Mentre il numero di contact center che migrano dalle tradizionali soluzioni on-premise al contact center-as-a-service (CCaaS) aumenta costantemente, i contact center che stanno ancora esplorando le opzioni cloud stanno valutando attentamente le loro potenziali mosse.
In un recente indagine Su 100 leader di contact center, condotti da Serenova all'Enterprise Connect del mese scorso, il 64% degli intervistati ha dichiarato di pianificare il passaggio al cloud (27%) o di esplorare le opzioni cloud (37%). Il 14% ha affermato di utilizzare già il cloud (13%) o che è in corso un passaggio al cloud (8%). Solo l'XNUMX% dei partecipanti a Enterprise Connect che abbiamo intervistato ha affermato di non prendere in considerazione il passaggio al cloud.
Cosa descrive meglio lo stato del passaggio del contact center al cloud?
Due (veri) racconti di migrazione
I nostri clienti potenziali e attuali ci dicono che le esperienze oggettive e di vita reale delle organizzazioni che sono migrate con successo al cloud sono una parte essenziale della necessaria due diligence quando si prende una decisione sul proprio passaggio al cloud. Ecco perché, all'inizio di quest'anno, l'analista leader del settore Sheila McGee-Smith ha parlato con aziende di diversi settori sul motivo per cui hanno scelto di migrare al cloud. Ha condiviso le sue intuizioni in merito rapporto ed webinar.
Ecco un riassunto di ciò che ha appreso da una di queste aziende su come l'esperienza del cliente, il risparmio sui costi e l'efficienza fossero fattori determinanti nel prendere le sue decisioni.
Gestione delle strutture cittadine: il sistema di fine vita ha richiesto nuove scelte, grandi miglioramenti
City FM Australia offre oltre 30 servizi di gestione delle strutture end-to-end a partner commerciali e al dettaglio in tutta l'Australia. La natura della sua attività richiede che City fornisca accesso e supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX per i propri clienti-che si tratti di una semplice riparazione o di un'emergenza di struttura. Un'esperienza cliente senza interruzioni è business-critical.
Il suo contact center svolge un ruolo fondamentale nei servizi della City. Michael Jackson, architetto di sistemi nel dipartimento di tecnologia dell'informazione della città, spiega: "Per qualsiasi problema, un manager chiama il nostro contact center".
Quando City ha appreso che il sistema di contact center basato sui locali in esecuzione era stato classificato dal fornitore come fuori uso, è stato lo slancio necessario per riesaminare le sue esigenze.
Il suo sistema on-premise aveva circa otto anni e, secondo Jackson, stava ostacolando la crescita dell'azienda perché non aveva la capacità di espandersi. City stava trasferendo alcuni dei suoi servizi off-shore, dall'Australia alla Malesia, e il sistema locale non poteva supportarlo facilmente. Inoltre, l'azienda richiedeva funzioni di reporting più solide.
Per raggiungere i suoi obiettivi, City è migrata alla soluzione di contact center cloud CxEngage di Serenova nel 2018.
Con CxEngage, gli agenti possono essere basati ovunque. Per City, ciò significa che possono avere agenti in Malesia e Australia che prendono chiamate dalle stesse code, allo stesso tempo, cosa che non era possibile su un sistema locale. CxEngage consente al contact center della città di fornire un trasferimento senza interruzioni da un gruppo di agenti all'altro mentre chiude i suoi centri australiani e la Malesia riceve supporto fuori orario.
Un altro vantaggio dell'instradamento ha portato a un miglioramento ancora più notevole nel funzionamento del contact center di City. Con il sistema locale, gli agenti sono stati assegnati a un massimo di sette code o servizi diversi. Tuttavia, le chiamate non sono state instradate automaticamente. Gli agenti sono stati in grado di selezionare la loro prossima chiamata da qualsiasi coda con chiamate in attesa. Ciò significava che i supervisori dovevano spesso indirizzare gli agenti a rispondere alle chiamate su una linea oa spegnere un'altra linea. Era molto reattivo e inefficiente.
"Ora siamo in grado di inserire più di una matrice logica di chiamate che un agente dovrebbe ricevere in modo che non debbano preoccuparsi di decidere quale chiamata rispondere", spiega Jackson. Con le funzionalità cloud, il manager non deve preoccuparsi se le chiamate prioritarie vengono gestite in modo appropriato.
Secondo Jackson, c'è stato anche un miglioramento immediato degli indicatori chiave di prestazione relativi alle chiamate a cui è stata data risposta dopo il passaggio al cloud.
Tre giorni di storie di contact center di vita reale
Uno dei motivi per cui non perdo mai l'annuale Expo del Contact Center ICMI (13-16 maggio) è l'abbondanza di opportunità per condividere esperienze di vita reale e impegnarsi in discussioni franche con i professionisti dei contact center. Con un'attenzione particolare ai casi di studio pratici, è la tua occasione per imparare da organizzazioni leader che hanno fatto ciò che stai pensando di fare. In Expo del Contact Center ICMI, ascolta le sfide incontrate da altri leader di contact center dei migliori marchi e le lezioni che hanno imparato condividendo le loro strategie.
Sono particolarmente entusiasta di sentire da un marchio di spicco del settore alimentare, che lo farà condividere consigli pratici e di vita reale per una migliore esperienza del cliente. Non mancate martedì 14 marzo alle 1:15 nei Solutions Spotlight Theatres (nella sala espositiva).
Il vicepresidente per il successo dei clienti di Serenova, Jen Jackson, siederà alla guida del team di soluzioni per l'ambiente di lavoro dell'azienda per condividere approfondimenti per guidare l'innovazione dei contact center per offrire esperienze eccezionali ai clienti. Eliminando i silos di dati dei clienti in vari sistemi, l'azienda si concentra sul raggiungimento degli obiettivi attraverso il consolidamento di sistemi disparati e un investimento in tecnologie basate su cloud.
Non perdere questa sessione, in cui svelerai tecniche collaudate su come passare al cloud e ascolterai i piani per continuare a rendere la tua esperienza cliente a prova di futuro.
Non riesci ad arrivare all'Expo? Leggi il rapporto completo di Sheila, Migrazione a un Contact Center cloud: Tales from the Far Side, sulle esperienze delle quattro società intervistate durante il trasferimento del loro contact center nel cloud.
