Sanjay Mathur, VP di Product Management
In un articolo recente su 1to1 Magazine, "Impostazione dello standard del servizio a domicilio", l'autrice Mila D'Antonio cita la maggiore qualità complessiva degli agenti a domicilio come il motivo fondamentale per cui le aziende oggi offrono migliori esperienze ai clienti mentre trasferiscono il servizio clienti a una forza lavoro a domicilio. Ma la vera domanda è: un talento migliore da solo (ovvero agenti più qualificati) porterà ai risultati migliori?
Ammettiamolo, il talento è solo l'inizio. È avere carburante senza motore. Certo, è per questo che molte aziende stanno scoprendo i vantaggi di una forza lavoro a domicilio. In realtà, il motore del successo a casa è la combinazione di tecnologia basata su cloud e talento basato su cloud che sta producendo prestazioni ancora migliori: il cloud è la differenza per ottenere risultati migliori in modo più rapido e coerente.
Passare alla tecnologia basata su cloud significa ripensare al modo in cui lavori con i talenti, oltre a identificare e reperire talenti. (Salverò l'identificazione, l'approvvigionamento e la profilazione per un altro blog.) La semplice implementazione degli stessi approcci e strumenti tradizionali in loco non funziona quando si cerca di ottenere il meglio da una forza lavoro cloud. Il talento basato sul cloud richiede nuovi strumenti e nuovi modi di gestire i lavoratori remoti per ispirare prestazioni superiori a un ambiente on-premise.
Prendi la collaborazione, per esempio. Gli agenti domestici sono già abili con chat e forum online per rimanere in contatto e accedere alle informazioni. Ma ci sono momenti in cui le interazioni vocali e faccia a faccia in tempo reale possono avere un enorme impatto sulla capacità di comunicare in modo più efficace problemi complessi o fornire feedback critici. Basta guardare il recente lancio della chat video di gruppo tramite Skype su Facebook o la nuova funzione "Hangouts" di Google+ e puoi vedere come una tecnologia simile potrebbe essere implementata per portare la collaborazione a un livello completamente nuovo nell'ambiente di lavoro basato sul cloud. Siamo in prima linea in un boom di tecnologie di collaborazione ispirate ai consumatori che cambierà il nostro modo di lavorare. Gli sviluppatori di applicazioni cloud intelligenti si stanno ora posizionando per sfruttare appieno questa opportunità per consentire alla forza lavoro di funzionare meglio, più velocemente e in modo più coerente.
E non dimentichiamo come le applicazioni basate su cloud possono trasformare il modo in cui gli agenti valutano e migliorano le proprie prestazioni individuali. I lavoratori a domicilio richiedono maggiore connessione e maggiore visibilità su come si comportano rispetto ai loro coetanei e questo concetto di "reputazione" può portare a nuovi e potenti strumenti e tecniche di motivazione. L'uso della ludicizzazione alimenta la natura umana per competere sulla base delle prestazioni e quindi essere ricompensato per fare bene e raggiungere nuove vette. Quegli agenti che competono bene nei "giochi" che definiscono il loro lavoro forniscono anche uno standard di servizio più elevato. Credimi, ho visto la prova.
Il passaggio a agenti domestici di qualità superiore è a buon punto. Con questo cambiamento è un nuovo standard di eccellenza per il servizio clienti. Se non sei ancora passato al cloud, cosa ti aiuterà a stare al passo con il nuovo standard di eccellenza del servizio clienti?
