Match.com-oprichter Gary Kremen grapte dat zijn online datingservice zo goed werkt dat zijn eigen vriendin hem verliet voor een andere man die ze op de site ontmoette.
Match.com en andere datingplatforms kunnen klantgegevens en geavanceerde matchmaking-algoritmen gebruiken om hun gebruikers uitzonderlijke en soms onverwachte datingopties te bieden. Door gebruik te maken van de kracht van big data en te focussen op zinvolle aannames over zijn abonnees, kunnen datingservices zoals Match.com unieke ervaringen bieden die de verwachtingen van klanten overtreffen.
We zien een parallel tussen online daten en klantenservice. Match.com en andere datingsites koppelen gebruikers aan de best mogelijke partners, terwijl de klantenservice de vragen van gebruikers koppelt aan het best mogelijke resultaat. En vergelijkbaar met online matchmaking-services, hoe meer inzicht merken hebben over hun klanten, hoe meer mogelijkheden ze hebben om op precies het juiste moment proactieve klantbetrokkenheid te bieden. A McKinsey-rapport, gepubliceerd in juni, voerde aan dat bedrijven in staat moeten zijn "geavanceerde analyses toe te passen op de grote hoeveelheid gestructureerde en ongestructureerde gegevens waarover ze beschikken om een 360-gradenbeeld van hun klanten te krijgen", en dat "hun betrokkenheidsstrategieën gebaseerd moeten zijn op een empirische analyse van het recente gedrag van klanten en ervaringen uit het verleden met het bedrijf, evenals de signalen die zijn ingebed in de mobiele of sociale mediagegevens van klanten.” Vergelijkbaar met de manier waarop online datingservices mensen in staat stellen om op meer dynamische manieren dan ooit tevoren verbinding te maken, de vooruitgang in cloudgebaseerde klantenservicetechnologie doorbreekt de traditionele barrières die de klantervaring hebben belemmerd.
De cloud brengt alles dichterbij
Tot voor kort ontmoetten de meeste mensen elkaar via wederzijdse vrienden of familie, werden verliefd, trouwden en kregen kinderen met mensen die in dezelfde stad woonden of werkten. Dit is eigenlijk een geclassificeerd psychologisch fenomeen dat bekend staat als "het nabijheidseffect.” Online daten helpt mensen hun horizon te verbreden door personen met elkaar in contact te brengen die zonder de matchmaking-service misschien niet met elkaar in contact waren gekomen. Vergelijkbaar met hoe online datingsites de geografische beperkingen helpen elimineren die mensen ervan weerhouden verbinding te maken, is het cloudgebaseerde contactcentrum vrij van de vier muren van een "kubusboerderij" en de dure infrastructuur die het vasthoudt, waardoor merken zinvolle verbindingen kunnen creëren altijd en overal met hun klanten.
Contextuele routering lijkt veel op online daten
De overeenkomsten houden daar niet op. We kunnen de algoritmen die door deze datingservices worden gebruikt, gemakkelijk vergelijken met de volgende generatie contextuele routeringstechnologieën die worden gebruikt door LiveOps, waarmee merken een diep inzicht krijgen in het traject van een klant.
Het McKinsey-rapport stelt: “de krachten die consumenten in staat stellen real-time betrokkenheid te verwachten, zijn niet te stoppen. Gedurende het hele klanttraject is elk contactpunt een merkervaring en een kans om de consument te betrekken – en het aantal digitale contactpunten blijft zich vermenigvuldigen.” Realtime contextuele routering biedt de mogelijkheid om eerder gefragmenteerde klantinteracties via verschillende kanalen te volgen, waaronder websites, online winkelwagentjes, spraak, e-mail, chat, mobiel en sociaal. Agenten krijgen real-time inzicht in "positieve" of "negatieve" klantervaringspatronen, zodat ze in real-time kunnen reageren en de volgende mogelijke actie kunnen activeren, wat een selfservice- of live-service-ervaring kan zijn. Zodra een patroon is gedetecteerd, kunnen agenten via real-time contextuele routering rechtstreeks contact opnemen met de klant via meerdere kanalen, waaronder een HTML 5-pop-up, een proactieve chatuitnodiging, click-to-call of een gepland terugbellen naar een probleem oplossen of een verkoop sluiten. Vergelijkbaar met de manier waarop online datingsites de interacties van hun gebruikers personaliseren, geeft contextuele routing agenten de mogelijkheid om hun interacties met klanten aan te passen en gepersonaliseerde ervaringen te bieden die verder gaan dan wat hun klanten verwachten.
Vergeet de blind date: verbinding maken voor een positief resultaat
Intelligente, contextuele en op vaardigheden gebaseerde routering biedt marketing-, verkoop- en klantenserviceorganisaties ongekend inzicht in hun klantenbestand en de mogelijkheid om uitzonderlijke ervaringen te creëren met minimale inspanning van de klant. Hoe? Door vragen van klanten op het juiste moment door te sturen naar de juiste agent. Net zoals het matchen van twee mensen op basis van hun voorkeuren en benaderingen van daten - de klant en de agent moeten "compatibel" zijn.
Net als bij online daten, is de sleutel tot een succesvolle relatie met uw klanten het creëren van een persoonlijke ervaring waarin de persoon aan de andere kant van de lijn zich begrepen voelt en behandeld wordt als een individu. Het is waar, soms kunnen blind dates werken, maar vaker wel dan niet veranderen ze in lastige situaties waarin je om de cheque vraagt en er zo snel mogelijk een pauze voor probeert te nemen. Realtime contextuele routering zorgt ervoor dat agenten niet blindelings op hun interacties ingaan, maar in plaats daarvan zijn uitgerust met de juiste kennis om meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden dan ooit tevoren.
Technologie heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop mensen contact maken, zowel in de datingwereld als in de klantenservice. We horen graag uw mening over hoe het zijn in een meer verbonden wereld de manier waarop u met elkaar omgaat heeft veranderd. Voel je vrij om je opmerkingen hieronder te delen.
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net.
