변화는 일정하지만 이 산업의 지속적인 발전에도 불구하고 훌륭한 고객 서비스의 기반을 형성하는 요소는 대체로 동일하게 유지됩니다. 소비자가 기존의 전화 통화에서 이메일, 실시간 채팅, SMS 및 소셜 미디어에 이르기까지 그 어느 때보다 다양한 방식으로 소통하고 있는 동안 브랜드는 "나를 알아라"라는 세 가지 기본 원칙을 전달하기 위해 채널에 상관없이 훌륭한 고객 서비스를 제공해야 합니다. , "나에게 봉사하십시오"및 "내 시간을 낭비하지 마십시오".
전화와 이메일에 응답하는 것 이상의 서비스를 제공하는 것은 브랜드에게 큰 변화입니다. 일반적인 "서비스" 측면은 동일하게 유지되지만 고객과 소통하는 방법은 크게 다릅니다. 사람들은 이메일 응답을 위해 24시간을 기다리는 데 익숙합니다. 그것이 확립된 표준이기 때문입니다. 그러나 24시간을 기다리는 것은 즉각적인 응답(최종 해결책이 아니더라도)이 예상되는 소셜 미디어 채널에서는 삭감되지 않습니다.
올바른 채널 조합을 적절하게 관리하는 방법을 파악하는 것은 브랜드의 과제입니다. 과 채널 간 고객 여정이 순조롭게 이루어지도록 합니다. 고객은 온라인, 전화 또는 대면 여부에 관계없이 중요함을 느끼고 개인화된 서비스를 받기를 원합니다. 고객은 옴니채널 경험을 기대하므로 브랜드는 이러한 고객 만족을 유지하기 위해 모든 채널에서 동일한 수준의 서비스를 제공하기 위해 이를 통합해야 합니다.
고객 한 명만 있으면 브랜드 평판이 손상되고 수익에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그리고 부적절하게 관리되는 하나의 다중 채널 고객 서비스 환경에서 모든 것이 시작됩니다.
브랜드는 어떻게 최고의 고객 서비스를 제공하고 행복하고 만족스러운 고객 관계를 유지할 수 있습니까? 대답은 효율적인 다중 채널 컨택 센터를 가능하게 하는 사용하기 쉬운 도구의 준비 및 구현이라는 두 부분으로 나뉩니다.
진지한 비하인드 스토리 준비부터 시작하세요
컨택 센터 상담원이 준비되어 있어야 합니다. 상담원은 고객 여정 전반에 걸쳐 긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해 그 어느 때보다 폭넓고 깊이 있는 정보를 갖추어야 합니다. 최소한의 노력으로 효과적인 해결책을 신속하게 제공할 수 있도록 상담원은 고객이 사용하는 채널에 관계없이 관련 고객 연락처, 거래 및 상호 작용 기록이 포함된 화면 팝업을 통해 최소한의 권한을 부여받아야 합니다.
다중 채널 상호 작용의 새로운 세계에는 올바른 도구가 필요합니다
이 새로운 다중 채널 환경은 표준이 되고 있습니다. 컨택 센터 상담원이 준비되어 있는지 확인하는 한 가지 방법은 통합 다중 채널 데스크톱을 갖추어 한 화면에서 모든 커뮤니케이션 채널(이메일, SMS, 전화, 실시간 채팅 및 소셜 미디어)을 모니터링하고 볼 수 있도록 하는 것입니다. 단일 화면 데스크톱을 사용하면 상담원이 한 커뮤니케이션 채널에서 다른 커뮤니케이션 채널로 고객 상호 작용을 쉽게 전환할 수 있습니다. 고객은 실시간 상호 작용을 기대하고 브랜드는 이를 제공해야 합니다.
상황별 라우팅 브랜드가 개인화된 실시간 고객 서비스를 제공하도록 도울 수도 있습니다. 컨텍스트 라우팅은 기록 정보에 의존하기보다는 현재 작업 및 활동을 고려합니다. 이는 기업이 고객 관계를 잃기 전에 잠재적으로 "저장"하기 위해 즉각적인 조치를 취할 수 있음을 의미합니다.
모든 고객 상호 작용의 최종 결과는 행복하고 만족스러운 고객이어야 합니다. 상담원이 다중 채널 환경에 참여할 수 있도록 보장하는 것은 고객을 만족시키는 데 큰 도움이 됩니다. 안 내가 쓴 기사 올해 초 ICMI에서 브랜드가 다중 채널 커뮤니케이션을 구현할 수 있는 방법과 그것이 제공할 수 있는 이점에 대해 이야기합니다. 다중 채널 고객 상호 작용을 보다 간단하고 효율적으로 만드는 새로운 기술에 대한 자세한 내용을 확인하십시오.
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