Il cambiamento è una costante, ma nonostante la persistente evoluzione di questo settore, gli elementi che costituiscono la base di un buon servizio clienti rimangono sostanzialmente gli stessi. Mentre i consumatori comunicano in più modi che mai, dalla classica telefonata all'e-mail, alla chat dal vivo, agli SMS e ai social media, i marchi devono fornire un ottimo servizio clienti, indipendentemente dal canale, per fornire i tre principi di base del "conoscimi" , “servimi” e “non perdere tempo”.
È un grande cambiamento per i marchi fornire servizi oltre a rispondere a telefonate ed e-mail. Mentre l'aspetto generale del "servizio" rimane lo stesso, il metodo per interagire con i clienti è molto diverso. Le persone sono abituate ad aspettare 24 ore per una risposta via e-mail perché questo è lo standard stabilito... ma aspettare 24 ore non lo taglia sui canali dei social media, dove è prevista una risposta immediata (anche se non è una risoluzione finale).
È una sfida per i marchi capire come gestire correttamente il giusto mix di canali ed garantire che il viaggio del cliente attraverso i canali sia regolare. I clienti vogliono sentirsi importanti e ricevere un servizio personalizzato sia che siano online, al telefono o di persona. I clienti si aspettano un'esperienza omnicanale, quindi i marchi devono metterla insieme per offrire lo stesso livello di servizio su ogni canale per soddisfare quei clienti.
Un cliente è tutto ciò che serve per danneggiare la reputazione di un marchio e avere un impatto negativo sui suoi profitti. E tutto inizia da un ambiente di servizio clienti multicanale gestito in modo improprio.
In che modo i marchi possono fornire il miglior servizio clienti e mantenere relazioni con i clienti felici e soddisfatte? La risposta si divide in due parti: la preparazione e l'implementazione di strumenti di facile utilizzo che abilitano contact center multicanale efficienti.
Inizia con una seria preparazione dietro le quinte
Gli agenti del contact center devono essere preparati. Gli agenti devono essere dotati di una più ampia ampiezza e profondità di informazioni che mai per garantire un'esperienza cliente positiva durante tutto il percorso del cliente. Come minimo, gli agenti dovrebbero avere la possibilità di visualizzare schermate contenenti la cronologia dei contatti, delle transazioni e delle interazioni dei clienti rilevanti, indipendentemente dai canali utilizzati dai clienti, in modo che una risoluzione efficace possa essere fornita rapidamente con il minimo sforzo.
Il nuovo mondo dell'interazione multicanale richiede gli strumenti giusti
Questo nuovo ambiente multicanale sta diventando la norma. Un modo per garantire che gli agenti del contact center siano pronti è dotarli di un desktop multicanale integrato in modo che possano monitorare e visualizzare tutti i canali di comunicazione su un'unica schermata: e-mail, SMS, telefono, chat dal vivo e social media. Un desktop a schermo singolo consente inoltre agli agenti di trasformare facilmente un'interazione con il cliente da un canale di comunicazione all'altro. I clienti si aspettano un'interazione in tempo reale e i marchi devono fornire.
Routing contestuale può anche aiutare i marchi a fornire un servizio clienti personalizzato in tempo reale. L'instradamento contestuale tiene conto delle azioni e delle attività correnti, anziché basarsi su informazioni storiche. Ciò significa che le aziende possono intraprendere un'azione immediata per "salvare" potenzialmente una relazione con il cliente prima che vada persa.
Il risultato finale di ogni interazione con il cliente dovrebbe essere un cliente felice e soddisfatto. Garantire che gli agenti possano impegnarsi in un ambiente multicanale fa molto per soddisfare i clienti. Un articolo che ho scritto all'inizio di quest'anno per ICMI parla dei modi in cui i marchi possono implementare la comunicazione multicanale e dei vantaggi che può fornire. Dai un'occhiata per maggiori dettagli sulle nuove tecnologie che rendono l'interazione multicanale con i clienti più semplice ed efficiente.
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