Enquanto o número de contact centers migrando de soluções locais tradicionais para contact center-as-a-service (CCaaS) aumenta constantemente, os contact centers que ainda exploram opções de nuvem estão considerando cuidadosamente seus possíveis movimentos.
Em um artigo do pesquisa recente de 100 líderes de contact center, conduzido pela Serenova no Enterprise Connect do mês passado, 64% dos entrevistados disseram que estão planejando uma mudança para a nuvem (27%) ou explorando opções de nuvem (37%). Vinte e sete por cento disseram que já estão usando a nuvem (14%) ou uma mudança para a nuvem está em andamento (13%). Apenas 8% dos participantes do Enterprise Connect que pesquisamos disseram que não estavam considerando migrar para a nuvem.
O que melhor descreve o status da mudança do seu contact center para a nuvem?
Dois (reais) contos de migração
Nossos clientes atuais e potenciais nos dizem que experiências objetivas e reais de organizações que migraram com sucesso para a nuvem são uma parte essencial da devida diligência necessária ao tomar uma decisão sobre sua própria mudança para a nuvem. É por isso que, no início deste ano, a analista líder do setor Sheila McGee-Smith conversou com empresas de diversos setores sobre por que escolheram migrar para a nuvem. Ela compartilhou seus insights neste Denunciar e webinar.
Aqui está um resumo do que ela aprendeu com uma dessas empresas sobre como a experiência do cliente, a economia de custos e a eficiência foram fatores críticos na tomada de decisões.
Gerenciamento de instalações da cidade: o sistema de fim de vida exigia novas escolhas, grandes melhorias
A City FM Australia oferece mais de 30 serviços de gerenciamento de instalações de ponta a ponta para parceiros de varejo e comerciais em toda a Austrália. A natureza de seus negócios exige que a City forneça acesso e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para seus clientes-seja para um simples reparo ou uma emergência de instalação. Uma experiência perfeita do cliente é essencial para os negócios.
Seu contact center desempenha um papel vital nos serviços da cidade. Michael Jackson, arquiteto de sistemas do departamento de tecnologia da informação da cidade, explica: “Para qualquer problema, um gerente liga para o nosso contact center”.
Quando a City soube que o sistema de contact center baseado em instalações que estava executando havia sido categorizado como fim de vida pelo fornecedor, foi o impulso necessário para reexaminar suas necessidades.
Seu sistema local tinha cerca de oito anos e, segundo Jackson, estava atrapalhando o crescimento da empresa por não ter capacidade de expansão. A City estava transferindo alguns de seus serviços para o exterior, da Austrália para a Malásia, e o sistema local não poderia suportar isso facilmente. Além disso, o negócio exigia funções de relatórios mais robustas.
Para atingir seus objetivos, a City migrou para a solução de contact center em nuvem CxEngage da Serenova em 2018.
Com o CxEngage, os agentes podem ser baseados em qualquer lugar. Para o City, isso significa que eles podem ter agentes na Malásia e na Austrália atendendo chamadas das mesmas filas, ao mesmo tempo, o que não era possível em um sistema local. O CxEngage permite que o contact center do City forneça uma transferência perfeita de um conjunto de agentes para o outro à medida que fecha seus centros australianos e a Malásia recebe suporte fora do horário comercial.
Outro benefício de roteamento levou a uma melhoria ainda mais dramática na operação do contact center do City. Com o sistema local, os agentes eram atribuídos a até sete filas ou serviços diferentes. No entanto, as chamadas não foram roteadas automaticamente. Os agentes puderam selecionar sua próxima chamada em qualquer uma das filas com chamadas em espera. Isso significava que os supervisores tinham que direcionar frequentemente os agentes para atender chamadas em uma linha ou desligar outra linha. Foi muito reativo e ineficiente.
“Agora podemos colocar uma matriz mais lógica de chamadas que um agente deve atender para que eles não precisem se preocupar em decidir qual chamada atender”, explica Jackson. Com os recursos de nuvem, o gerente não precisa se preocupar se as chamadas prioritárias são tratadas adequadamente.
De acordo com Jackson, também houve uma melhora imediata nos principais indicadores de desempenho relacionados às chamadas atendidas após a migração para a nuvem.
Três dias de histórias reais de contact center
Uma das razões pelas quais eu nunca perco o anual Expo Centro de Contato ICMI (13 a 16 de maio) é a abundância de oportunidades para compartilhar experiências da vida real e participar de discussões francas com profissionais de contact center. Com foco especial em estudos de caso práticos, é sua chance de aprender com organizações líderes que fizeram o que você está pensando em fazer. No Expo Centro de Contato ICMI, ouça os desafios que outros líderes de contact center das principais marcas encontram e as lições que aprenderam ao compartilhar suas estratégias.
Estou particularmente animado para ouvir de uma das principais marcas da indústria de alimentos, que compartilhar conselhos práticos da vida real para melhores experiências do cliente. Não perca terça-feira, 14 de março, às 1h15, no Solutions Spotlight Theatres (no salão de exposições).
A vice-presidente de sucesso do cliente da Serenova, Jen Jackson, se reunirá com o líder da equipe de soluções de local de trabalho da empresa para compartilhar insights para impulsionar a inovação do contact center para oferecer experiências excepcionais aos clientes. Ao eliminar silos de dados de clientes em vários sistemas, a empresa está focada em atingir objetivos por meio da consolidação de sistemas distintos e um investimento em tecnologias baseadas em nuvem.
Não perca esta sessão, onde você aprenderá técnicas comprovadas sobre como fazer a transição para a nuvem e ouvirá planos para continuar a preparar a experiência do cliente para o futuro.
Não pode ir à expo? Leia o relato completo de Sheila, Migrando para um Contact Center na Nuvem: Histórias do Outro Lado, sobre as experiências das quatro empresas que ela entrevistou quando mudaram seu contact center para a nuvem.
