Se sei un leader di contact center, c'è molto sui Millennials e sulla Generazione Z che vale la pena capire. In effetti, queste giovani generazioni potrebbero essere solo le migliori amiche del tuo contact center. Questo perché, essendo la fascia demografica in più rapida crescita di consumatori e agenti, la loro influenza sul tuo successo è enorme.
Attingere a questi passaggi generazionali è una delle cinque tendenze evidenziate nel nostro e-book, Tendenze del contact center che devi sapere 2019. Parliamo di come farlo a beneficio del tuo contact center quest'anno e oltre.
Soddisfare una nuova generazione di clienti
Mentre il superamento degli stereotipi può mancare nel segno, il fatto indiscutibile che i Millennial e la Generazione Z siano le prime generazioni di nativi digitali non può essere ignorato. Sono abituati a essere collegati agli smartphone, a svolgere più attività sul Web e tra le app. Sono autosufficienti dalla tecnologia e preferiscono controllare i loro destini digitalmente.
Di conseguenza, quando si tratta di servizio clienti, a differenza della Generazione X e dei Baby Boomer prima di loro, la loro prima inclinazione è non fare una telefonata. Infatti, secondo Attraversare il divario generazionale: fornire un servizio clienti ai consumatori di oggi, il 32% dei Millennials è così contrario a chiamare i contact center che dice che preferirebbe fare shopping la vigilia di Natale.
La migliore strategia di esperienza del cliente, soprattutto se la tua base di clienti è multigenerazionale, è una gamma di opzioni self-service come parte di un'offerta omnicanale. Ciò include e-mail, SMS, chat online, bot e FAQ e forum basati sul Web. Anche il riconoscimento vocale e il self-service basato sull'intelligenza artificiale per la reimpostazione della password e le transazioni con carta di credito sono scelte intelligenti per gli utenti mobili pesanti come i Millennials e la Generazione Z.
Ma sarebbe un errore eliminare completamente il tocco umano. I millennial e la Generazione Z si aspettano un'esperienza cliente veloce, personalizzata e sicura quando ritengono necessario passare al telefono. Ciò significa nessun tempo di attesa prolungato o interazioni frustranti che si ripetono per gli agenti che lottano per risolvere i loro problemi.
In effetti, Mark Matthews, vicepresidente per lo sviluppo della ricerca e l'analisi del settore presso la National Retail Federation, avverte le aziende che la Generazione Z in particolare si aspetta esperienze senza attriti che siano in linea con le loro aspettative di immediatezza e convenienza.
Coinvolgere una nuova generazione di agenti
Molte di queste stesse preferenze e inclinazioni generazionali dei consumatori possono essere applicate agli agenti Millennial e Generation Z. Considerare le loro preferenze e applicarle in modo ponderato creerà un ambiente di lavoro incentrato sull'aiutarli a prosperare. Per ottenere i migliori risultati con l'onboarding, potresti voler sfruttare l'autoapprendimento su richiesta che è altamente interattivo, reattivo ai dispositivi mobili e di autoapprendimento.
È anche importante colmare il divario generazionale degli agenti all'interno della forza lavoro del contact center. I millennial e la Generazione Z vogliono sentirsi come se stessero avendo un impatto, quindi strumenti di contact center che potenziano loro e segnalazione che li aiuta a valutare e migliorare le prestazioni promuoverà il coinvolgimento.
Comprendere i bisogni e le motivazioni delle giovani generazioni che hanno sempre più il maggiore impatto sul tuo contact center è un primo passo importante verso il successo. Ma poi, identificare e implementare modi per creare customer experience che promuovano la fidelizzazione e un ambiente di lavoro che aumenti il coinvolgimento dei dipendenti è ciò che serve per sfruttare appieno i vantaggi del passaggio generazionale di oggi.
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Per scaricare l'e-book completo, Tendenze del contact center che devi sapere 2019, fare clic su qui. Puoi anche leggere il mio punto di vista su ogni tendenza in una serie di post sul blog:
- Trend 1: rendere più facile fare affari
- Trend 2: ripristino self-service
- Trend 3: l'IA non è un proiettile d'argento
- Trend 4: L'impatto degli agenti
