Jeśli jesteś liderem contact center, jest wiele kwestii dotyczących Millenialsów i pokolenia Z, które warto zrozumieć. W rzeczywistości te młodsze pokolenia mogą być najlepszymi przyjaciółmi Twojego centrum kontaktowego. To dlatego, że jako najszybciej rosnąca grupa demograficzna konsumentów i agentów, ich wpływ na Twój sukces jest ogromny.
Wykorzystanie tych zmian pokoleniowych to jeden z pięciu trendów wyróżnionych w naszym e-booku, Trendy w Contact Center, które musisz znać w 2019 roku. Porozmawiajmy o tym, jak to zrobić, aby Twoje centrum kontaktowe przyniosło korzyści w tym roku iw kolejnych latach.
Zadowolenie nowej generacji klientów
Chociaż przesadne stereotypy mogą chybić celu, nie można ignorować niezaprzeczalnego faktu, że milenialsi i pokolenie Z są pierwszymi pokoleniami cyfrowych tubylców. Są przyzwyczajeni do bycia przywiązanymi do smartfonów, wielozadaniowości w Internecie i aplikacjach. Są samowystarczalni technologicznie i wolą cyfrowo kontrolować swoje przeznaczenie.
W rezultacie, jeśli chodzi o obsługę klienta — w przeciwieństwie do pokolenia X i pokolenia Baby Boomers przed nimi — ich pierwszą skłonnością jest niewykonywanie telefonu. Właściwie wg Przekraczanie podziałów pokoleniowych: zapewnienie obsługi klienta dla dzisiejszych konsumentów, 32 procent milenialsów jest tak niechętnych do dzwonienia do contact center, że twierdzi, że woli iść na zakupy w Wigilię.
Najlepszą strategią obsługi klienta, zwłaszcza jeśli Twoja baza klientów jest wielopokoleniowa, jest szereg opcji samoobsługi w ramach oferty omnichannel. Obejmuje to pocztę e-mail, SMS-y, czat online, boty oraz internetowe często zadawane pytania i fora. Rozpoznawanie głosu i samoobsługa oparta na sztucznej inteligencji do resetowania haseł i transakcji kartami kredytowymi to również mądry wybór dla zaawansowanych użytkowników mobilnych, takich jak milenialsi i pokolenie Z.
Ale błędem byłoby całkowite wyeliminowanie ludzkiego dotyku. Millenialsi i pokolenie Z oczekują szybkiej, spersonalizowanej i bezpiecznej obsługi klienta, gdy uznają, że konieczne jest przejście do telefonu. Oznacza to brak przedłużającego się czasu wstrzymania lub frustrujących interakcji, które powtarzają się agentom usiłującym rozwiązać swoje problemy.
W rzeczywistości Mark Matthews, wiceprezes ds. badań, rozwoju i analiz branżowych w National Retail Federation, ostrzega firmy, że w szczególności pokolenie Z oczekuje bezproblemowych doświadczeń zgodnych z ich oczekiwaniami dotyczącymi natychmiastowości i wygody.
Angażowanie nowej generacji agentów
Wiele z tych samych pokoleniowych preferencji i skłonności konsumenckich można odnieść do agentów z pokolenia Millenialsów i Z. Biorąc pod uwagę ich preferencje i rozważnie je stosując, stworzymy środowisko pracy, które pomoże im się rozwijać. Aby uzyskać najlepsze wyniki przy wdrażaniu, możesz chcieć wykorzystać samouczenie się na żądanie, które jest wysoce interaktywne, dostosowane do urządzeń mobilnych i we własnym tempie.
Ważne jest również, aby zlikwidować przepaść pokoleniową agentów wśród pracowników centrum kontaktowego. Millenialsi i pokolenie Z chcą mieć poczucie, że wywierają wpływ narzędzia contact center, które wzmacniają one i raportowanie które pomaga im mierzyć i poprawiać wyniki, będzie promować zaangażowanie.
Zrozumienie potrzeb i motywacji młodszych pokoleń, które mają coraz większy wpływ na Twoje contact center, jest ważnym pierwszym krokiem do sukcesu. Aby jednak w pełni wykorzystać korzyści płynące z dzisiejszej zmiany pokoleniowej, konieczne jest zidentyfikowanie i wdrożenie sposobów tworzenia doświadczeń klientów, które napędzają lojalność, oraz środowiska pracy, które zwiększa zaangażowanie pracowników.
Chcesz dowiedzieć się więcej o trendach? Pobierz e-book Trendy
Aby pobrać cały e-book, Trendy w Contact Center, które musisz znać w 2019 rokukliknij tutaj. Możesz także przeczytać moje spojrzenie na każdy trend w serii wpisów na blogu:
- Trend 1: Ułatwianie prowadzenia działalności gospodarczej
- Trend 2: Samoobsługowy reset
- Trend 3: Sztuczna inteligencja nie jest srebrną kulą
- Trend 4: Wpływ agentów
