Nel mondo iperconnesso di oggi, una forte etica nel servizio clienti può effettivamente offrire un valore aziendale reale e duraturo. La Georgetown University, con il suo focus storico sull'etica, la capacità di anticipare il futuro del business e l'impegno proattivo nel mondo - uscire e fare del bene - ottiene questo. Neil Ashe, presidente e CEO di Global eCommerce per Wal-Mart Stores, Inc., e ho anche concordato con tutto il cuore su questa affermazione quando abbiamo recentemente parlato a un evento di ex studenti della Georgetown University.
Sotto la direzione e la guida di David Thomas, preside della McDonough School of Business di Georgetown, la business school sta creando nuove opportunità per gli studenti di rimanere all'avanguardia. Questi studenti si stanno allenando per diventare i nostri prossimi leader - e consumatori - per lavorare verso profitti e valore per gli azionisti con ogni mossa e decisione che prendono. Non è nostra responsabilità come innovatori tecnologici e leader nel settore del servizio clienti fare lo stesso? Sta a noi anticipare il futuro del business e impegnarci in modo proattivo nel modo “giusto”, con trasparenza.
Guarda il coinvolgimento dei clienti sui social: chi è coinvolgente e chi non è nella gamma dei social network sono le grandi domande del momento. I clienti sono alla ricerca di modi per creare e condividere esperienze tra loro. Spetta ai marchi stessi estendere un'esperienza sui canali social degna di essere condivisa. Spetta anche a quei marchi fornire trasparenza sulle loro attività, prodotti e servizi online.
Naturalmente, questo tipo di trasparenza richiede un approccio di svolta significativo. I social media hanno interrotto l'assistenza clienti e hanno cambiato la definizione stessa di servizio clienti. Le "transazioni" appartengono al passato. Ora, ci sono conversazioni da avere, relazioni da sviluppare e interazioni da trasparire. Fondamentale per questo è consentire ai clienti di comprendere i tipi di marchi con cui stanno sviluppando relazioni.
In questa nuova era del CRM, in cui il cliente e l'azienda interagiscono in un'interazione bidirezionale e in tempo reale sul canale scelto dal consumatore, molti marchi hanno semplicemente aumentato le comunicazioni su una particolare vendita o prodotto. Sfortunatamente, ciò significa che stanno perdendo le opportunità di servizio offerte da questi nuovi punti di contatto con i consumatori.
All'inizio di quest'anno, un sondaggio di LiveOps Research con Harris Interactive ha rivelato che l'85% degli americani è d'accordo come un'azienda gestisce i problemi sul proprio sito Web o sui canali social è un buon indicatore della soddisfazione del cliente e della qualità del supporto. I marchi che scelgono di non impegnarsi sui canali scelti dai consumatori, dipingono inavvertitamente un'immagine distorta di se stessi. Sostengono che la trasparenza non è una pratica scontata, ma piuttosto una pratica occasionale, troppo spesso limitata a "solo quando fa bene al marchio".
I marchi possono e devono diventare parte delle esperienze online dei consumatori. A tal fine, devono agire in modo trasparente e considerare queste interazioni online come parte di un portafoglio di servizi clienti completo, uno con il potenziale per avere un impatto diretto sui profitti.
Ascoltando il discorso di apertura del preside Thomas quella sera, è evidente che Georgetown sta facendo tutto il possibile per formare i leader per l'ambiente lavorativo altamente coinvolgente di oggi. Ora è semplicemente nostra responsabilità garantire che i fondamenti del fare bene da parte del cliente siano mantenuti.
– Marty Beard, Presidente e CEO
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