varumärken att fatta intelligenta beslut om kundengagemang som förbättrar kundupplevelsen och ger betydande affärsfördelar. Genom att spåra en kunds händelser, mönster och handlingar som tas över alla kanaler och placera dem i kontexten av kundens varumärkesresa, kan tekniken erbjuda sätt på vilka varumärken proaktivt kan glädja kunder.
Många företagskontaktcenter kämpar för att balansera mellan att tillhandahålla en fantastisk kundupplevelse och samtidigt förbättra sin operativa effektivitet. Med kontextuell routing kan varumärken göra både och – ge en snabb, smart och personlig kundupplevelse samtidigt som de förbättrar affärsmått som FCR och kundlojalitet/nöjdhet.
Föreställ dig för ett ögonblick att en viktig kund till Företag X går online för att ansöka om en ny försäkring. Kunden blir förvirrad av frågor som ställs i applikationen, ringer Företag X:s hjälplinje, lägger på av frustration över att behöva vänta 10 minuter på att en agent ska ta samtalet och går sedan in på Twitter för att prata om denna upplevelse. Med kontextuell routingteknik kan företag X samla in all denna data i realtid från denna kunds internet-, telefon- och Twitter-aktiviteter, identifiera kunden som värderad och potentiellt frustrerad och utlösa ett popup-meddelande till kontaktcenteragenten för att nå ut till kunden och erbjuda omedelbar hjälp.
Som ett resultat av att använda kontextuell routing i realtid kan Företag X spåra en kunds beteende och resulterande sentiment, och gå snabbt för att engagera sig med den kunden för att fånga en ny möjlighet eller för att lösa ett utestående problem. Dessutom, när kunden känner att företag X verkligen bryr sig om dem och tar upp en möjlighet eller ett problem i tid, är det mer sannolikt att kunden förlåter och glömmer, visar lojalitet, driver opinionsbildning etc.
Ett annat exempel är en kund som försöker beställa en on-demand-film på sin TV och transaktionen misslyckas. Han går till företagets hemsida, men den transaktionen misslyckas också. Kunden blir allt mer frustrerad och ringer kundtjänst. Den viktiga händelsen i denna kundresa är det faktum att filmsystemet tillfälligt ligger nere och gör att många av självbetjäningskanalerna misslyckas. Denna typ av händelse spåras inte upp av typiska realtidsanalyssystem och kan orsaka betydande driftsproblem för företaget genom att frustrera dess kunder och översvämma dess kontaktcenter med onödiga samtalsvolymer. Med kontextuell routing spåras all denna information och kundens interaktioner i realtid. Dessa kan sedan utnyttjas för att informera kunden om det tekniska problemet och erbjuda ett återuppringningsalternativ för att lösa problemet. Kontaktcentret kan vara redo för kundens telefonsamtal och tillämpa en mer anpassad routingstrategi, som utnyttjar personliga mönster, för att effektivt prioritera detta samtal och möjliggöra First Call Resolution. Denna typ av teknik utökar företagets kapacitet bortom alla traditionella kontaktcentersystem för att verkligen hantera kundresan och leverera den bästa möjliga kundupplevelsen en interaktion i taget.
Framsteg inom flerkanalsteknik och big data hjälpte till att skapa kontextuell routing i realtid, vilket är ett verkligt branschgenombrott. Jag applåderar LiveOps för att ha tagit ledarrollen och bäddat in kontextuell routingteknologi i realtid i sin applikation för kontaktcentret, vilket omedelbart använder big data för att effektivisera kundresan och leverera en optimal kundupplevelse en interaktion i taget. Jag skulle också vilja utmana LiveOps att ta kontextuell routing i realtid till sin nästa logiska gräns, där den kommer att tillämpas inom ramen för flerkanalig självbetjäning för kunder.
Barton Goldenberg är VD och grundare av ISM, Inc., ett strategiskt konsultföretag som skapar och implementerar kundcentrerade affärsstrategier för CRM/Social CRM, big data-analys och insikt, kunskapshanteringsgemenskaper, kundupplevelse och kanaloptimeringsinitiativ. Han är utgivare av CRM i realtid, CRM-automatiseringoch eGuiden till mobilt och socialt CRM. Han är också krönikör för CRM Magazine.
Bild med tillstånd av stockimages på FreeDigitalPhotos.net.
