Změna je neustálá, ale navzdory neustálému vývoji tohoto odvětví zůstávají prvky, které tvoří základ dobrých služeb zákazníkům, do značné míry stejné. Zatímco spotřebitelé komunikují více způsoby než kdy předtím, od klasického telefonního hovoru po e-mail, živý chat, SMS a sociální média, značky musí poskytovat skvělé služby zákazníkům bez ohledu na kanál, aby splnily tři základní principy „poznej mě“ , „služte mi“ a „neztrácejte čas“.
Pro značky je to velká změna poskytovat služby nad rámec odpovídání na telefonní hovory a e-maily. Zatímco obecný aspekt „služby“ zůstává stejný, způsob oslovování zákazníků je značně odlišný. Lidé jsou zvyklí čekat 24 hodin na odpověď e-mailem, protože to je zavedený standard… ale čekání 24 hodin to nezkrátí na kanálech sociálních médií, kde se očekává okamžitá odpověď (i když se nejedná o konečné řešení).
Pro značky je výzvou zjistit, jak správně řídit správnou kombinaci kanálů a zajistit, aby cesta zákazníka napříč kanály byla hladká. Zákazníci se chtějí cítit důležití a přijímat personalizované služby, ať už jsou online, na telefonu nebo osobně. Zákazníci očekávají omnichannel zážitek, takže značky musí dát dohromady, aby poskytovaly stejnou úroveň služeb na každém kanálu, aby byli tito zákazníci spokojeni.
Stačí jeden zákazník, aby poškodil pověst značky a negativně ovlivnil její zisk. A v jednom nesprávně spravovaném prostředí vícekanálových služeb zákazníkům to všechno začíná.
Jak mohou značky poskytovat ty nejlepší služby zákazníkům a udržovat šťastné a spokojené vztahy se zákazníky? Odpověď přichází ve dvou částech: příprava a implementace snadno použitelných nástrojů, které umožňují efektivní vícekanálová kontaktní centra.
Začněte seriózní přípravou ze zákulisí
Agenti kontaktního centra musí být připraveni. Agenti musí být vybaveni širší šířkou a hloubkou informací než kdykoli předtím, aby zajistili pozitivní zákaznickou zkušenost na celé cestě zákazníka. Minimálně by agenti měli mít k dispozici vyskakovací okna obsahující relevantní historii kontaktu se zákazníkem, transakcí a interakcí, bez ohledu na to, které kanály zákazníci používají, aby bylo možné rychle dosáhnout efektivního řešení s minimálním úsilím.
Nový svět vícekanálové interakce vyžaduje správné nástroje
Toto nové vícekanálové prostředí se stává normou. Jedním ze způsobů, jak zajistit, aby agenti kontaktního centra byli připraveni, je vybavit je integrovaným vícekanálovým desktopem, aby mohli sledovat a prohlížet všechny komunikační kanály na jedné obrazovce – e-mail, SMS, telefon, živý chat a sociální média. Pracovní plocha s jednou obrazovkou také umožňuje agentům snadno přesunout interakci se zákazníkem z jednoho komunikačního kanálu na druhý. Zákazníci očekávají interakci v reálném čase a značky musí dodávat.
Kontextové směrování může také pomoci značkám poskytovat personalizované služby zákazníkům v reálném čase. Kontextové směrování bere v úvahu aktuální akce a aktivity, spíše než se spoléhat na historické informace. To znamená, že společnosti mohou podniknout okamžité kroky, aby potenciálně „zachránily“ vztah se zákazníkem dříve, než dojde k jeho ztrátě.
Konečným výsledkem každé interakce se zákazníkem by měl být šťastný a spokojený zákazník. Zajištění toho, aby se agenti mohli zapojit do vícekanálového prostředí, znamená dlouhou cestu ke spokojenosti zákazníků. An článek, který jsem napsal na začátku tohoto roku pro ICMI hovoří o způsobech, jak mohou značky implementovat vícekanálovou komunikaci a o výhodách, které může poskytnout. Podívejte se na další podrobnosti o nových technologiích, které zjednodušují a zefektivňují vícekanálovou interakci se zákazníky.
Obrázek se svolením Pixomar na FreeDigitalPhotos.net.
