Förändring är en konstant, men trots den ihållande utvecklingen av denna bransch förblir de element som utgör grunden för god kundservice i stort sett desamma. Medan konsumenter kommunicerar på fler sätt än någonsin tidigare, från det klassiska telefonsamtal till e-post, livechatt, SMS och sociala medier, måste varumärken tillhandahålla bra kundservice, oavsett kanal, för att leverera de tre grundläggande principerna om "känn mig" , "tjäna mig" och "slösa inte min tid".
Det är en stor förändring för varumärken att tillhandahålla tjänster utöver att svara på telefonsamtal och e-postmeddelanden. Även om den allmänna "serviceaspekten" förblir densamma, är metoden för att engagera sig med kunder väldigt olika. Människor är vana vid att vänta 24 timmar på ett e-postsvar eftersom det är den etablerade standarden ... men att vänta 24 timmar minskar det inte på sociala mediekanaler, där ett omedelbart svar (även om det inte är en slutgiltig lösning) förväntas.
Det är en utmaning för varumärken att ta reda på hur man korrekt hanterar rätt mix av kanaler och se till att kundresan över kanalerna är smidig. Kunder vill känna sig viktiga och få personlig service oavsett om de är online, i telefon eller personligen. Kunder förväntar sig en omnikanal-upplevelse, så varumärken måste samlas för att leverera samma servicenivå på varje kanal för att hålla dessa kunder nöjda.
En kund är allt som krävs för att skada ett varumärkes rykte och negativt påverka dess resultat. Och en felaktigt hanterad flerkanalig kundtjänstmiljö är där allt börjar.
Hur kan varumärken ge den bästa kundservicen och upprätthålla glada, nöjda kundrelationer? Svaret kommer i två delar: förberedelse och implementering av lättanvända verktyg som möjliggör effektiva flerkanaliga kontaktcenter.
Börja med några seriösa förberedelser bakom kulisserna
Kontaktcenteragenter måste vara förberedda. Agenter måste vara utrustade med en bredare bredd och djup av information än någonsin tidigare för att säkerställa en positiv kundupplevelse över hela kundresan. Åtminstone bör agenter bemyndigas med skärmpopp som innehåller relevant kundkontakt, transaktions- och interaktionshistorik, oavsett vilka kanaler kunder använder, så att en effektiv lösning kan levereras snabbt med minimal ansträngning.
Den nya världen av flerkanalsinteraktion kräver rätt verktyg
Denna nya flerkanalsmiljö håller på att bli normen. Ett sätt att säkerställa att kontaktcenteragenter är redo är att utrusta dem med ett integrerat flerkanalsskrivbord så att de kan övervaka och se alla kommunikationskanaler på en skärm – e-post, SMS, telefon, livechatt och sociala medier. Ett skrivbord på en skärm gör det också möjligt för agenter att enkelt svänga en kundinteraktion från en kommunikationskanal till en annan. Kunderna förväntar sig interaktion i realtid och varumärken måste leverera.
Kontextuell routing kan också hjälpa varumärken att leverera personlig kundservice i realtid. Kontextuell routing tar hänsyn till aktuella åtgärder och aktiviteter, snarare än att förlita sig på historisk information. Det innebär att företag kan vidta omedelbara åtgärder för att potentiellt "rädda" en kundrelation innan den går förlorad.
Slutresultatet av varje kundinteraktion bör vara en nöjd och nöjd kund. Att säkerställa att agenter kan engagera sig i en flerkanalsmiljö räcker långt för att tillfredsställa kunder. En artikel jag skrev tidigare i år för ICMI pratar om hur varumärken kan implementera flerkanalskommunikation och de fördelar det kan ge. Kolla in den för mer information om ny teknik som gör kundinteraktion med flera kanaler enklare och effektivare.
Bild med tillstånd av Pixomar på FreeDigitalPhotos.net.
