従来のオンプレミス ソリューションからサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) に移行するコンタクト センターの数は着実に増加していますが、依然としてクラウド オプションを模索しているコンタクト センターは、移行の可能性を慎重に検討しています。
で 最近の調査 先月の Enterprise Connect で Serenova が実施した 100 人のコンタクト センター リーダーのうち、回答者の 64% がクラウドへの移行を計画しているか (27%)、またはクラウド オプションを検討していると答えました (37%)。 14% が、既にクラウドを使用している (13%)、またはクラウドへの移行が進行中である (8%) と述べています。 調査した Enterprise Connect 参加者のうち、クラウドへの移行を検討していないと回答したのはわずか XNUMX% でした。
コンタクト センターのクラウドへの移行状況を最もよく表しているのはどれですか?
二つの（本当の）移住物語
見込み顧客と現在の顧客は、クラウドへの移行に成功した組織の客観的で実際の経験は、クラウドへの移行について決定を下す際に必要なデューデリジェンスの不可欠な部分であると語っています。 そのため、今年の初めに業界をリードする業界アナリストの Sheila McGee-Smith 氏が、さまざまな業界の企業にクラウドへの移行を選択した理由について話を聞きました。 彼女はこれで彼女の洞察を共有しました レポート & .
以下は、顧客体験、コスト削減、効率性が意思決定の重要な要因であったことについて、これらの企業の XNUMX つから学んだことの要約です。
都市施設管理: 廃棄システムに必要な新しい選択肢と大幅な改善
City FM Australia は、オーストラリア全土の小売業者および商業パートナーに 30 以上のエンドツーエンドの施設管理サービスを提供しています。 ビジネスの性質上、City は 24 時間年中無休のアクセスと顧客サポートを提供する必要があります。 - 簡単な修理でも施設の緊急事態でも。 シームレスなカスタマー エクスペリエンスはビジネスに不可欠です。
そのコンタクト センターは、市のサービスにおいて重要な役割を果たしています。 City の情報技術部門のシステム アーキテクトである Michael Jackson 氏は、次のように説明しています。
City は、稼働中の構内ベースのコンタクト センター システムがベンダーによってサポート終了と分類されていることを知ったとき、そのニーズを再検討するために必要なきっかけとなりました。
Jackson 氏によると、そのオンプレミス システムは約 XNUMX 年前のものであり、拡張する能力がなかったため、会社の成長を妨げていました。 City はサービスの一部をオーストラリアからマレーシアに移していましたが、オンプレミスのシステムではそれを簡単にサポートできませんでした。 さらに、ビジネスにはより堅牢なレポート機能が必要でした。
その目標を達成するために、City は 2018 年に Serenova の CxEngage クラウド コンタクト センター ソリューションに移行しました。
Cxエンゲージ、エージェントはどこにでも配置できます。 City の場合、これはオンプレミス システムでは不可能だった、マレーシアとオーストラリアのエージェントが同じキューから同時に電話を受けることができることを意味します。 CxEngage により、City のコンタクト センターは、オーストラリアのセンターを閉鎖し、マレーシアが時間外サポートを開始する際に、あるエージェントから別のエージェントへのシームレスな転送を提供できます。
もう XNUMX つのルーティングの利点により、City のコンタクト センターの運用がさらに劇的に改善されました。 オンプレミス システムでは、エージェントは最大 XNUMX つの異なるキューまたはサービスに割り当てられていました。 ただし、通話は自動的にルーティングされませんでした。 エージェントは、通話待ちのキューのいずれかから次の通話を選択できました。 つまり、スーパーバイザーはエージェントに、ある回線で電話に出たり、別の回線を切ったりするよう頻繁に指示しなければなりませんでした。 それは非常に反応的で非効率的でした。
「今では、エージェントが応答するコールの決定について心配する必要がないように、エージェントが受けるべきコールのより論理的なマトリックスを配置できるようになりました」と Jackson は説明します。 クラウド機能により、マネージャーは優先通話が適切に処理されているかどうかを心配する必要がありません。
Jackson 氏によると、クラウドへの移行後、応答された通話に関連する主要業績評価指標もすぐに改善されました。
XNUMX 日間の実際のコンタクト センター ストーリー
毎年恒例のイベントを欠かさない理由の XNUMX つ ICMIコンタクトセンター展 (13 月 16 ～ XNUMX 日) は、実際の経験を共有し、コンタクト センターの専門家と率直なディスカッションを行う豊富な機会です。 実践的なケース スタディに特に重点を置いており、あなたが考えていることを実行した主要な組織から学ぶチャンスです。 で ICMIコンタクトセンター展、トップ ブランドの他のコンタクト センター リーダーが遭遇する課題と、彼らの戦略を共有する際に学んだ教訓を聞いてください。
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Serenova のカスタマー サクセス担当バイス プレジデントである Jen Jackson が、同社のワークプレイス ソリューション チームのリーダーと対談し、コンタクト センターのイノベーションを推進して優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するための洞察を共有します。 さまざまなシステム内の顧客データのサイロを排除することで、同社は異種システムの統合とクラウドベースのテクノロジーへの投資を通じて目標を達成することに重点を置いています。
このセッションをお見逃しなく。クラウドへの移行方法に関する実証済みのテクニックを紹介し、今後も顧客体験を保証するための計画を聞きます。
博覧会に参加しませんか？ Sheila の完全なレポートを読んでください。 クラウド コンタクト センターへの移行: 向こう側の話、彼女がインタビューした XNUMX つの企業がコンタクト センターをクラウドに移行したときの経験について。
