Terwijl het aantal contactcenters dat migreert van traditionele on-premises oplossingen naar contact center-as-a-service (CCaaS) gestaag toeneemt, overwegen contactcenters die nog steeds cloudopties verkennen hun mogelijke stappen zorgvuldig.
In een recent onderzoek van de 100 contactcenterleiders, uitgevoerd door Serenova tijdens Enterprise Connect van vorige maand, zei 64% van de respondenten dat ze een overstap naar de cloud plannen (27%) of cloudopties verkennen (37%). Zevenentwintig procent zei al gebruik te maken van de cloud (14%) of een overstap naar de cloud aan de gang te hebben (13%). Slechts 8% van de Enterprise Connect-deelnemers die we hebben ondervraagd, zei dat ze een overstap naar de cloud niet overwogen.
Wat beschrijft het beste de status van de overstap van uw contactcenter naar de cloud?
Twee (echte) verhalen over migratie
Onze potentiële en huidige klanten vertellen ons dat objectieve, real-life ervaringen van organisaties die met succes naar de cloud zijn gemigreerd, een essentieel onderdeel vormen van de noodzakelijke due diligence bij het nemen van een beslissing over hun eigen overstap naar de cloud. Daarom sprak de toonaangevende industrieanalist Sheila McGee-Smith eerder dit jaar met bedrijven uit verschillende sectoren over waarom ze ervoor kozen om naar de cloud te migreren. Zij deelde haar inzichten hierin verslag en webinar.
Hier is een samenvatting van wat ze van een van die bedrijven leerde over hoe klantervaring, kostenbesparingen en efficiëntie cruciale drijfveren waren bij het nemen van beslissingen.
City Facility Management: End-of-Life-systeem maakte nieuwe keuzes, grote verbeteringen noodzakelijk
City FM Australia biedt meer dan 30 end-to-end faciliteitenbeheerdiensten aan retail- en commerciële partners in heel Australië. De aard van haar activiteiten vereist dat City haar klanten 24/7 toegang en ondersteuning biedt-of het nu gaat om een eenvoudige reparatie of een noodgeval. Een naadloze klantervaring is bedrijfskritisch.
Het contactcenter speelt een cruciale rol in de dienstverlening van City. Michael Jackson, systeemarchitect op de afdeling informatietechnologie van City, legt uit: "Voor elk probleem belt een manager door naar ons contactcentrum."
Toen City hoorde dat het lokale contactcentersysteem dat het gebruikte door de leverancier was aangemerkt als end-of-life, was dat de aanzet om de behoeften opnieuw te onderzoeken.
Het lokale systeem was ongeveer acht jaar oud en belemmerde volgens Jackson de groei van het bedrijf omdat het niet over de capaciteit beschikte om uit te breiden. City verplaatste een aantal van zijn diensten naar het buitenland, van Australië naar Maleisië, en het lokale systeem kon dat niet gemakkelijk ondersteunen. Bovendien had het bedrijf robuustere rapportagefuncties nodig.
Om haar doelen te bereiken, migreerde City in 2018 naar Serenova's CxEngage-cloudcontactcenteroplossing.
met CxEngage, kunnen agenten overal zijn gevestigd. Voor City betekent dit dat agenten in Maleisië en Australië tegelijkertijd oproepen uit dezelfde wachtrijen kunnen aannemen, wat niet mogelijk was op een lokaal systeem. Met CxEngage kan het contactcenter van City een naadloze overgang van de ene set agenten naar de andere bieden wanneer de Australische centra worden gesloten en Maleisië ondersteuning buiten kantooruren ophaalt.
Een ander routeringsvoordeel heeft geleid tot een nog dramatischere verbetering van de werking van het contactcenter van City. Met het on-premises systeem werden agenten toegewezen aan maximaal zeven verschillende wachtrijen of services. Gesprekken werden echter niet automatisch doorgeschakeld. Agenten konden hun volgende oproep selecteren uit een van de wachtrijen met wachtende oproepen. Dat betekende dat supervisors agenten regelmatig opdracht moesten geven om oproepen op de ene lijn aan te nemen of een andere lijn uit te schakelen. Het was erg reactief en inefficiënt.
"Nu zijn we in staat om een meer logische matrix in te voeren van oproepen die een agent moet aannemen, zodat ze zich geen zorgen hoeven te maken over welk gesprek ze moeten opnemen", legt Jackson uit. Met cloudmogelijkheden hoeft de manager zich geen zorgen te maken of prioriteitsoproepen correct worden afgehandeld.
Volgens Jackson was er ook een onmiddellijke verbetering in de belangrijkste prestatie-indicatoren met betrekking tot beantwoorde oproepen na de overstap naar de cloud.
Drie dagen vol real-life contactcenterverhalen
Een van de redenen waarom ik de jaarlijkse nooit mis ICMI Contact Center Expo (13-16 mei) is de overvloed aan mogelijkheden om praktijkervaringen te delen en openhartige discussies aan te gaan met contactcenterprofessionals. Met een speciale focus op praktische casestudy's, is dit uw kans om te leren van toonaangevende organisaties die hebben gedaan wat u van plan bent te doen. Bij ICMI Contact Center Expo, luister naar de uitdagingen die andere contactcenterleiders van topmerken tegenkomen en de lessen die ze hebben geleerd bij het delen van hun strategieën.
Ik ben vooral verheugd om te horen van één topmerk uit de voedingsindustrie, dat zal deel real-life, praktisch advies voor betere klantervaringen. Mis het niet dinsdag 14 maart om 1:15 in de Solutions Spotlight Theaters (in de expohal).
Serenova's VP Customer Success, Jen Jackson, gaat om tafel met de leider van het Workplace Solutions-team van het bedrijf om inzichten te delen voor het stimuleren van contactcenterinnovatie om uitzonderlijke klantervaringen te bieden. Door silo's van klantgegevens in verschillende systemen te elimineren, richt het bedrijf zich op het bereiken van doelstellingen door de consolidatie van ongelijksoortige systemen en een investering in cloudgebaseerde technologieën.
Mis deze sessie niet, waar je wegloopt met bewezen technieken voor het maken van de overstap naar de cloud en waar je plannen hoort om je klantervaring toekomstbestendig te maken.
Kun je niet naar de expo? Lees het volledige rapport van Sheila, Migreren naar een Cloud Contact Center: verhalen van de andere kant, over de ervaringen van de vier bedrijven die ze interviewde toen ze hun contactcenter naar de cloud verhuisden.
