De siste 29 årene har jeg observert at kontaktsenter, kundeservice og CRM-programvareleverandører produserer stadig mer robuste salgs-, markedsførings- og kundeserviceapplikasjoner. Dette inkluderer selskaper som LiveOps – en leder innen skykontaktsenteret og kundeserviceområdet – som fortsetter å bryte ny mark, integrere flerkanalsteknologi og utnytte big data i sanntid for å forbedre Customer Journey Management. For omtrent et år siden begynte LiveOps å tilby sitt multikanalsagentverktøysett som lar en kontaktsenteragent motta og svare på kundetelefonsamtaler, e-poster, chatter, SMS, Twitter og Facebook-spørsmål, alt fra en enkelt skjermbilde.
Nylig la LiveOps til "sanntids kontekstuell ruting,” som tilbyr den unike muligheten til å overvåke, oppdage og korrigere eller optimalisere kritiske punkter gjennom hele kundereisen for å sikre gode opplevelser. For de som ikke er kjent med sanntids kontekstuell ruting, utnytter denne nye teknologien big data i sanntid, slik at merkevarer kan ta intelligente beslutninger om kundeengasjement som forbedrer kundeopplevelsen og gir betydelige forretningsfordeler. Ved å spore en kundes hendelser, mønstre og handlinger tatt på tvers av alle kanaler og plassere dem i konteksten av kundens merkevarereise, kan teknologien tilby måter som merkevarer proaktivt kan glede kunder på.
Mange bedriftskontaktsentre sliter med å balansere mellom å tilby en god kundeopplevelse og samtidig forbedre driftseffektiviteten. Med kontekstuell ruting kan merkevarer gjøre begge deler – gi en rask, smart og personlig kundeopplevelse samtidig som de forbedrer forretningsmålinger som FCR og kundelojalitet/tilfredshet.
Tenk deg et øyeblikk at en viktig kunde hos Company X går på nett for å søke om en ny forsikring. Kunden blir forvirret med spørsmål som stilles i applikasjonen, ringer Company Xs hjelpelinje, legger på av frustrasjon over å måtte vente 10 minutter på at en agent skal ta samtalen og går deretter inn på Twitter for å snakke om denne opplevelsen. Med kontekstuell ruting-teknologi er selskap X i stand til å samle inn alle disse dataene i sanntid fra denne kundens Internett-, telefon- og Twitter-aktiviteter, identifisere kunden som verdsatt og potensielt frustrert, og utløse en popup-melding til kontaktsenteragenten for å nå ut til kunden og tilby umiddelbar hjelp.
Som et resultat av bruk av sanntids kontekstuell ruting, er Company X i stand til å spore en kundes oppførsel og resulterende sentiment, og bevege seg raskt for å engasjere seg med den kunden for å fange en ny mulighet eller for å løse et utestående problem. Dessuten, når kunden føler at selskap X virkelig bryr seg om dem og tar opp en mulighet eller et problem i tide, er det mer sannsynlig at kunden tilgir og glemmer, demonstrerer lojalitet, driver advokatvirksomhet osv.
Et annet eksempel involverer en kunde som prøver å bestille en on-demand-film på TV-en sin og transaksjonen mislykkes. Han går til selskapets nettside, men den transaksjonen mislykkes også. Kunden blir stadig mer frustrert og ringer kundeservice. Den viktige hendelsen i denne kundereisen er det faktum at filmsystemet er midlertidig nede og fører til at mange av selvbetjeningskanalene svikter. Denne typen hendelser spores ikke opp av typiske sanntidsanalysesystemer og kan forårsake betydelige driftsproblemer for selskapet ved å frustrere kundene og oversvømme kontaktsenteret med unødvendig ringevolum. Med kontekstuell ruting spores all denne informasjonen og kundens interaksjoner i sanntid. Disse kan deretter brukes til å informere kunden om det tekniske problemet og tilby et tilbakeringingsalternativ for å løse problemet. Kontaktsenteret kan være klart for kundens telefonsamtale og bruke en mer tilpasset rutingstrategi, ved å utnytte personlige mønstre, for effektivt å prioritere denne samtalen og aktivere First Call Resolution. Denne typen teknologi utvider bedriftskapasiteten utover alle tradisjonelle kontaktsentersystemer for å virkelig administrere kundereisen og levere den beste kundeopplevelsen som mulig, én interaksjon om gangen.
Fremskritt innen flerkanalsteknologi og big data bidro til å skape kontekstuell ruting i sanntid, som er et virkelig bransjegjennombrudd. Jeg applauderer LiveOps for å ta lederrollen og bygge inn sanntids kontekstuell ruting-teknologi i deres applikasjon for kontaktsenteret, ved å gjøre umiddelbar bruk av big data for å strømlinjeforme kundereisen og levere en optimal kundeopplevelse én interaksjon om gangen. Jeg vil også utfordre LiveOps til å ta sanntids kontekstuell ruting til sin neste logiske grense, hvor den vil bli brukt innenfor konteksten av multikanal, kundeselvbetjening.
Barton Goldenberg er president og grunnlegger av ISM, Inc., et strategisk konsulentfirma som skaper og implementerer kundesentriske forretningsstrategier for CRM/Social CRM, big data-analyse og innsikt, kunnskapsadministrasjonssamfunn, kundeopplevelse og kanaloptimaliseringsinitiativer. Han er utgiver av CRM i sanntid, CRM-automatiseringog e-guiden til mobil og sosial CRM. Han er også spaltist for CRM Magazine.
Bilde med tillatelse fra stockimages på FreeDigitalPhotos.net.
