Mezi značkou a jejími zákazníky bývala poměrně velká vzdálenost, ale s příchodem sociálních médií se tato propast výrazně zmenšila. Zdá se, že spotřebitelé mají v dnešní době veškerou moc a tahají za nitky značek a podniků – obrovský obrat oproti tomu, jak tomu bylo kdysi.
Zákaznický servis již není soukromou záležitostí – nyní se o něm otevřeně diskutuje na sociálních sítích. A je to metoda volby pro většinu spotřebitelů, kteří chtějí komunikovat se značkou nebo si na ni stěžovat. Proto je pro značky a podniky důležitější než kdy jindy poskytovat bezchybný zákaznický servis, který se jim nevrátí.
Postupujte podle těchto tipů, abyste zůstali v bezpečí a chránili svou značku a zároveň poskytovali svým zákazníkům dokonalý zákaznický servis.
Naslouchejte svým zákazníkům
Je důležité, abyste skutečně naslouchali tomu, co vaši zákazníci říkají, na internetu i mimo něj. To je místo, kde vám sociální média poskytují výhodu, protože to desetkrát usnadňují. Naslouchání vám umožňuje hodnotit své zákazníky a porozumět druhu problémů, které se objevují. Vždy byste měli podporovat zpětnou vazbu při jakékoli interakci, abyste věděli, co děláte správně a jak se můžete zlepšit. Když budete svým zákazníkům naslouchat, budou se také cítit oceňováni a milováni, což by měli cítit všichni zákazníci.
Použijte měkké dovednosti a použijte svůj nejlepší úsudek
Poskytování kvalitních služeb zákazníkům prostřednictvím sociálních sítí vyžaduje zvláštní zacházení. Musíte být několik věcí najednou – včas, přesně, stručně a přátelsky. Musíte také dbát na to, abyste správně přečetli emocionální stav zákazníka a podle toho reagovali. Emoji a postranní smajlíky mohou v některých případech fungovat, ale ve formálnějších situacích, kdy je potřeba empatie a omluvy, by byly velmi nevhodné a dále by pohoršovaly zákazníky, kteří chtějí být bráni vážně.
Udělej si průzkum (také do toho nestrkej nohu)
U všech marketingových kampaní byste si měli udělat průzkum a důkladně je zkontrolovat. Nechcete nikoho urazit a nechcete, aby lidé získali špatný dojem. Neskočte na aktuální téma – proveďte průzkum a vždy mějte na paměti, co se kolem vás děje. Zdánlivě nevinné tweety mohou být katastrofální, pokud jsou čteny nesprávným způsobem, nebo jsou bohužel načasované.
Vždy reagujte na dotazy a stížnosti... rychle
Spotřebitelé se často obracejí na sociální sítě, aby ventilovali svou frustraci. Používají ho také k tomu, aby si nechali poradit a požádali značky o pomoc. Musíte se pokusit na ně odpovědět v co nejrychlejším čase. Sociální média jsou okamžitá, a tak zákazníci chtějí okamžité odpovědi, proto vám nevolají.
Hledejte příležitosti k nápravě image vaší značky
Měli byste také aktivně vyhledávat příležitosti, aby se zákazníci cítili slyšet, a v některých případech napravit image vaší značky. Zkuste zákazníkům odpovídat, i když uživatel přímo netweetoval nebo nepožádal o vaši pomoc. Odpověď na zmínky o značce ukazuje, že věnujete pozornost a že vám opravdu záleží na štěstí vašich zákazníků.
Můžete také retweetovat některé vyřešené interakce podpory nebo dokonce „jako“ užitečné interakce mezi zákazníky. To by pomohlo osladit obchod a ukázat ostatním, jak skvěle umíte řešit problémy.
Vědět, jak zvládat kritiku na sociálních sítích
Bez ohledu na to, kdo jste, pravděpodobně někdy obdržíte negativní kritiku na sociálních sítích. Klíčové však je, jak se s tím vypořádáte. Měli byste přijmout kritiku a použít ji jako otevřenou výzvu k obrácení zákaznické zkušenosti. Udělejte to tak, že zajistíte zákazníkovi, že jste ochotni udělat vše, co je potřeba, aby byl šťastný.
Poznejte svou pověst
Hashtagové kampaně mohou pro značku fungovat opravdu dobře, ale je moudré znát sami sebe, než začnete. Opět si proveďte průzkum toho, jak zákazníci vaši značku vnímají, jinak by to mohlo skončit katastrofou a vyvolat nechtěnou pozornost, zvláště pokud se hashtag stane trendovým tématem.
Vezměme si například McDonalds, jejich značka #McdStories se stala jedním z nejslavnějších přepadení sociálních sítí, jaké kdy společnost zažila. Kampaň #McdStories hashtag měla za cíl povzbudit pozitivní příběhy spokojených zákaznických služeb v McDonalds. Ale spíše než příběhy o Happy Meals a výhodných nabídkách za 99p se místo toho kolem Twitteru objevily tweety o diabetu 2. typu a jeho pochybných praktikách získávání zdrojů. hashtag hororový příběh nikdy nezapomenou.
Ačkoli mohou být sociální média skvělým nástrojem pro značky, mohou vás také odhalit. A pokud nedáváte 100%, brzy si toho všimnete. V této nebezpečné aréně musíte být ostražití a postupovat opatrně, protože jste vydáni na milost a nemilost spotřebitelům, kteří jako celek mají moc vytvořit nebo rozbít vaši značku.
– Kathryn Kearnsová, Guru zákaznických služeb
Kathryn Kearns je spisovatelka a výzkumnice pro Guru zákaznických služeb. Je nadšená maloobchodními a spotřebitelskými trendy a tím, jak je utváří a řídí reklama a sociální marketing. Pravidelně také přispívá Rozruch, vylaďte svůj byznys a Socialnomika.
Obrázek se svolením Stuarta Milese na FreeDigitalPhotos.net
