지난 29년 동안 저는 컨택 센터, 고객 서비스 및 CRM 소프트웨어 공급업체가 점점 더 강력한 판매, 마케팅 및 고객 서비스 애플리케이션을 생산하는 것을 관찰했습니다. 여기에는 클라우드 컨택 센터 및 고객 서비스 공간의 선두주자인 LiveOps와 같은 회사가 포함되며, 이들은 지속적으로 새로운 영역을 개척하고 다중 채널 기술을 통합하고 실시간으로 빅 데이터를 활용하여 고객 여정 관리를 개선합니다. 약 XNUMX년 전 LiveOps는 컨택 센터 상담원이 고객 전화, 이메일, 채팅, SMS, Twitter 및 Facebook 질문을 모두 수신하고 응답할 수 있는 다중 채널 상담원 도구 세트를 제공하기 시작했습니다. 한 화면.
보다 최근에 LiveOps는 "실시간 컨텍스트 라우팅,”는 훌륭한 경험을 보장하기 위해 고객 여정 전반에 걸쳐 중요 지점을 모니터링, 감지 및 수정하거나 최적화할 수 있는 고유한 기능을 제공합니다. 실시간 컨텍스트 라우팅에 익숙하지 않은 사람들을 위해 이 새로운 기술은 실시간으로 빅 데이터를 활용하여 브랜드가 고객 경험을 개선하고 상당한 비즈니스 이점을 제공하는 지능적인 고객 참여 결정을 내릴 수 있도록 합니다. 모든 채널에서 고객의 이벤트, 패턴 및 행동을 추적하고 이를 고객의 브랜드 여정 맥락에 배치함으로써 이 기술은 브랜드가 적극적으로 고객을 만족시킬 수 있는 방법을 제공할 수 있습니다.
많은 엔터프라이즈 컨택 센터는 우수한 고객 경험을 제공하는 동시에 운영 효율성을 개선하는 것 사이에서 균형을 맞추는 데 어려움을 겪고 있습니다. 상황별 라우팅을 통해 브랜드는 빠르고 스마트하며 개인화된 고객 경험을 제공하는 동시에 FCR 및 고객 충성도/만족도와 같은 비즈니스 지표를 개선할 수 있습니다.
X 회사의 중요한 고객이 새 보험을 신청하기 위해 온라인에 접속한다고 잠시 상상해 보십시오. 고객은 애플리케이션에서 묻는 질문에 혼란스러워하고 회사 X의 헬프 라인에 전화를 걸고 상담원이 전화를 받을 때까지 10분을 기다려야 한다는 불만에 전화를 끊은 다음 트위터로 이동하여 이 경험에 대해 이야기합니다. 상황별 라우팅 기술을 사용하여 회사 X는 이 고객의 인터넷, 전화 및 트위터 활동에서 이 모든 데이터를 실시간으로 수집하고, 고객이 가치 있고 잠재적으로 실망한 고객인지 식별하고, 연락 센터 상담원에게 팝업 메시지를 트리거하여 연락할 수 있습니다. 고객에게 알리고 즉각적인 지원을 제공합니다.
실시간 상황별 라우팅을 활용한 결과 X사는 고객의 행동과 그에 따른 감정을 추적하고 해당 고객과 신속하게 소통하여 새로운 기회를 포착하거나 해결되지 않은 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 고객이 X사가 자신을 진심으로 염려하고 시기적절하게 기회나 문제를 해결한다고 느낄 때 고객은 용서하고 잊어버리고, 충성도를 입증하고, 지지를 이끌어낼 가능성이 더 큽니다.
또 다른 예로는 TV에서 주문형 영화를 주문하려고 하는데 거래가 실패한 고객이 있습니다. 그는 회사 웹사이트로 이동하지만 해당 거래도 실패합니다. 고객은 점점 더 짜증을 내며 고객 서비스에 전화를 겁니다. 이 고객 여정에서 중요한 사건은 영화 시스템이 일시적으로 중단되어 많은 셀프 서비스 채널이 실패한다는 사실입니다. 이러한 유형의 이벤트는 일반적인 실시간 분석 시스템으로 추적되지 않으며 고객을 실망시키고 컨택 센터에 불필요한 통화량이 넘쳐 회사에 심각한 운영 문제를 일으킬 수 있습니다. 컨텍스트 라우팅을 사용하면 이 모든 정보와 고객의 상호 작용이 실시간으로 추적됩니다. 그런 다음 이를 활용하여 고객에게 기술적 어려움을 알리고 문제를 해결하기 위한 콜백 옵션을 제공할 수 있습니다. 컨택 센터는 고객의 전화 통화에 대비할 수 있으며 개인화된 패턴을 활용하여 보다 맞춤화된 라우팅 전략을 적용하여 이 통화의 우선 순위를 효과적으로 지정하고 첫 통화 해결을 가능하게 합니다. 이러한 유형의 기술은 고객 여정을 진정으로 관리하고 한 번에 하나의 상호 작용이 가능한 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 기존의 컨택 센터 시스템을 넘어 엔터프라이즈 기능을 확장합니다.
다중 채널 기술 및 빅 데이터의 발전은 실시간 컨텍스트 라우팅을 만드는 데 도움이 되었으며 이는 진정한 업계 혁신입니다. 저는 LiveOps가 리더십 역할을 맡고 컨택 센터용 애플리케이션에 실시간 컨텍스트 라우팅 기술을 내장하여 빅 데이터를 즉시 사용하여 고객 여정을 간소화하고 한 번에 하나의 상호 작용에서 최적의 고객 경험을 제공하는 데 박수를 보냅니다. 또한 LiveOps가 실시간 컨텍스트 라우팅을 다음 논리적 최전선으로 가져가 멀티 채널, 고객 셀프 서비스의 컨텍스트 내에서 적용할 수 있도록 도전하고 싶습니다.
Barton Goldenberg는 CRM/소셜 CRM, 빅 데이터 분석 및 통찰력, 지식 관리 커뮤니티, 고객 경험 및 채널 최적화 이니셔티브를 위한 고객 중심 비즈니스 전략을 만들고 구현하는 전략 컨설팅 회사인 ISM, Inc.의 사장 겸 설립자입니다. 그는 출판사 실시간 CRM, CRM 자동화및 모바일 및 소셜 CRM에 대한 eGuide. 의 칼럼니스트이기도 하다. CRM 매거진.
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