Det pleide å være en god del avstand mellom et merke og dets kunder, men med ankomsten av sosiale medier har gapet blitt betydelig mindre. Det ser ut til at forbrukerne har all makten i disse dager og trekker i trådene av merkevarer og virksomheter – en stor omvending fra måten det en gang var.
Kundeservice er ikke lenger en privatsak – den diskuteres nå åpent på sosiale medier. Og er den foretrukne metoden for de fleste forbrukere som ønsker å kommunisere med et merke eller klage på et. Derfor er det viktigere enn noen gang for merkevarer og bedrifter å levere en feilfri kundeserviceopplevelse som ikke kommer tilbake for å hjemsøke dem.
Følg disse tipsene for å holde deg trygg og beskytte merkevaren din, samtidig som du gir kundene dine upåklagelig kundeservice.
Lytt til kundene dine
Det er viktig at du virkelig lytter til hva kundene har å si, både på og offline. Det er her sosiale medier gir deg en fordel, da det gjør det ti ganger enklere. Lytting lar deg evaluere kundene dine og forstå hva slags problemer som tas opp. Du bør alltid oppmuntre til tilbakemelding på enhver interaksjon, slik at du vet hva du gjør riktig og faktisk hvordan du kan forbedre deg. Ved å lytte til kundene dine vil de også føle seg verdsatt og verdsatt, det er slik alle kunder skal føle.
Bruk myke ferdigheter og bruk din beste dømmekraft
Å yte kundeservice av høy kvalitet over sosiale medier krever ekstra spesiell håndtering. Du må være flere ting på en gang – rettidig, nøyaktig, kort og vennlig. Du må også passe på å lese kundens følelsesmessige tilstand korrekt og svare deretter. Emoji og sidelengs smilefjes kan fungere i noen tilfeller, men i mer formelle situasjoner der empati og en unnskyldning er nødvendig, vil de være svært upassende og vil ytterligere forverre kunder som ønsker å bli tatt på alvor.
Gjør din forskning (AKA ikke stikk foten i det)
Med alle markedsføringskampanjer bør du gjøre research og gjennomgå dem grundig. Du vil ikke fornærme noen, og du vil ikke at folk skal få feil inntrykk. Ikke bare hopp ombord på et populært emne – gjør research og vær alltid oppmerksom på ting som skjer rundt deg. Tilsynelatende uskyldige tweets kan være katastrofale hvis de leses på feil måte, eller er dessverre tidsbestemt.
Svar alltid på spørsmål og klager... raskt
Forbrukere henvender seg ofte til sosiale medier for å få utløp for frustrasjonen. De bruker den også til å få råd og spørre merker om hjelp. Du må prøve å svare på disse på raskest mulig tid. Sosiale medier er øyeblikkelige, og derfor vil kundene ha umiddelbare svar, derav hvorfor de ikke ringer deg.
Se etter muligheter for å rette opp merkevarens image
Du bør også aktivt se etter muligheter for å få kundene til å føle seg hørt og i noen tilfeller rette opp merkevarens image. Prøv å svare kunder selv om brukeren ikke har tvitret direkte eller bedt om hjelp. Å svare på merkeomtaler viser at du er oppmerksom, og at du virkelig bryr deg om kundenes lykke.
Du kan også retweete noen løste støtteinteraksjoner eller til og med "like" nyttige interaksjoner mellom kunder. Dette vil bidra til å blidgjøre avtalen, og vise andre hvor flink du er til å løse problemer.
Vet hvordan du håndterer kritikk på sosiale medier
Uansett hvem du er, vil du sannsynligvis få negativ kritikk på sosiale medier på et eller annet tidspunkt. Nøkkelen er imidlertid hvordan du takler det. Du bør akseptere kritikken og bruke den som en åpen invitasjon til å snu kundens opplevelse. Gjør dette ved å sikre kunden at du er villig til å gjøre det som trengs for å gjøre dem fornøyde.
Kjenn ryktet ditt
Hashtag-kampanjer kan fungere veldig bra for en merkevare, men det er lurt å kjenne deg selv før du begynner. Igjen, gjør noen undersøkelser om hvordan kunder ser på merkevaren din, ellers kan det ende i katastrofe og skape uønsket oppmerksomhet, spesielt hvis hashtaggen blir et populært tema.
Ta McDonalds for eksempel, deres #McdStories-tag har gått ned som en av de mest kjente sosiale medier-botch-ups et selskap noen gang har opplevd. #McdStories hashtag-kampanjen hadde til hensikt å oppmuntre til positive historier om fornøyde kundeserviceopplevelser på McDonalds. Men i stedet for historier om Happy Meals og 99p-kupp, ble tweets om type 2-diabetes og dens tvilsomme innkjøpspraksis i stedet knyttet rundt Twitter – en hashtag skrekkhistorie de vil aldri glemme.
Selv om sosiale medier kan være et flott verktøy for merkevarer, kan det også eksponere deg. Og hvis du ikke gir 100 %, vil det snart bli lagt merke til. Du må være årvåken og trå forsiktig på denne farlige arenaen, for du er prisgitt forbrukere som til sammen har makten til å lage eller bryte merkevaren din.
– Kathryn Kearns, Kundeserviceguru
Kathryn Kearns er forfatter og forsker for Kundeserviceguru. Hun brenner for detaljhandel og forbrukertrender, og hvordan dette formes og styres av reklame og sosial markedsføring. Hun bidrar også jevnlig til The Fuss, Tweak Your Biz og Sosialnomikk.
Bilde med tillatelse av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net
