Endring er en konstant, men til tross for den vedvarende utviklingen i denne bransjen forblir elementene som danner grunnlaget for god kundeservice stort sett de samme. Mens forbrukere kommuniserer på flere måter enn noen gang før, fra den klassiske telefonsamtalen til e-post, live chat, SMS og sosiale medier, må merkevarer yte god kundeservice, uansett kanal, for å levere de tre grunnleggende prinsippene "kjenn meg" , "tjen meg" og "ikke kast bort tiden min".
Det er en stor endring for merkevarer å tilby tjenester utover å svare på telefonsamtaler og e-poster. Mens det generelle "service"-aspektet forblir det samme, er metoden for å engasjere seg med kundene svært forskjellig. Folk er vant til å vente 24 timer på et e-postsvar fordi det er den etablerte standarden ... men å vente i 24 timer reduserer det ikke på sosiale mediekanaler, der det forventes et øyeblikkelig svar (selv om det ikke er en endelig løsning).
Det er en utfordring for merkevarer å finne ut hvordan de skal administrere riktig blanding av kanaler og sikre at kundereisen på tvers av kanaler er jevn. Kunder ønsker å føle seg viktige og motta personlig service enten de er online, på telefon eller personlig. Kunder forventer en omnikanal-opplevelse, så merkevarer må samles for å levere samme servicenivå på hver kanal for å holde disse kundene fornøyde.
Én kunde er alt som skal til for å skade et merkes omdømme og påvirke bunnlinjen negativt. Og et feil administrert flerkanals kundeservicemiljø er der det hele begynner.
Hvordan kan merkevarer gi den beste kundeservicen og opprettholde glade, fornøyde kunderelasjoner? Svaret kommer i to deler: forberedelse og implementering av brukervennlige verktøy som muliggjør effektive flerkanals kontaktsentre.
Start med noen alvorlige forberedelser bak kulissene
Kontaktsenteragenter må være forberedt. Agenter må utstyres med en bredere bredde og dybde av informasjon enn noen gang før for å sikre en positiv kundeopplevelse på tvers av kundereisen. Agenter bør som et minimum gis skjermbilder som inneholder relevant kundekontakt, transaksjons- og interaksjonshistorikk, uavhengig av hvilke kanaler kundene bruker, slik at en effektiv løsning kan leveres raskt med minimal innsats.
Den nye verdenen av flerkanalsinteraksjon krever de riktige verktøyene
Dette nye flerkanalsmiljøet er i ferd med å bli normen. En måte å sikre at kontaktsenteragenter er klare på, er å utstyre dem med et integrert flerkanals skrivebord slik at de kan overvåke og se alle kommunikasjonskanaler på én skjerm – e-post, SMS, telefon, live chat og sosiale medier. Et skrivebord på én skjerm lar også agenter enkelt snu en kundeinteraksjon fra en kommunikasjonskanal til en annen. Kunder forventer interaksjon i sanntid og merkevarer må levere.
Kontekstuell ruting kan også hjelpe merkevarer med å levere personlig kundeservice i sanntid. Kontekstuell ruting tar hensyn til aktuelle handlinger og aktiviteter, i stedet for å stole på historisk informasjon. Det betyr at selskaper kan ta umiddelbare tiltak for å potensielt "redde" et kundeforhold før det går tapt.
Sluttresultatet av hver kundeinteraksjon skal være en fornøyd, fornøyd kunde. Å sikre at agenter kan engasjere seg i et flerkanalsmiljø går langt for å tilfredsstille kunder. An artikkelen jeg skrev tidligere i år for ICMI snakker om måter merkevarer kan implementere flerkanalskommunikasjon og fordelene det kan gi. Sjekk den ut for mer informasjon om nye teknologier som gjør flerkanals kundeinteraksjon enklere og mer effektiv.
Bilde med tillatelse av Pixomar på FreeDigitalPhotos.net.
