Tanti spettacoli, così poco tempo! Si può dire quasi in qualsiasi periodo dell'anno, ma l'autunno sembra essere particolarmente intenso per i professionisti dei contact center. Non solo stiamo aumentando o in modalità "tutte le mani sul ponte" supportando le attività delle vacanze (le vendite sembrano avvenire prima ogni anno), ci sono così tante fiere e conferenze importanti e interessanti. Ho accumulato così tante miglia di frequent flyer questo autunno che potrei fare una vacanza tropicale... forse quando le cose rallenteranno.
Di recente sono tornato da due spettacoli consecutivi: ICMI Contact Center Demo and Conference a Chicago e il Forrester CX West Forum a Los Angeles. Entrambi hanno riunito leader di pensiero del settore e hanno portato le persone a parlare del futuro dell'esperienza del cliente. Ed entrambi hanno contribuito a rafforzare ciò che è più importante per far avanzare il settore.
L'importanza di offrire esperienze eccezionali ai clienti si è rivelata una componente fondamentale per il successo di un marchio. Durante la demo e la conferenza dell'ICMI Contact Center, ho avuto il piacere di partecipare a una sessione con Art Schoeller di Forrester e Ryan Brideau di LiveOps, durante la quale abbiamo discusso dei modi per soddisfare in modo proattivo i clienti e il CEO in tempo reale. È abbastanza chiaro che i marchi devono offrire ai clienti esperienze sempre eccellenti o rischiano di morire. Ecco tre dei punti chiave di quegli spettacoli che puoi adottare per migliorare immediatamente le esperienze dei clienti.
La connessione umana è un ingrediente chiave nel servizio clienti
La connessione umana è stata a lungo essenziale per i marchi per fornire un servizio clienti eccezionale. Ciò che può sorprendere è che i clienti desiderino ancora quella connessione umana ora, quando è più veloce inviare messaggi a qualcuno che chiamare. La connessione e la fedeltà del cliente a un marchio probabilmente inizia con il prodotto o servizio offerto dal marchio ed è rafforzata dal servizio clienti fornito. Felice, agenti abilitati fornire un servizio migliore, con conseguente maggiore soddisfazione dei clienti. È vero anche il contrario, quindi è importante che i marchi mantengano felici i loro agenti e, per estensione, i loro clienti. Un modo per mantenere le persone felici e connesse è usare l'umorismo, come piace ai marchi Sud-ovest ed Virgin Atlantic hanno dimostrato. È sempre bene ricordare ai clienti che i brand sono fatti di esseri umani, proprio come loro, e non di macchine insensibili.
Le aziende devono sempre cercare nuovi modi per fornire un servizio clienti eccezionale
Hai mai dato un'occhiata al percorso del tuo cliente e hai avuto un "E se?" momento? Un momento in cui ti chiedi: "E se i miei agenti avessero più informazioni specifiche del cliente da utilizzare in un'interazione e potessero risolvere un problema in metà tempo?" Oppure "E se il mio marchio fosse in grado di offrire un tocco personalizzato inaspettato come un promemoria futuro tramite SMS?" Quei piccoli cambiamenti farebbero la differenza? Assolutamente, senza dubbio. Queste domande e queste realizzazioni possono indirizzarti verso un servizio clienti più creativo. Cogli queste opportunità e usale per reinventare il modo in cui offri il servizio clienti, aiutandoti a raggiungere più clienti e stabilire connessioni più profonde. Il modo migliore per concentrarsi sulle aree che necessitano di miglioramento è eseguire un'analisi CX regolare. L'analisi dei dati su base settimanale può aiutarti a identificare rapidamente dove è possibile apportare modifiche per assicurarti di superare le aspettative dei clienti e differenziare il tuo marchio dalla concorrenza.
Agenti del Contact Center = Guerrieri dell'avvocato dei clienti
Gli agenti del contact center sono il collegamento tra clienti e marchi. È il loro lavoro risolvere i problemi e salvare la situazione. I gestori dei contact center hanno la responsabilità di guidare la rivoluzione dell'esperienza del cliente motivando, riconoscendo, insegnando e connettendosi con i membri del proprio team. È così che nascono i Customer Advocate Warriors, investendo nella risorsa più preziosa di un contact center, il suo capitale umano. Perché i marchi dovrebbero preoccuparsi di coltivare i Customer Advocate Warriors? Secondo l'American Customer Satisfaction Index dell'Università del Michigan, i marchi leader nell'esperienza dei clienti superano collettivamente l'S&P 500 con un ampio margine. Quale marchio non vorrebbe migliorare i propri profitti con un ampio margine? Lo sviluppo di un solido team di Customer Advocate Warriors è il modo migliore per diventare un leader nell'esperienza del cliente. Il concetto di Customer Advocate Warrior potrebbe non essere familiare oggi, ma presto diventerà uno standard del settore. Perché non anticipare la curva e abbracciare questo nuovo ruolo per aiutare il tuo marchio a prosperare.
Sul mio volo di ritorno dal Forrester CX West Forum, ho avuto modo di pensare... e se il gruppo Forrester CX West Forum fosse stato in grado di unire le forze con ICMI e sposare la "prospettiva commerciale" di Forrester con il "know-how operativo del contact center" di ICMI? Insieme, questi due gruppi creerebbero sicuramente un approccio veramente integrato per consentire la fornitura di esperienze clienti eccezionali e un percorso del cliente complessivamente positivo.
Ma forse la cosa più importante che ho portato via da quegli spettacoli è che è ora di smettere di parlare e iniziare a fare. Quindi, con questo, ora tornerò a "fare".
