Il fondatore di Match.com Gary Kremen ha scherzato che il suo servizio di incontri online funziona così bene che la sua stessa ragazza lo ha lasciato per un altro uomo che ha incontrato sul sito.
Match.com e altre piattaforme di incontri sono in grado di utilizzare i dati dei clienti e algoritmi di matchmaking all'avanguardia per offrire ai propri utenti opzioni di incontri eccezionali e talvolta inaspettate. Sfruttando la potenza dei big data e concentrandosi su ipotesi significative sui propri abbonati, i servizi di incontri come Match.com sono in grado di fornire esperienze uniche che superano le aspettative dei clienti.
Vediamo un parallelo tra gli appuntamenti online e il servizio clienti. Match.com e altri siti di incontri abbinano gli utenti ai migliori amici possibili, mentre il servizio clienti abbina le richieste degli utenti con il miglior risultato possibile. E in modo simile ai servizi di matchmaking online, più informazioni hanno i marchi sui propri clienti, maggiori sono le opportunità che hanno di offrire un coinvolgimento proattivo dei clienti esattamente al momento giusto. UN Rapporto McKinsey, pubblicato a giugno, ha affermato che le aziende devono essere in grado di "applicare analisi avanzate alla grande quantità di dati strutturati e non strutturati a loro disposizione per ottenere una visione a 360 gradi dei propri clienti" e che "le loro strategie di coinvolgimento dovrebbero essere basate su un'analisi empirica dei comportamenti recenti dei clienti e delle esperienze passate con l'azienda, nonché dei segnali incorporati nei dati mobili o dei social media dei clienti". Simile al modo in cui i servizi di incontri online consentono alle persone di connettersi in modi più dinamici che mai, i progressi nella tecnologia del servizio clienti basato su cloud stanno abbattendo le tradizionali barriere che hanno ostacolato l'esperienza del cliente.
La nuvola avvicina tutto
Fino a tempi molto recenti, la maggior parte delle persone si incontrava tramite amici o familiari comuni, si innamorava, si sposava e aveva figli con persone che lavoravano o vivevano nella stessa città. Questo è in realtà un fenomeno psicologico classificato noto come "l'effetto di prossimità.” Gli appuntamenti online aiutano le persone ad espandere i propri orizzonti connettendo individui che potrebbero non essere entrati in contatto tra loro se non fosse stato per il servizio di matchmaking. Simile al modo in cui i siti di incontri online aiutano a eliminare i limiti geografici che impediscono alle persone di connettersi, il contact center basato su cloud è libero dalle quattro pareti di una "fattoria cubo" e dalla costosa infrastruttura che lo vincola, consentendo ai marchi di creare connessioni significative con i propri clienti ovunque e in qualsiasi momento.
Il routing contestuale è molto simile agli appuntamenti online
Le somiglianze non si fermano qui. Possiamo facilmente confrontare gli algoritmi utilizzati da questi servizi di incontri con le tecnologie di routing contestuale di nuova generazione utilizzate da LiveOps, che consentono ai marchi di avere una visione approfondita del percorso di un cliente.
Il McKinsey Report afferma che “le forze che consentono ai consumatori di aspettarsi un coinvolgimento in tempo reale sono inarrestabili. Durante l'intero percorso del cliente, ogni punto di contatto è un'esperienza del marchio e un'opportunità per coinvolgere il consumatore e i punti di contatto digitali continuano a moltiplicarsi". Il routing contestuale in tempo reale offre la possibilità di tenere traccia delle interazioni dei clienti precedentemente frammentate su tutti i canali, inclusi siti Web, carrelli della spesa online, voce, e-mail, chat, dispositivi mobili e social. Gli agenti ottengono informazioni in tempo reale sui modelli di esperienza del cliente "positivi" o "negativi" in modo da poter reagire in tempo reale e attivare la prossima azione possibile, che può essere un'esperienza self-service o un servizio dal vivo. Una volta rilevato un pattern, gli agenti, tramite un routing contestuale in tempo reale, possono interagire con il cliente direttamente tramite più canali, inclusi un pop-up HTML 5, un invito alla chat proattivo, un click-to-call o una richiamata programmata a risolvere un problema o chiudere una vendita. Simile al modo in cui i siti di incontri online personalizzano le interazioni dei loro utenti, il routing contestuale offre agli agenti la possibilità di personalizzare le loro interazioni con i clienti e fornire esperienze personalizzate che vanno al di là di ciò che i loro clienti si aspettano.
Dimentica l'appuntamento al buio: connessione per un risultato positivo
Il routing intelligente, contestuale e basato sulle competenze fornisce alle organizzazioni di marketing, vendita e assistenza clienti una visione senza precedenti della propria base di clienti e la capacità di creare esperienze eccezionali con il minimo sforzo da parte del cliente. Come? Instradando le richieste dei clienti all'agente giusto al momento giusto. Proprio come abbinare due persone in base alle loro preferenze e approcci agli appuntamenti: il cliente e l'agente devono essere "compatibili".
Proprio come gli appuntamenti online, la chiave per una relazione di successo con i tuoi clienti è creare un'esperienza personalizzata in cui la persona dall'altra parte si sente compresa e viene trattata come un individuo. È vero, a volte gli appuntamenti al buio possono funzionare, ma il più delle volte si trasformano in situazioni imbarazzanti in cui chiedi l'assegno e cerchi di prenderti una pausa il prima possibile. Il routing contestuale in tempo reale fa in modo che gli agenti non entrino alla cieca nelle loro interazioni e siano invece dotati della giusta conoscenza per fornire esperienze più personalizzate che mai.
La tecnologia ha rivoluzionato il modo in cui le persone si connettono, sia nel mondo degli appuntamenti, sia nel settore del servizio clienti. Ci piacerebbe sentire i tuoi pensieri su come essere in un mondo più connesso ha cambiato il tuo modo di interagire. Sentiti libero di condividere i tuoi commenti qui sotto.
Immagine per gentile concessione di Stuart Miles su FreeDigitalPhotos.net.
