Sanjay Mathur, tuotehallinnan johtaja
Jonkin sisällä Tuore artikkeli 1to1-lehdessä, "Setting the At-Home Service Standard", kirjoittaja Mila D'Antonio mainitsee kotiagenttien korkeamman yleisen laadun kriittisenä syynä siihen, miksi yritykset tarjoavat nykyään parempia asiakaskokemuksia siirtäessään asiakaspalvelua kotityövoimaksi. Mutta todellinen kysymys on: johtaako parempi lahjakkuus yksin (alias ammattitaitoisemmat agentit) parhaisiin tuloksiin?
Todettakoon, että lahjakkuus on vasta alkua. Siinä on polttoainetta ilman moottoria. Toki siksi monet yritykset huomaavat kotona työskentelevän työvoiman edut. Todellisuudessa kodin menestyksen moottori on pilvipohjaisen teknologian ja pilvipohjaisten kykyjen yhdistelmä, joka tuottaa entistä paremman suorituskyvyn – pilvi on ero parempien tulosten saavuttamisessa nopeammin ja johdonmukaisemmin.
Siirtyminen pilvipohjaiseen teknologiaan tarkoittaa kykyjen tunnistamisen ja hankinnan lisäksi pohtimista uudelleen, miten työskentelet kykyjen kanssa. (Säästän tunnistamisen, hankinnan ja profiloinnin toista blogia varten.) Pelkästään samojen perinteisten, paikallisten lähestymistapojen ja työkalujen käyttöönotto ei toimi, kun pyrit saamaan parhaan hyödyn pilvityövoimasta. Pilvipohjaiset kyvyt vaativat uusia työkaluja ja uusia tapoja hallita etätyöntekijöitä innostaakseen suorituskykyä, joka on parempi kuin paikan päällä.
Otetaan esimerkiksi yhteistyö. Kotiagentit ovat jo taitavia verkkokeskusteluissa ja foorumeissa pysyäkseen yhteydessä ja saadakseen tietoja. Mutta joskus reaaliaikaisella puheella ja kasvokkain tapahtuvalla vuorovaikutuksella voi olla valtava vaikutus kykyyn viestiä tehokkaammin monimutkaisista asioista tai antaa kriittistä palautetta. Kun katsot äskettäin lanseerattua ryhmävideokeskustelun Skypen kautta Facebookissa tai Google+:n uutta "Hangouts"-ominaisuutta, näet, kuinka samankaltaista tekniikkaa voitaisiin ottaa käyttöön yhteistyön nostamiseksi täysin uudelle tasolle pilvipohjaisessa työympäristössä. Olemme eturintamassa kuluttajien inspiroimassa yhteistyöteknologiabuumissa, joka muuttaa toimintatapojamme. Älykkäiden pilvisovellusten kehittäjät sijoittuvat nyt hyödyntämään tätä mahdollisuutta täysimääräisesti, jotta työntekijät voivat suorittaa paremmin, nopeammin ja johdonmukaisemmin.
Älä myöskään unohda, kuinka pilvipohjaiset sovellukset voivat muuttaa sitä, miten agentit arvioivat ja parantavat omaa suorituskykyään. Kotona työskentelevät työntekijät vaativat enemmän yhteyksiä ja enemmän näkyvyyttä siitä, miten he pärjäävät ikätovereihinsa nähden, ja tämä "maine" voi johtaa uusiin ja tehokkaisiin motivaatiotyökaluihin ja tekniikoihin. Pelillistämisen käyttö ruokkii ihmisluontoa kilpailemaan suoritusten perusteella ja saamaan sitten palkinnon hyvästä suorituksesta ja uusien korkeuksien saavuttamisesta. Ne agentit, jotka kilpailevat hyvin heidän työtään määrittelevissä "peleissä", tarjoavat myös korkeamman palvelun. Luota minuun, olen nähnyt todisteen.
Siirtyminen laadukkaampiin kotiagentteihin on hyvässä vauhdissa. Tämä muutos on uusi huippuosaamisen standardi asiakaspalvelulle. Jos et ole vielä siirtynyt pilveen, mikä auttaa sinua pysymään uudessa huipputason asiakaspalvelussa?
