Muutos on jatkuvaa, mutta alan jatkuvasta kehityksestä huolimatta hyvän asiakaspalvelun perustan muodostavat elementit pysyvät pitkälti samoina. Vaikka kuluttajat kommunikoivat useammilla tavoilla kuin koskaan ennen, klassisesta puhelusta sähköpostiin, live-chatiin, tekstiviesteihin ja sosiaaliseen mediaan, brändien on tarjottava erinomaista asiakaspalvelua kanavasta riippumatta voidakseen toteuttaa kolme "tunne minut" -perusperiaatetta. , "palvele minua" ja "älä tuhlaa aikaani".
Brändeille on suuri muutos tarjota palveluita puheluihin ja sähköposteihin vastaamisen lisäksi. Vaikka yleinen "palvelunäkökohta" pysyy samana, asiakkaiden kanssakäyminen on hyvin erilainen. Ihmiset ovat tottuneet odottamaan 24 tuntia sähköpostivastausta, koska se on vakiintunut standardi… mutta 24 tunnin odottaminen ei katkaise sitä sosiaalisen median kanavissa, joissa odotetaan välitöntä vastausta (vaikka se ei olisikaan lopullinen ratkaisu).
Brändeille on haaste keksiä, kuinka hallita oikeaa kanavien yhdistelmää ja varmistaa, että asiakaspolku kanavien välillä on sujuvaa. Asiakkaat haluavat tuntea itsensä tärkeäksi ja saada henkilökohtaista palvelua niin verkossa, puhelimitse kuin henkilökohtaisesti. Asiakkaat odottavat monikanavaista kokemusta, joten brändien on yhdistettävä se tarjotakseen samantasoista palvelua jokaisella kanavalla pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä.
Yksi asiakas riittää vahingoittamaan brändin mainetta ja vaikuttamaan negatiivisesti sen tulokseen. Ja yhdestä väärin hoidetusta monikanavaisesta asiakaspalveluympäristöstä kaikki alkaa.
Miten brändit voivat tarjota parasta asiakaspalvelua ja ylläpitää onnellisia, tyytyväisiä asiakassuhteita? Vastaus tulee kahdessa osassa: helppokäyttöisten työkalujen valmistelu ja käyttöönotto, jotka mahdollistavat tehokkaat monikanavaiset yhteyskeskukset.
Aloita vakavalla kulissien takana valmistautumisella
Yhteyskeskuksen edustajien on oltava valmiita. Edustajilla on oltava laajempi ja syvempi tieto kuin koskaan ennen positiivisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi koko asiakaspolun ajan. Vähintään agenteille tulisi antaa näytön ponnahdusikkunat, jotka sisältävät asianmukaista asiakaskontaktia, tapahtuma- ja vuorovaikutushistoriaa riippumatta siitä, mitä kanavia asiakkaat käyttävät, jotta tehokas ratkaisu voidaan toimittaa nopeasti ja vähimmällä vaivalla.
Monikanavaisen vuorovaikutuksen uusi maailma vaatii oikeat työkalut
Tästä uudesta monikanavaisesta ympäristöstä on tulossa normi. Yksi tapa varmistaa, että yhteyskeskuksen edustajat ovat valmiita, on varustaa heidät integroidulla monikanavaisella työpöydällä, jotta he voivat seurata ja tarkastella kaikkia viestintäkanavia yhdeltä näytöltä – sähköposti, tekstiviestit, puhelin, live chat ja sosiaalinen media. Yhden näytön työpöydän avulla agentit voivat myös helposti kääntää asiakasvuorovaikutuksen viestintäkanavasta toiseen. Asiakkaat odottavat reaaliaikaista vuorovaikutusta ja brändien on toimittava.
Asiayhteyteen perustuva reititys voi myös auttaa brändejä tarjoamaan henkilökohtaista reaaliaikaista asiakaspalvelua. Kontekstuaalinen reititys ottaa huomioon nykyiset toimet ja toiminnot historiallisen tiedon sijaan. Tämä tarkoittaa, että yritykset voivat ryhtyä välittömiin toimiin asiakassuhteen "pelastamiseksi" ennen kuin se katoaa.
Jokaisen asiakasvuorovaikutuksen lopputuloksena tulee olla onnellinen, tyytyväinen asiakas. Sen varmistaminen, että agentit voivat osallistua monikanavaiseen ympäristöön, on pitkä matka asiakkaiden tyydyttämiseen. An kirjoittamani artikkeli aiemmin tänä vuonna ICMI puhui tavoista, joilla brändit voivat toteuttaa monikanavaista viestintää ja sen tarjoamista eduista. Katso täältä lisätietoja uusista teknologioista, jotka tekevät monikanavaisesta asiakasvuorovaikutuksesta yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa.
Kuva: Pixomar osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
