C'era una discreta distanza tra un marchio e i suoi clienti, ma con l'arrivo dei social media il divario si è ridotto in modo significativo. Sembra che i consumatori abbiano tutto il potere in questi giorni e stiano tirando le fila di marchi e aziende: un'enorme svolta rispetto a come era una volta.
Il servizio clienti non è più una questione privata: ora viene discusso apertamente sui social media. Ed è il metodo preferito dalla maggior parte dei consumatori che vogliono comunicare con un marchio o lamentarsene. Ecco perché è più importante che mai che i marchi e le aziende offrano un'esperienza di servizio clienti impeccabile che non torni a perseguitarli.
Segui questi suggerimenti per rimanere al sicuro e proteggere il tuo marchio, offrendo anche ai tuoi clienti un servizio clienti impeccabile.
Ascolta i tuoi clienti
È importante ascoltare davvero ciò che i tuoi clienti hanno da dire, online e offline. È qui che i social media ti danno un vantaggio, poiché lo rendono dieci volte più facile. L'ascolto ti consente di valutare i tuoi clienti e capire il tipo di problemi che vengono sollevati. Dovresti sempre incoraggiare il feedback su qualsiasi interazione, in modo da sapere cosa stai facendo bene e come puoi effettivamente migliorare. Ascoltando i tuoi clienti si sentiranno anche apprezzati e amati, ed è così che dovrebbero sentirsi tutti i clienti.
Impiega le competenze trasversali e usa il tuo miglior giudizio
Fornire un servizio clienti di qualità sui social media richiede una gestione speciale. Devi essere più cose contemporaneamente: tempestivo, accurato, breve e amichevole. Devi anche fare attenzione a leggere correttamente lo stato emotivo del cliente e rispondere di conseguenza. Emoji e faccine sorridenti laterali potrebbero funzionare in alcuni casi, ma in situazioni più formali in cui sono necessarie empatia e scuse, sarebbero molto inappropriati e aggraverebbero ulteriormente i clienti che vogliono essere presi sul serio.
Fai le tue ricerche (AKA non infilarci il piede)
Con tutte le campagne di marketing, dovresti fare le tue ricerche e rivederle a fondo. Non vuoi offendere nessuno e non vuoi che le persone abbiano l'impressione sbagliata. Non limitarti a saltare a bordo di un argomento di tendenza: fai le tue ricerche e sii sempre consapevole delle cose che accadono intorno a te. Tweet apparentemente innocenti potrebbero essere disastrosi se letti nel modo sbagliato o sfortunatamente a tempo.
Rispondi sempre a domande e reclami... rapidamente
I consumatori spesso si rivolgono ai social media per sfogare le loro frustrazioni. Lo usano anche per ottenere consigli e chiedere aiuto ai marchi. Devi cercare di rispondere a questi nel più breve tempo possibile. I social media sono istantanei e quindi i clienti vogliono risposte immediate, ecco perché non ti chiamano.
Cerca opportunità per correggere l'immagine del tuo marchio
Dovresti anche cercare attivamente opportunità per far sentire i clienti ascoltati e, in alcuni casi, correggere l'immagine del tuo marchio. Prova a rispondere ai clienti anche se l'utente non ha twittato direttamente o chiesto il tuo aiuto. Rispondere alle menzioni del marchio mostra che stai prestando attenzione e che tieni davvero alla felicità dei tuoi clienti.
Potresti anche ritwittare alcune interazioni di supporto risolte o persino "mi piace" utili interazioni tra i clienti. Ciò aiuterebbe ad addolcire l'affare e mostrare agli altri quanto sei bravo a risolvere i problemi.
Saper gestire le critiche sui social media
Non importa chi tu sia, probabilmente riceverai critiche negative sui social media prima o poi. La chiave però è come affrontarlo. Dovresti accettare la critica e usarla come un invito aperto a cambiare l'esperienza del cliente. Fallo assicurando al cliente che sei disposto a fare tutto il necessario per renderlo felice.
Conosci la tua reputazione
Le campagne hashtag possono funzionare molto bene per un marchio, ma è consigliabile conoscere te stesso prima di iniziare. Ancora una volta, fai qualche ricerca su come i clienti vedono il tuo marchio, altrimenti potrebbe finire in un disastro e creare attenzioni indesiderate, soprattutto se l'hashtag diventa un argomento di tendenza.
Prendi McDonalds ad esempio, il loro tag #McdStories è diventato uno dei più famosi pasticci sui social media che un'azienda abbia mai sperimentato. La campagna hashtag #McdStories intendeva incoraggiare storie positive di esperienze felici del servizio clienti in McDonalds. Ma piuttosto che storie di Happy Meal e affari da 99 pence, i tweet sul diabete di tipo 2 e le sue discutibili pratiche di approvvigionamento sono stati invece raggruppati su Twitter: un storia dell'orrore hashtag non dimenticheranno mai.
Sebbene i social media possano essere un ottimo strumento per i marchi, possono anche farti conoscere. E se non dai il 100%, presto verrà notato. Devi essere vigile e procedere con cautela in questa arena pericolosa, perché sei alla mercé dei consumatori che, collettivamente, hanno il potere di creare o distruggere il tuo marchio.
– Kathryn Kearns, Guru del servizio clienti
Kathryn Kearns è una scrittrice e ricercatrice per Guru del servizio clienti. È appassionata di tendenze al dettaglio e di consumo e di come queste siano modellate e governate dalla pubblicità e dal marketing sociale. Inoltre contribuisce regolarmente a Il trambusto, modifica il tuo Biz ed socialnomica.
Immagine per gentile concessione di Stuart Miles su FreeDigitalPhotos.net
