Przez ostatnie 29 lat obserwowałem, jak dostawcy oprogramowania contact center, obsługi klienta i CRM produkują coraz bardziej zaawansowane aplikacje sprzedażowe, marketingowe i obsługi klienta. Obejmuje to firmy takie jak LiveOps — lider w obszarze centrów kontaktowych w chmurze i przestrzeni obsługi klienta — które wciąż otwierają nowe możliwości, integrując technologię wielokanałową i wykorzystując duże zbiory danych w czasie rzeczywistym w celu poprawy zarządzania podróżami klientów. Mniej więcej rok temu firma LiveOps zaczęła oferować swój wielokanałowy zestaw narzędzi agenta, który umożliwia agentowi centrum kontaktowego odbieranie i odpowiadanie na telefony klientów, e-maile, czaty, SMS-y, pytania na Twitterze i Facebooku — wszystko z poziomu pojedynczy ekran.
Niedawno LiveOps dodał „routing kontekstowy w czasie rzeczywistym”, która oferuje unikalną możliwość monitorowania, wykrywania i korygowania lub optymalizowania krytycznych punktów na całej ścieżce klienta, aby zapewnić doskonałe wrażenia. Dla tych, którzy nie znają kierowania kontekstowego w czasie rzeczywistym, ta nowa technologia wykorzystuje duże zbiory danych w czasie rzeczywistym, umożliwiając markom podejmowanie inteligentnych decyzji dotyczących zaangażowania klientów, które poprawiają ich obsługę i przynoszą znaczące korzyści biznesowe. Śledząc zdarzenia, wzorce i działania klienta we wszystkich kanałach i umieszczając je w kontekście podróży marki klienta, technologia może oferować sposoby, dzięki którym marki mogą proaktywnie zachwycać klientów.
Wiele korporacyjnych centrów kontaktowych ma trudności ze znalezieniem równowagi między zapewnieniem doskonałej obsługi klienta a poprawą wydajności operacyjnej. Dzięki kierowaniu kontekstowemu marki mogą robić jedno i drugie – zapewniać szybką, inteligentną i spersonalizowaną obsługę klienta, jednocześnie poprawiając wskaźniki biznesowe, takie jak FCR i lojalność/zadowolenie klientów.
Wyobraź sobie przez chwilę, że ważny klient firmy X przechodzi do trybu online, aby złożyć wniosek o nową polisę ubezpieczeniową. Klient jest zdezorientowany pytaniami zadawanymi w aplikacji, dzwoni na infolinię firmy X, rozłącza się z frustracji, że musi czekać 10 minut, aż agent odbierze połączenie, a następnie wchodzi na Twittera, aby porozmawiać o tym doświadczeniu. Dzięki technologii routingu kontekstowego firma X jest w stanie zebrać wszystkie te dane w czasie rzeczywistym z działań tego klienta w Internecie, telefonie i na Twitterze, zidentyfikować klienta jako wartościowego i potencjalnie sfrustrowanego oraz wywołać wyskakujące okienko do agenta centrum kontaktowego, aby dotrzeć do wyjść do klienta i zaoferować natychmiastową pomoc.
Dzięki wykorzystaniu kierowania kontekstowego w czasie rzeczywistym, firma X jest w stanie śledzić zachowanie klienta i wynikające z niego nastroje, a także szybko działać w celu nawiązania kontaktu z tym klientem w celu wykorzystania nowej okazji lub rozwiązania nierozstrzygniętego problemu. Ponadto, gdy klient czuje, że firmie X naprawdę zależy na nim i zajmuje się szansą lub problemem w odpowiednim czasie, jest bardziej skłonny do wybaczenia i zapomnienia, okazania lojalności, promowania rzecznictwa itp.
Inny przykład dotyczy klienta, który próbuje zamówić film na żądanie na swoim telewizorze, a transakcja kończy się niepowodzeniem. Wchodzi na stronę internetową firmy, ale ta transakcja również się nie udaje. Klient staje się coraz bardziej sfrustrowany i dzwoni do obsługi klienta. Ważnym wydarzeniem w tej ścieżce klienta jest fakt, że system filmowy jest tymczasowo wyłączony i powoduje awarię wielu kanałów samoobsługowych. Tego typu zdarzenia nie są śledzone przez typowe systemy analityczne w czasie rzeczywistym i mogą powodować poważne problemy operacyjne dla firmy, frustrując jej klientów i zalewając contact center zbędną liczbą połączeń. Dzięki routingowi kontekstowemu wszystkie te informacje i interakcje klienta są śledzone w czasie rzeczywistym. Można je następnie wykorzystać, aby poinformować klienta o trudnościach technicznych i zaoferować opcję oddzwonienia w celu rozwiązania problemu. Centrum kontaktowe może być gotowe na rozmowę telefoniczną klienta i zastosować bardziej zindywidualizowaną strategię kierowania, wykorzystując spersonalizowane wzorce, aby skutecznie ustalić priorytety tego połączenia i umożliwić rozwiązanie pierwszego połączenia. Ten rodzaj technologii rozszerza możliwości przedsiębiorstwa poza jakiekolwiek tradycyjne systemy contact center, aby naprawdę zarządzać podróżą klienta i zapewniać najlepszą możliwą obsługę klienta, pojedynczą interakcję.
Postępy w technologii wielokanałowej i big data pomogły stworzyć routing kontekstowy w czasie rzeczywistym, co jest prawdziwym przełomem w branży. Podziwiam firmę LiveOps za przyjęcie roli lidera i osadzenie technologii kierowania kontekstowego w czasie rzeczywistym w ich aplikacji dla centrum kontaktowego, natychmiastowe wykorzystanie dużych zbiorów danych w celu usprawnienia podróży klienta i zapewnienia optymalnej obsługi klienta, jedna interakcja na raz. Chciałbym również rzucić wyzwanie LiveOps, aby przeniosła routing kontekstowy w czasie rzeczywistym na kolejną logiczną granicę, gdzie będzie stosowana w kontekście wielokanałowej samoobsługi klienta.
Barton Goldenberg jest prezesem i założycielem ISM, Inc., strategicznej firmy konsultingowej, która tworzy i wdraża zorientowane na klienta strategie biznesowe w zakresie CRM/Społecznościowego CRM, analizy i wglądu dużych zbiorów danych, społeczności zarządzających wiedzą, doświadczeń klientów i inicjatyw optymalizacji kanałów. Jest wydawcą CRM w czasie rzeczywistym, Automatyzacja CRM, E-Przewodnik po mobilnym i społecznościowym CRM. Jest także felietonistą ds Magazyn CRM.
Zdjęcie dzięki uprzejmości stockimages na FreeDigitalPhotos.net.
