Zmiany są czymś stałym, ale pomimo nieustannej ewolucji tej branży elementy, które stanowią podstawę dobrej obsługi klienta, w dużej mierze pozostają takie same. Podczas gdy konsumenci komunikują się na więcej sposobów niż kiedykolwiek wcześniej, od klasycznej rozmowy telefonicznej po e-mail, czat na żywo, SMS-y i media społecznościowe, marki muszą zapewniać doskonałą obsługę klienta, niezależnie od kanału, aby zapewnić trzy podstawowe zasady „poznaj mnie” , „służ mi” i „nie marnuj mojego czasu”.
Świadczenie usług wykraczających poza odbieranie telefonów i e-maili to duża zmiana dla marek. Podczas gdy ogólny aspekt „usługi” pozostaje taki sam, metoda angażowania klientów jest zupełnie inna. Ludzie są przyzwyczajeni do czekania 24 godzin na odpowiedź e-mail, ponieważ jest to ustalony standard… ale czekanie 24 godzin nie wystarcza w kanałach społecznościowych, gdzie oczekuje się natychmiastowej odpowiedzi (nawet jeśli nie jest to ostateczne rozwiązanie).
Wyzwaniem dla marek jest ustalenie, jak właściwie zarządzać odpowiednią kombinacją kanałów i zapewnić bezproblemową podróż klienta przez kanały. Klienci chcą czuć się ważni i otrzymywać spersonalizowaną obsługę, niezależnie od tego, czy są online, przez telefon czy osobiście. Klienci oczekują wielokanałowego doświadczenia, więc marki muszą to połączyć, aby zapewnić ten sam poziom usług na każdym kanale, aby zadowolić tych klientów.
Wystarczy jeden klient, aby zaszkodzić reputacji marki i negatywnie wpłynąć na jej wyniki finansowe. A wszystko zaczyna się od jednego niewłaściwie zarządzanego wielokanałowego środowiska obsługi klienta.
W jaki sposób marki mogą zapewniać najlepszą obsługę klienta i utrzymywać szczęśliwe, usatysfakcjonowane relacje z klientami? Odpowiedź składa się z dwóch części: przygotowania i wdrożenia łatwych w użyciu narzędzi, które umożliwiają efektywne wielokanałowe contact center.
Zacznij od poważnych przygotowań za kulisami
Agenci contact center muszą być przygotowani. Agenci muszą być wyposażeni w szerszy zakres i głębię informacji niż kiedykolwiek wcześniej, aby zapewnić pozytywne wrażenia klienta na całej ścieżce klienta. Jako minimum, agenci powinni być wyposażeni w wyskakujące ekrany zawierające historię odpowiednich kontaktów z klientami, transakcji i interakcji, niezależnie od kanałów, z których korzystają klienci, tak aby skuteczne rozwiązanie mogło zostać dostarczone szybko przy minimalnym wysiłku.
Nowy świat interakcji wielokanałowych wymaga odpowiednich narzędzi
To nowe wielokanałowe środowisko staje się normą. Jednym ze sposobów zapewnienia gotowości agentów contact center jest wyposażenie ich w zintegrowany wielokanałowy pulpit, dzięki któremu będą mogli monitorować i wyświetlać wszystkie kanały komunikacji na jednym ekranie — e-mail, SMS, telefon, czat na żywo i media społecznościowe. Jednoekranowy pulpit pozwala również agentom łatwo przenosić interakcję z klientem z jednego kanału komunikacji na inny. Klienci oczekują interakcji w czasie rzeczywistym, a marki muszą im sprostać.
Routing kontekstowy może również pomóc markom w zapewnieniu spersonalizowanej obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Routing kontekstowy uwzględnia bieżące działania i działania, zamiast polegać na informacjach historycznych. Oznacza to, że firmy mogą podjąć natychmiastowe działania, aby potencjalnie „uratować” relacje z klientami, zanim zostaną utracone.
Efektem końcowym każdej interakcji z klientem powinien być szczęśliwy, zadowolony klient. Zapewnienie, że agenci mogą angażować się w wielokanałowe środowisko, znacznie przyczynia się do zadowolenia klientów. Jakiś artykuł, który napisałem na początku tego roku dla ICMI mówi o sposobach, w jakie marki mogą wdrożyć komunikację wielokanałową i korzyściach, jakie może ona przynieść. Sprawdź, aby uzyskać więcej informacji na temat nowych technologii, które upraszczają i usprawniają wielokanałową interakcję z klientem.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Pixomar z FreeDigitalPhotos.net.
