Gary Kremen, fundador do Match.com brincou que seu serviço de namoro online funciona tão bem que sua própria namorada o trocou por outro homem que ela conheceu no site.
O Match.com e outras plataformas de namoro são capazes de utilizar dados de clientes e algoritmos de matchmaking de ponta para oferecer a seus usuários opções de namoro excepcionais e às vezes inesperadas. Aproveitando o poder do big data e concentrando-se em suposições significativas sobre seus assinantes, serviços de namoro como o Match.com são capazes de fornecer experiências únicas que excedem as expectativas dos clientes.
Vemos um paralelo entre namoro online e atendimento ao cliente. Match.com e outros sites de namoro combinam os usuários com os melhores parceiros possíveis, enquanto o atendimento ao cliente combina as perguntas dos usuários com o melhor resultado possível. E, semelhante aos serviços de matchmaking on-line, quanto mais informações as marcas tiverem sobre seus clientes, mais oportunidades terão para oferecer um envolvimento proativo do cliente exatamente no momento certo. UMA Relatório McKinsey, publicado em junho, argumentou que as empresas devem ser capazes de “aplicar análises avançadas à grande quantidade de dados estruturados e não estruturados à sua disposição para obter uma visão de 360 graus de seus clientes” e que “suas estratégias de engajamento devem ser baseadas em uma análise empírica dos comportamentos recentes dos clientes e experiências passadas com a empresa, bem como os sinais incorporados nos dados móveis ou de mídia social dos clientes.” Semelhante à maneira como os serviços de namoro online permitem que as pessoas se conectem de maneiras mais dinâmicas do que nunca, os avanços na tecnologia de atendimento ao cliente baseada em nuvem estão derrubando as barreiras tradicionais que impediram a experiência do cliente.
A nuvem aproxima tudo
Até muito recentemente, a maioria das pessoas se conhecia por meio de amigos ou familiares em comum, se apaixonava, se casava e tinha filhos com pessoas que trabalhavam ou moravam na mesma cidade. Este é na verdade um fenômeno psicológico classificado conhecido como “o efeito de proximidade.” O namoro online ajuda as pessoas a expandir seus horizontes conectando indivíduos que podem não ter entrado em contato uns com os outros se não fosse pelo serviço de matchmaking. Semelhante à forma como os sites de namoro online ajudam a eliminar as limitações geográficas que impedem as pessoas de se conectarem, o contact center baseado em nuvem está livre das quatro paredes de uma “fazenda de cubos” e da infraestrutura cara que o amarra, permitindo que as marcas criem conexões significativas com seus clientes em qualquer lugar e a qualquer hora.
O roteamento contextual é muito parecido com o namoro online
As semelhanças não param por aí. Podemos comparar facilmente os algoritmos usados por esses serviços de namoro com as tecnologias de roteamento contextual de próxima geração usadas pelo LiveOps, que permitem que as marcas tenham uma visão profunda da jornada de um cliente.
O Relatório McKinsey afirma que “as forças que permitem que os consumidores esperem engajamento em tempo real são imparáveis. Em toda a jornada do cliente, cada ponto de contato é uma experiência de marca e uma oportunidade de envolver o consumidor – e os pontos de contato digitais continuam se multiplicando.” O roteamento contextual em tempo real oferece a capacidade de rastrear interações de clientes anteriormente fragmentadas em canais, incluindo sites, carrinhos de compras on-line, voz, e-mail, bate-papo, celular e social. Os agentes obtêm insights em tempo real sobre padrões de experiência do cliente “positivos” ou “negativos” para que possam reagir em tempo real e acionar a próxima ação possível, que pode ser uma experiência de autoatendimento ou de serviço ao vivo. Assim que um padrão é detectado, os agentes, por meio de roteamento contextual em tempo real, podem interagir com o cliente diretamente por meio de vários canais, incluindo um pop-up HTML 5, um convite proativo para bate-papo, clique para ligar ou um retorno de chamada agendado para resolver um problema ou fechar uma venda. Semelhante à maneira como os sites de namoro online personalizam as interações de seus usuários, o roteamento contextual oferece aos agentes a capacidade de personalizar suas interações com os clientes e fornecer experiências personalizadas que vão além do que seus clientes esperam.
Esqueça o encontro às cegas: conectando-se para um resultado positivo
O roteamento inteligente, contextual e baseado em habilidades fornece às organizações de marketing, vendas e atendimento ao cliente uma visão sem precedentes de sua base de clientes e a capacidade de criar experiências excepcionais com o mínimo de esforço do cliente. Como? Encaminhando as consultas dos clientes para o agente certo na hora certa. Assim como combinar duas pessoas com base em suas preferências e abordagens de namoro – o cliente e o agente precisam ser “compatíveis”.
Assim como o namoro online, a chave para um relacionamento bem-sucedido com seus clientes é criar uma experiência personalizada na qual a pessoa do outro lado se sinta compreendida e tratada como um indivíduo. É verdade, às vezes encontros às cegas podem funcionar, mas na maioria das vezes eles se transformam em situações embaraçosas em que você está pedindo o cheque e tentando fazer uma pausa o mais rápido possível. O roteamento contextual em tempo real faz com que os agentes não entrem cegamente em suas interações e, em vez disso, estejam equipados com o conhecimento certo para fornecer experiências mais personalizadas do que nunca.
A tecnologia revolucionou a maneira como as pessoas se conectam, tanto no mundo do namoro quanto no setor de atendimento ao cliente. Adoraríamos saber sua opinião sobre como estar em um mundo mais conectado mudou a maneira como você interage. Sinta-se à vontade para compartilhar seus comentários abaixo.
Imagem cortesia de Stuart Miles em FreeDigitalPhotos.net.
