Tyle koncertów, tak mało czasu! Można powiedzieć, że o każdej porze roku, ale jesień wydaje się być szczególnie pracowita dla specjalistów contact center. Nie dość, że rozkręcamy się lub w trybie „wszyscy na pokład” wspieramy działania wakacyjne (te wyprzedaże wydają się co roku pojawiać wcześniej), to jest tak wiele ważnych i ciekawych targów i konferencji. Tej jesieni zebrałem tyle mil, które często latam samolotem, że mógłbym wziąć urlop w tropikach… może kiedy sprawy zwolnią.
Niedawno wróciłem z dwóch równoległych pokazów: ICMI Contact Center Demo and Conference w Chicago oraz Forrester CX West Forum w Los Angeles. Obie zgromadziły liderów branży i skłoniły ludzi do rozmowy o przyszłości obsługi klienta. Oba pomogły wzmocnić to, co jest najważniejsze dla rozwoju branży.
Jak się okazało, znaczenie zapewniania klientom doskonałych wrażeń jest kluczowym elementem sukcesu marki. Podczas demonstracji i konferencji ICMI Contact Center miałem przyjemność uczestniczyć w sesji z Artem Schoellerem z Forrester i Ryanem Brideau z LiveOps, podczas której omawialiśmy sposoby proaktywnego zachwycania klientów i CEO w czasie rzeczywistym. Jest całkiem jasne, że marki muszą konsekwentnie dostarczać klientom doskonałe doświadczenia, w przeciwnym razie ryzykują zgubą. Oto trzy najważniejsze wnioski z tych programów, które możesz zastosować, aby natychmiast poprawić wrażenia klientów.
Połączenie międzyludzkie jest kluczowym składnikiem obsługi klienta
Więź międzyludzka od dawna jest niezbędna, aby marki zapewniały wyjątkową obsługę klienta. Zaskakujące może być to, że klienci nadal chcą tego kontaktu międzyludzkiego teraz, kiedy szybciej jest wysłać do kogoś SMS-a niż zadzwonić. Przywiązanie klienta do marki i lojalność wobec niej prawdopodobnie zaczyna się od produktu lub usługi oferowanej przez markę i jest wzmacniana przez świadczoną obsługę klienta. Szczęśliwy, upoważnieni agenci zapewnić lepszą obsługę, co skutkuje większą liczbą zadowolonych klientów. Prawdą jest również sytuacja odwrotna, dlatego ważne jest, aby marki dbały o zadowolenie swoich agentów, a co za tym idzie, klientów. Jednym ze sposobów na zapewnienie ludziom szczęścia i kontaktu jest używanie humoru, tak jak lubią marki Południowy zachód i Virgin Atlantic zademonstrowali. Zawsze warto przypominać klientom, że marki tworzą ludzie, tacy jak oni, a nie nieczułe maszyny.
Firmy muszą zawsze szukać nowych sposobów zapewniania wyjątkowej obsługi klienta
Czy kiedykolwiek przyjrzałeś się ścieżce klienta i zastanawiałeś się „co by było, gdyby?” za chwilę? Moment, w którym zadajesz sobie pytanie: „Co by było, gdyby moi agenci mieli więcej informacji na temat klienta do wykorzystania w interakcji i mogliby rozwiązać problem w czasie o połowę krótszym?” Lub „Co by było, gdyby moja marka była w stanie zaoferować nieoczekiwany spersonalizowany akcent, taki jak przyszłe przypomnienie przez SMS?” Czy te małe zmiany coś zmienią? Absolutnie, bez dwóch zdań. Te pytania i spostrzeżenia mogą skierować Cię w stronę bardziej kreatywnej obsługi klienta. Wykorzystaj te możliwości i wykorzystaj je, aby na nowo opracować sposób obsługi klienta, pomagając w dotarciu do większej liczby klientów i nawiązaniu głębszych relacji. Najlepszym sposobem skupienia się na obszarach wymagających poprawy jest przeprowadzanie regularnej analizy CX. Cotygodniowe analizowanie danych może pomóc w szybkim określeniu, gdzie można wprowadzić zmiany, aby spełnić oczekiwania klientów i wyróżnić swoją markę na tle konkurencji.
Agenci Contact Center = Wojownicy rzeczników klienta
Agenci contact center są łącznikiem między klientami a markami. Ich zadaniem jest rozwiązywanie problemów i ratowanie sytuacji. Menedżerowie centrów kontaktowych są odpowiedzialni za kierowanie rewolucją w zakresie obsługi klienta poprzez motywowanie, uznawanie, nauczanie i łączenie się z członkami swojego zespołu. W ten sposób powstają Wojownicy Rzeczników Klienta – poprzez inwestowanie w najcenniejszy zasób contact center, jakim jest kapitał ludzki. Dlaczego marki powinny dbać o kultywowanie Wojowników Rzeczników Klienta? Według American Customer Satisfaction Index przeprowadzonego przez University of Michigan, marki, które są liderami w dziedzinie obsługi klienta, wspólnie osiągają znacznie lepsze wyniki niż indeks S&P 500. Która marka nie chciałaby znacznie poprawić swoich wyników finansowych? Stworzenie solidnego zespołu Customer Advocate Warriors to najlepszy sposób, aby stać się liderem w dziedzinie obsługi klienta. Koncepcja Wojownika Rzecznika Klienta może być dziś nieznana, ale wkrótce stanie się branżowym standardem. Dlaczego nie wyprzedzić krzywej i przyjąć tę nową rolę, aby pomóc swojej marce się rozwijać.
Podczas lotu do domu z Forrester CX West Forum zacząłem się zastanawiać… co by było, gdyby grupa Forrester CX West Forum była w stanie połączyć siły z ICMI i połączyć „perspektywę biznesową” Forrestera z „know-how operacyjnym centrum kontaktowego” ICMI? Razem te dwie grupy z pewnością stworzyłyby prawdziwie zintegrowane podejście umożliwiające dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientom i ogólnie pozytywną podróż klienta.
Ale być może najważniejszą rzeczą, jaką wyniosłem z tych programów, jest to, że nadszedł czas, aby przestać mówić i zacząć działać. Więc z tym, wrócę teraz do „robienia”.
