Mens antallet kontaktsentre som migrerer fra tradisjonelle lokale løsninger til kontaktsenter-som-en-tjeneste (CCaaS) stadig øker, vurderer kontaktsentre som fortsatt utforsker skyalternativer sine potensielle trekk nøye.
I en fersk undersøkelse av 100 kontaktsenterledere, utført av Serenova på forrige måneds Enterprise Connect, sa 64 % av de spurte at de planlegger en overgang til skyen (27 %) eller utforsker skyalternativer (37 %). 14 prosent sa at de allerede bruker skyen (13 %) eller at en flytting til skyen er i gang (8 %). Bare XNUMX % av Enterprise Connect-deltakerne vi undersøkte sa at de ikke vurderte en overgang til skyen.
Hva beskriver best statusen for kontaktsenterets flytting til skyen?
To (ekte) fortellinger om migrasjon
Våre potensielle og nåværende kunder forteller oss objektive, virkelige opplevelser av organisasjoner som har migrert til skyen med suksess, er en viktig del av den nødvendige due diligence når de tar en beslutning om deres egen flytting til skyen. Derfor snakket ledende industrianalytiker Sheila McGee-Smith tidligere i år med selskaper fra ulike bransjer om hvorfor de valgte å migrere til skyen. Hun delte sin innsikt i dette rapporterer og webinar.
Her er en oppsummering av hva hun lærte fra et av disse selskapene om hvordan kundeopplevelse, kostnadsbesparelser og effektivitet var kritiske drivere for å ta beslutninger.
City Facilities Management: End-of-Life System nødvendiggjorde nye valg, store forbedringer
City FM Australia tilbyr mer enn 30 ende-til-ende fasilitetsadministrasjonstjenester til detaljhandel og kommersielle partnere over hele Australia. Arten av virksomheten krever at City tilbyr 24/7 tilgang og støtte til sine kunder-enten for en enkel reparasjon eller en nødsituasjon på anlegget. En sømløs kundeopplevelse er forretningskritisk.
Kontaktsenteret spiller en viktig rolle i Citys tjenester. Michael Jackson, systemarkitekt i Citys informasjonsteknologiavdeling, forklarer: "For ethvert problem ringer en leder til kontaktsenteret vårt."
Da City fikk vite at det lokalbaserte kontaktsentersystemet det kjørte hadde blitt kategorisert som utgått av leverandøren, var det drivkraften som var nødvendig for å revurdere behovene.
Det lokale systemet var omtrent åtte år gammelt og hindret, ifølge Jackson, selskapets vekst fordi det ikke hadde kapasitet til å utvide. City flyttet noen av tjenestene sine offshore, fra Australia til Malaysia, og det lokale systemet kunne ikke enkelt støtte det. I tillegg krevde virksomheten mer robuste rapporteringsfunksjoner.
For å nå sine mål, migrerte City til Serenovas CxEngage skykontaktsenterløsning i 2018.
Med CxEngage, kan agenter være basert hvor som helst. For City betyr det at de kan ha agenter i Malaysia og Australia som tar samtaler fra de samme køene på samme tid, noe som ikke var mulig på et lokalt system. CxEngage lar Citys kontaktsenter tilby en sømløs overføring fra ett sett med agenter til det andre når det stenger sine australske sentre og Malaysia henter støtte etter arbeidstid.
En annen rutefordel har ført til en enda mer dramatisk forbedring i Citys kontaktsenterdrift. Med det lokale systemet ble agenter tildelt opptil syv forskjellige køer eller tjenester. Anrop ble imidlertid ikke automatisk rutet. Agenter var i stand til å velge sitt neste anrop fra hvilken som helst av køene med anrop venter. Det betydde at veiledere ofte måtte henvise agenter til å svare på anrop på en linje eller slå av en annen linje. Det var veldig reaktivt og ineffektivt.
"Nå er vi i stand til å legge inn mer av en logisk matrise av samtaler en agent bør ta, slik at de ikke trenger å bekymre seg for å bestemme hvilken samtale som skal besvares," forklarer Jackson. Med skyfunksjoner trenger ikke lederen å bekymre seg for om prioriterte samtaler håndteres på riktig måte.
Ifølge Jackson var det også en umiddelbar forbedring i nøkkelytelsesindikatorer knyttet til anrop besvart etter flytting til skyen.
Three Days of Real-Life Contact Center-historier
En av grunnene til at jeg aldri går glipp av det årlige ICMI Kontaktsenter Expo (13.-16. mai) er overfloden av muligheter til å dele erfaringer fra det virkelige livet og delta i ærlige diskusjoner med kontaktsentereksperter. Med et spesielt fokus på praktiske case-studier, er det din sjanse til å lære av ledende organisasjoner som har gjort det du tenker på å gjøre. På ICMI Kontaktsenter Expo, hør utfordringene andre kontaktsenterledere fra toppmerker møter og leksjonene de har lært mens de deler sine strategier.
Jeg er spesielt spent på å høre fra en topp merkevare i næringsmiddelindustrien, som vil dele praktiske råd fra det virkelige liv for bedre kundeopplevelser. Ikke gå glipp av det tirsdag 14. mars kl. 1:15 i Solutions Spotlight Theatres (i messehallen).
Serenovas VP of Customer Success, Jen Jackson, vil sette seg ned med ledelsen av selskapets Workplace Solutions-team for å dele innsikt for å drive kontaktsenterinnovasjon for å levere eksepsjonelle kundeopplevelser. Ved å eliminere siloer av kundedata i ulike systemer, er selskapet fokusert på å nå mål gjennom konsolidering av ulike systemer og en investering i skybaserte teknologier.
Ikke gå glipp av denne økten, hvor du vil gå bort med utprøvde teknikker for hvordan du kan gjøre overgangen til skyen og høre planer for å fortsette å fremtidssikre kundeopplevelsen din.
Klarer du ikke å komme på messen? Les hele Sheilas rapport, Migrering til et Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, om erfaringene til de fire selskapene hun intervjuet da de flyttet kontaktsenteret sitt til skyen.
