De afgelopen 29 jaar heb ik gezien dat contactcenter-, klantenservice- en CRM-softwareleveranciers steeds robuustere verkoop-, marketing- en klantenservice-applicaties produceren. Dit omvat bedrijven zoals LiveOps – een leider op het gebied van contactcenters en klantenservice in de cloud – die baanbrekend blijven door multichannel-technologie te integreren en big data in realtime te benutten om Customer Journey Management te verbeteren. Ongeveer een jaar geleden begon LiveOps met het aanbieden van hun multichannel agent-toolset waarmee een contactcenteragent telefoontjes, e-mails, chats, sms-, Twitter- en Facebook-vragen van klanten kan ontvangen en beantwoorden, allemaal vanuit een enkel scherm.
Meer recentelijk heeft LiveOps toegevoegd "real-time contextuele routing”, die de unieke mogelijkheid biedt om kritieke punten tijdens het klanttraject te bewaken, detecteren en corrigeren of optimaliseren om geweldige ervaringen te garanderen. Voor degenen die niet bekend zijn met realtime contextuele routering: deze nieuwe technologie maakt gebruik van big data in realtime, waardoor merken intelligente beslissingen over klantbetrokkenheid kunnen nemen die de klantervaring verbeteren en aanzienlijke zakelijke voordelen opleveren. Door de gebeurtenissen, patronen en acties van een klant via alle kanalen te volgen en deze in de context van de merkreis van de klant te plaatsen, kan de technologie manieren bieden waarop merken klanten proactief kunnen verrassen.
Veel zakelijke contactcenters worstelen met de balans tussen het bieden van een geweldige klantervaring en het verbeteren van hun operationele efficiëntie. Met contextuele routing kunnen merken beide doen: een snelle, slimme en gepersonaliseerde klantervaring bieden en tegelijkertijd bedrijfsstatistieken verbeteren, zoals FCR en klantloyaliteit/-tevredenheid.
Stel je even voor dat een belangrijke klant van Bedrijf X online gaat om een nieuwe verzekering aan te vragen. De klant raakt in de war met vragen die in de applicatie worden gesteld, belt de hulplijn van bedrijf X, hangt op uit frustratie omdat hij 10 minuten moet wachten voordat een agent de oproep beantwoordt en gaat vervolgens naar Twitter om over deze ervaring te praten. Met contextuele routeringstechnologie kan bedrijf X al deze gegevens in realtime verzamelen van de internet-, telefoon- en Twitter-activiteiten van deze klant, de klant identificeren als gewaardeerd en mogelijk gefrustreerd, en een pop-upbericht naar de contactcentermedewerker sturen om contact op te nemen naar de klant en bieden onmiddellijke hulp.
Door gebruik te maken van real-time contextuele routing, kan bedrijf X het gedrag van een klant en het daaruit voortvloeiende sentiment volgen, en snel handelen om met die klant in gesprek te gaan om een nieuwe kans te grijpen of een openstaand probleem op te lossen. Bovendien, wanneer de klant het gevoel heeft dat bedrijf X echt om hem geeft en een kans of probleem tijdig aanpakt, is de klant eerder geneigd om te vergeven en te vergeten, om loyaliteit te tonen, belangenbehartiging te stimuleren, enz.
Een ander voorbeeld betreft een klant die een film op aanvraag op zijn tv probeert te bestellen en de transactie mislukt. Hij gaat naar de website van het bedrijf, maar ook die transactie mislukt. De klant raakt steeds meer gefrustreerd en belt de klantenservice. De belangrijke gebeurtenis in deze klantreis is het feit dat het filmsysteem tijdelijk uitvalt, waardoor veel van de selfservicekanalen uitvallen. Dit type gebeurtenis wordt niet opgespoord door typische realtime analysesystemen en kan aanzienlijke operationele problemen voor het bedrijf veroorzaken door zijn klanten te frustreren en het contactcentrum te overspoelen met onnodig belvolume. Met contextuele routering worden al deze informatie en de interacties van de klant in realtime bijgehouden. Deze kunnen vervolgens worden gebruikt om de klant op de hoogte te stellen van het technische probleem en een terugbeloptie aan te bieden om het probleem op te lossen. Het contactcenter kan klaar zijn voor het telefoongesprek van de klant en een meer aangepaste routeringsstrategie toepassen, gebruikmakend van gepersonaliseerde patronen, om dit gesprek effectief te prioriteren en First Call Resolution mogelijk te maken. Dit type technologie breidt de mogelijkheden van de onderneming verder uit dan traditionele contactcentersystemen om het klanttraject echt te beheren en de best mogelijke klantervaring te bieden, één interactie per keer.
Vooruitgang in multichannel-technologie en big data hielp bij het creëren van real-time contextuele routing, wat een echte doorbraak in de branche is. Ik juich LiveOps toe voor het op zich nemen van de leidende rol en het inbedden van real-time contextuele routeringstechnologie in hun applicatie voor het contactcenter, waarbij direct gebruik wordt gemaakt van big data om het klanttraject te stroomlijnen en interactie voor interactie een optimale klantervaring te bieden. Ik wil LiveOps ook uitdagen om real-time contextuele routering naar de volgende logische grens te brengen, waar het zal worden toegepast binnen de context van multichannel, selfservice voor klanten.
Barton Goldenberg is president en oprichter van ISM, Inc., een strategisch adviesbureau dat klantgerichte bedrijfsstrategieën creëert en implementeert voor CRM/Social CRM, big data-analyse en -inzicht, kennisbeheergemeenschappen, klantervaring en initiatieven voor kanaaloptimalisatie. Hij is de uitgever van CRM in realtime, CRM-automatisering en De e-gids voor mobiele en sociale CRM. Hij is ook columnist voor CRM-tijdschrift.
Afbeelding afkomstig van stockimages op FreeDigitalPhotos.net.
