Match.com-grunnlegger Gary Kremen fleipet at nettdatingtjenesten hans fungerer så bra at hans egen kjæreste forlot ham for en annen mann hun møtte på siden.
Match.com og andre datingplattformer er i stand til å bruke kundedata og banebrytende matchmaking-algoritmer for å gi brukerne eksepsjonelle og noen ganger uventede datingalternativer. Ved å utnytte kraften til big data og fokusere på meningsfulle antakelser om abonnentene, kan datingtjenester som Match.com tilby unike opplevelser som overgår kundenes forventninger.
Vi ser en parallell mellom nettdating og kundeservice. Match.com og andre datingsider matcher brukere med best mulig kamerater, mens kundeservice matcher brukerhenvendelser med best mulig resultat. Og i likhet med online matchmaking-tjenester, jo mer innsikt merkevarer har om kundene sine, jo flere muligheter har de til å tilby proaktivt kundeengasjement til nøyaktig rett tid. EN McKinsey-rapport, publisert i juni, hevdet at selskaper må være i stand til "å bruke avanserte analyser på den store mengden strukturerte og ustrukturerte data de har til rådighet for å få en 360-graders oversikt over kundene sine," og at "engasjementsstrategiene deres bør være basert på en empirisk analyse av kunders nylige atferd og tidligere erfaringer med selskapet, så vel som signalene som er innebygd i kundenes mobil- eller sosiale mediedata." I likhet med måten online datingtjenester lar folk koble seg på på mer dynamiske måter enn noen gang før, bryter fremskritt innen skybasert kundeserviceteknologi ned de tradisjonelle barrierene som har hindret kundeopplevelsen.
Skyen bringer alt nærmere
Inntil helt nylig møttes de fleste gjennom felles venner eller familie, ble forelsket, giftet seg og fikk barn med folk som enten jobbet eller bodde i samme by. Dette er faktisk et klassifisert psykologisk fenomen kjent som "nærhetseffekten." Nettdating hjelper folk å utvide horisonten ved å koble sammen personer som kanskje ikke har kommet i kontakt med hverandre hvis det ikke hadde vært for matchmaking-tjenesten. I likhet med hvordan online dating-nettsteder hjelper til med å eliminere de geografiske begrensningene som hindrer folk i å koble seg til, er det skybaserte kontaktsenteret fritt for de fire veggene til en "kubegård" og den dyre infrastrukturen som binder den ned, slik at merkevarer kan skape meningsfulle forbindelser med sine kunder hvor som helst og når som helst.
Kontekstuell ruting ligner mye på nettdating
Likhetene stopper ikke der. Vi kan enkelt sammenligne algoritmene som brukes av disse datingtjenestene med neste generasjons kontekstuelle ruting-teknologier som brukes av LiveOps, som lar merkevarer ha dyp innsikt i en kundes reise.
McKinsey-rapporten sier, "kreftene som gjør det mulig for forbrukere å forvente engasjement i sanntid er ustoppelige. På tvers av hele kundereisen er hvert berøringspunkt en merkevareopplevelse og en mulighet til å engasjere forbrukeren – og digitale berøringspunkter blir bare flere.» Sanntidskontekstuell ruting gir muligheten til å spore tidligere fragmenterte kundeinteraksjoner på tvers av kanaler, inkludert nettsteder, nettbaserte handlekurver, tale, e-post, chat, mobil og sosialt. Agenter får sanntidsinnsikt i «positive» eller «negative» kundeopplevelsesmønstre, slik at de kan reagere i sanntid og utløse neste mulige handling, som enten kan være en selvbetjening eller live serviceopplevelse. Når et mønster er oppdaget, kan agenter, via sanntids kontekstuell ruting, kommunisere med kunden direkte via flere kanaler, inkludert en HTML 5-pop-up, en proaktiv chat-invitasjon, klikk for å ringe eller en planlagt tilbakeringing til enten løse et problem eller avslutte et salg. I likhet med måten online dating-nettsteder tilpasser interaksjonene til brukerne sine, gir kontekstuell ruting agenter muligheten til å skreddersy interaksjonen med kunder og gi personlige opplevelser som går utover det kundene forventer.
Glem den blinde daten: Koble til for et positivt resultat
Intelligent, kontekstuell og ferdighetsbasert ruting gir markedsførings-, salgs- og kundeserviceorganisasjoner enestående innsikt i deres kundebase og evnen til å skape eksepsjonelle opplevelser med minimal kundeinnsats. Hvordan? Ved å dirigere kundehenvendelser til rett agent til rett tid. På samme måte som å matche to personer basert på deres preferanser og tilnærminger til dating - kunden og agenten må være "kompatible."
Akkurat som online dating, er nøkkelen til et vellykket forhold til kundene dine å skape en personlig opplevelse der personen i den andre enden føler seg forstått og blir behandlet som et individ. Det er sant, noen ganger kan blind dates fungere, men oftere enn ikke blir de til vanskelige situasjoner der du ber om sjekken og prøver å ta en pause for den så snart som mulig. Sanntidskontekstuell ruting gjør det slik at agenter ikke går blindt inn i deres interaksjoner, og er i stedet utstyrt med riktig kunnskap for å gi mer personlige opplevelser enn noen gang før.
Teknologien har revolusjonert måten folk kobler seg på, både i datingverdenen, så vel som kundeservicebransjen. Vi vil gjerne høre dine tanker om hvordan det å være i en mer tilkoblet verden har endret måten du samhandler på. Del gjerne dine kommentarer nedenfor.
Bilde med tillatelse av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
