Sanjay Mathur, VP of Product Management
I en nylig artikkel i 1to1 Magazine, "Setting the At-Home Service Standard," forfatter Mila D'Antonio siterer den høyere generelle kvaliteten på hjemmeagenter som den kritiske årsaken til at bedrifter i dag leverer bedre kundeopplevelser når de overfører kundeservice til en hjemmebasert arbeidsstyrke. Men det virkelige spørsmålet er: Vil bedre talent alene (aka bedre dyktige agenter) føre til de beste resultatene?
La oss innse det, talent er bare begynnelsen. Den har drivstoff uten motor. Jada, det er grunnen til at mange selskaper oppdager fordelene med en hjemmearbeidsstyrke. I virkeligheten er motoren bak suksess hjemme kombinasjonen av skybasert teknologi med skybasert talent som produserer enda bedre ytelse – skyen er forskjellen for å oppnå bedre resultater raskere og mer konsekvent.
Å gå over til skybasert teknologi betyr å revurdere hvordan du jobber med talenter, i tillegg til å identifisere og skaffe talenter. (Jeg lagrer identifisering, innkjøp og profilering for en annen blogg.) Bare å implementere de samme tradisjonelle, lokale tilnærmingene og verktøyene fungerer ikke når du streber etter å få det beste ut av en sky-arbeidsstyrke. Skybasert talent krever nye verktøy og nye måter å administrere eksterne arbeidere på for å inspirere til ytelse som er overlegen et lokalt miljø.
Ta samarbeid, for eksempel. Hjemmeagenter er allerede dyktige med nettprat og fora for å holde kontakten og få tilgang til informasjon. Men det er tider når sanntidsstemme og ansikt-til-ansikt-interaksjoner kan ha stor innvirkning på muligheten til å kommunisere komplekse problemer mer effektivt eller gi kritisk tilbakemelding. Bare se på den nylige lanseringen av gruppevideochat via Skype på Facebook eller den nye Google+ «Hangouts»-funksjonen, og du kan se hvordan lignende teknologi kan implementeres for å ta samarbeid til et helt nytt nivå i det skybaserte arbeidsmiljøet. Vi er i forkant av en forbrukerinspirert, samarbeidsteknologiboom som vil endre måten vi jobber på. Utviklere av smarte skyapplikasjoner posisjonerer seg nå for å dra full nytte av denne muligheten for å gjøre det mulig for arbeidsstyrken å yte bedre, raskere og mer konsekvent.
Og la oss ikke glemme hvordan skybaserte applikasjoner kan transformere hvordan agenter vurderer og forbedrer sin egen individuelle ytelse. Hjemmearbeidere krever større tilknytning og mer innsyn i hvordan de presterer mot sine jevnaldrende, og dette konseptet "omdømme" kan føre til nye og kraftige motivasjonsverktøy og teknikker. Bruken av gamification mater inn i den menneskelige naturen til å konkurrere på grunnlag av ytelse og deretter bli belønnet for å gjøre det bra og nå nye høyder. De agentene som konkurrerer godt i "spillene" som definerer arbeidet deres, gir også en høyere servicestandard. Stol på meg, jeg har sett beviset.
Skiftet til boligagenter av høyere kvalitet er godt i gang. Med dette skiftet er en ny standard for fortreffelighet for kundeservice. Hvis du ikke har flyttet til skyen ennå, hva vil hjelpe deg med å holde tritt med den nye standarden for fortreffelighet for kundeservice?
