V dnešním hyperpropojeném světě může silná etika ve službách zákazníkům skutečně přinést skutečnou a udržitelnou obchodní hodnotu. Georgetown University, se svým historickým zaměřením na etiku, schopnost předvídat budoucnost podnikání a proaktivní angažovanost ve světě – jít ven a konat dobro – to má. Neil Ashe, prezident a generální ředitel společnosti Global eCommerce pro Wal-Mart Stores, Inc., a já jsme také bezvýhradně souhlasili s tímto prohlášením, když jsme nedávno hovořili na akci absolventů Georgetownské univerzity.
Pod vedením a vedením Davida Thomase, děkana McDonough School of Business v Georgetownu, obchodní škola vytváří nové příležitosti pro studenty, aby zůstali na špici. Tito studenti se školí, aby se stali našimi příštími vůdci – a spotřebiteli – s každým krokem a rozhodnutím, které udělají, aby dosáhli zisku a hodnoty pro akcionáře. Není naší povinností jako technologických inovátorů a lídrů v odvětví služeb zákazníkům udělat totéž? Je na nás, abychom předvídali budoucnost podnikání a aktivně se zapojili „správným“ způsobem a transparentně.
Podívejte se na zapojení zákazníků na sociálních sítích – kdo je a kdo není na sociálních sítích, to jsou velké otázky současnosti. Zákazníci hledají způsoby, jak vzájemně vytvářet a sdílet zkušenosti. Je na samotných značkách, aby rozšířily zkušenosti napříč sociálními kanály, které si zaslouží sdílení. Je také na těchto značkách, aby zajistily transparentnost svých podniků, produktů a služeb online.
Tento typ transparentnosti samozřejmě vyžaduje významný klíč v přístupu. Sociální média narušila péči o zákazníky a změnila samotnou definici zákaznických služeb. „Transakce“ jsou minulostí. Nyní je třeba vést rozhovory, rozvíjet vztahy a realizovat interakce. Rozhodující pro to je umožnit zákazníkům porozumět typům značek, se kterými rozvíjejí vztahy.
V této nové éře CRM, kdy se zákazník a společnost zapojují do obousměrné interakce v reálném čase na spotřebitelově zvoleném kanálu, mnoho značek jednoduše zvyšuje komunikaci o konkrétním prodeji nebo produktu. Bohužel to znamená, že jim chybí možnosti služeb, které tyto nové spotřebitelské kontaktní body nabízejí.
Začátkem tohoto roku průzkum LiveOps Research s Harris Interactive odhalil, že 85 % Američanů souhlasí s tím, že jak společnost řeší problémy na svých webových stránkách nebo na sociálních kanálech je dobrým ukazatelem spokojenosti zákazníků a kvality jejich podpory. Značky, které se rozhodnou nezapojit se do kanálů, které si spotřebitelé vybírají, si o sobě bezděčně vykreslují zkreslený obrázek. Zastávají názor, že transparentnost není samozřejmostí, ale spíše příležitostnou praxí, která se příliš často omezuje na „pouze když je to dobré pro značku“.
Značky se mohou a měly by se stát součástí online zkušeností spotřebitelů. Aby tak mohli učinit, musí jednat transparentně a vnímat tyto online interakce jako součást kompletního portfolia zákaznických služeb – takové, které má potenciál přímo ovlivnit jejich hospodářský výsledek.
Při poslechu úvodních slov Deana Thomase toho večera je zřejmé, že Georgetown dělá vše pro to, aby vyškolil lídry pro dnešní vysoce poutavé obchodní prostředí. Nyní je jednoduše naší odpovědností zajistit, aby byly dodrženy základy správného jednání zákazníka.
– Marty Beard, prezident a generální ředitel
Obrázek s laskavým svolením iprostocks na FreeDigitalPhotos.net.
