Verandering is een constante, maar ondanks de aanhoudende evolutie van deze branche blijven de elementen die de basis vormen van goede klantenservice grotendeels hetzelfde. Terwijl consumenten op meer manieren dan ooit tevoren communiceren, van het klassieke telefoontje tot e-mail, livechat, sms en sociale media, moeten merken geweldige klantenservice bieden, ongeacht het kanaal, om de drie basisprincipes van "ken mij" te leveren , "dien mij" en "verspil mijn tijd niet".
Het is een grote verandering voor merken om service te bieden die verder gaat dan het beantwoorden van telefoontjes en e-mails. Hoewel het algemene 'service'-aspect hetzelfde blijft, is de methode om met klanten om te gaan enorm verschillend. Mensen zijn gewend om 24 uur te wachten op een antwoord op een e-mail, want dat is de gevestigde norm... maar 24 uur wachten volstaat niet op socialemediakanalen, waar een onmiddellijk antwoord (zelfs als het geen definitieve oplossing is) wordt verwacht.
Het is een uitdaging voor merken om erachter te komen hoe ze de juiste mix van kanalen goed kunnen beheren en ervoor te zorgen dat de klantreis over alle kanalen soepel verloopt. Klanten willen zich belangrijk voelen en persoonlijke service ontvangen, of ze nu online, telefonisch of persoonlijk zijn. Klanten verwachten een omnichannel-ervaring, dus merken moeten ervoor zorgen dat ze op elk kanaal hetzelfde serviceniveau leveren om die klanten tevreden te houden.
Er is maar één klant nodig om de reputatie van een merk te schaden en het bedrijfsresultaat negatief te beïnvloeden. En in een slecht beheerde klantenserviceomgeving met meerdere kanalen begint het allemaal.
Hoe kunnen merken de beste klantenservice bieden en gelukkige, tevreden klantrelaties onderhouden? Het antwoord bestaat uit twee delen: voorbereiding en implementatie van gebruiksvriendelijke tools die efficiënte multichannel contactcenters mogelijk maken.
Begin met een serieuze voorbereiding achter de schermen
Contactcentermedewerkers moeten voorbereid zijn. Agenten moeten worden uitgerust met een bredere en diepere informatie dan ooit tevoren om een positieve klantervaring tijdens het hele klanttraject te garanderen. Agenten moeten op zijn minst worden voorzien van schermpop-ups met relevante klantcontact-, transactie- en interactiegeschiedenis, ongeacht welke kanalen klanten gebruiken, zodat snel en met minimale inspanning een effectieve oplossing kan worden geboden.
De nieuwe wereld van multichannel-interactie vereist de juiste tools
Deze nieuwe multichannel-omgeving wordt de norm. Een manier om ervoor te zorgen dat contactcentermedewerkers er klaar voor zijn, is door ze uit te rusten met een geïntegreerde multichannel-desktop, zodat ze alle communicatiekanalen op één scherm kunnen controleren en bekijken: e-mail, sms, telefoon, livechat en sociale media. Met een desktop met één scherm kunnen agenten ook eenvoudig een klantinteractie van het ene communicatiekanaal naar het andere sturen. Klanten verwachten real-time interactie en merken moeten leveren.
Contextuele routering kan merken ook helpen om gepersonaliseerde real-time klantenservice te bieden. Contextuele routing houdt rekening met huidige acties en activiteiten, in plaats van te vertrouwen op historische informatie. Dat betekent dat bedrijven onmiddellijk actie kunnen ondernemen om een klantrelatie mogelijk te 'redden' voordat deze verloren gaat.
Het eindresultaat van elke klantinteractie moet een gelukkige, tevreden klant zijn. Ervoor zorgen dat agenten in een omgeving met meerdere kanalen kunnen werken, is een grote bijdrage aan de tevredenheid van klanten. Een artikel dat ik schreef eerder dit jaar voor ICMI praat over manieren waarop merken multichannel-communicatie kunnen implementeren en de voordelen die dit kan bieden. Bekijk het voor meer informatie over nieuwe technologieën die klantinteractie via meerdere kanalen eenvoudiger en efficiënter maken.
Afbeelding afkomstig van Pixomar op FreeDigitalPhotos.net.
