W dzisiejszym hiperpołączonym świecie silna etyka w obsłudze klienta może rzeczywiście zapewnić rzeczywistą i trwałą wartość biznesową. Georgetown University, ze swoją historyczną koncentracją na etyce, zdolnością przewidywania przyszłości biznesu i proaktywnym zaangażowaniem w świat – wyjdź i czyń dobro – to rozumie. Neila Ashe'a, prezes i dyrektor generalny Global eCommerce dla Wal-Mart Stores, Inc., i ja również całkowicie zgodziłem się z tym stwierdzeniem, kiedy niedawno przemawialiśmy na spotkaniu absolwentów Uniwersytetu Georgetown.
Pod kierunkiem i kierownictwem Davida Thomasa, dziekana McDonough School of Business w Georgetown, szkoła biznesu stwarza studentom nowe możliwości pozostania w czołówce. Ci studenci szkolą się, aby być naszymi kolejnymi liderami – i konsumentami – aby pracować na rzecz zysków i wartości dla akcjonariuszy przy każdym swoim ruchu i decyzji. Czy nie jest naszym obowiązkiem jako innowatorów technologicznych i liderów w branży obsługi klienta, aby zrobić to samo? Od nas zależy przewidywanie przyszłości biznesu i proaktywne angażowanie się we „właściwy” sposób, z zachowaniem przejrzystości.
Przyjrzyj się zaangażowaniu klientów w mediach społecznościowych – kto jest zaangażowany, a kogo nie ma w sieciach społecznościowych, to obecnie najważniejsze pytania. Klienci szukają sposobów na tworzenie i dzielenie się doświadczeniami. To od samych marek zależy rozszerzenie doświadczenia w kanałach społecznościowych, którym warto się dzielić. Do tych marek należy również zapewnienie przejrzystości w zakresie ich działalności, produktów i usług online.
Oczywiście tego rodzaju przejrzystość wymaga znacznej zmiany podejścia. Media społecznościowe zakłóciły obsługę klienta i zmieniły samą definicję obsługi klienta. „Transakcje” należą już do przeszłości. Teraz trzeba prowadzić rozmowy, rozwijać relacje i zachodzić interakcje. Krytyczne znaczenie ma umożliwienie klientom zrozumienia rodzajów marek, z którymi rozwijają relacje.
W tej nowej erze CRM, w której klient i firma angażują się w dwukierunkową interakcję w czasie rzeczywistym na kanale wybranym przez konsumenta, wiele marek po prostu zwiększa komunikację na temat konkretnej sprzedaży lub produktu. Niestety oznacza to, że tracą oni możliwości świadczenia usług, jakie dają te nowe punkty styku z konsumentami.
Na początku tego roku ankieta LiveOps Research przeprowadzona przez firmę Harris Interactive wykazała, że zgadza się z tym 85% Amerykanów w jaki sposób firma zajmuje się problemami na swojej stronie internetowej lub w kanałach społecznościowych, jest dobrym wskaźnikiem zadowolenia klientów i jakości obsługi. Marki, które decydują się nie angażować w kanały wybierane przez konsumentów, nieumyślnie malują zniekształcony obraz siebie. Opowiadają się za tym, że przejrzystość nie jest czymś oczywistym, ale raczej okazjonalną praktyką, zbyt często ograniczoną do „tylko wtedy, gdy jest to dobre dla marki”.
Marki mogą i powinny stać się częścią internetowych doświadczeń konsumentów. Aby to zrobić, muszą działać przejrzyście i postrzegać te interakcje online jako część pełnego portfolio obsługi klienta – takiego, które może bezpośrednio wpłynąć na ich wyniki finansowe.
Słuchając przemówienia wstępnego Deana Thomasa tego wieczoru, oczywiste jest, że Georgetown robi wszystko, co w jego mocy, aby wyszkolić liderów w dzisiejszym wysoce angażującym środowisku biznesowym. Teraz po prostu naszym obowiązkiem jest zapewnienie, że zachowane zostaną podstawy dobrego postępowania przez klienta.
– Marty Beard, prezes i dyrektor generalny
Zdjęcie dzięki uprzejmości iprostocks z FreeDigitalPhotos.net.
