Samalla kun perinteisistä paikallisista ratkaisuista CCaaS-palveluun siirtyvien yhteyskeskusten määrä kasvaa jatkuvasti, pilvivaihtoehtoja edelleen tutkivat yhteyskeskukset harkitsevat mahdollisia siirtojaan huolellisesti.
Jonkin sisällä Tuore tutkimus 100 yhteyskeskuksen johtajasta, jonka Serenovan suoritti viime kuussa Enterprise Connectissa, 64 % vastaajista ilmoitti suunnittelevansa siirtymistä pilveen (27 %) tai tutkivansa pilvivaihtoehtoja (37 %). 14 prosenttia sanoi käyttävänsä jo pilvipalvelua (13 %) tai pilveen siirtyminen on käynnissä (8 %). Vain XNUMX % kyselyyn osallistuneista Enterprise Connectin osallistujista sanoi, että he eivät harkitse pilveen siirtymistä.
Mikä kuvaa parhaiten yhteyskeskuksesi pilveen siirtymisen tilaa?
Kaksi (todellista) tarinaa siirtolaisuudesta
Mahdolliset ja nykyiset asiakkaamme kertovat meille objektiiviset, tosielämän kokemukset onnistuneesti pilveen siirtyneistä organisaatioista, jotka ovat olennainen osa tarvittavaa due diligence -tarkastusta tehdessään päätöstä omasta pilveen siirtymisestä. Tästä syystä johtava teollisuusanalyytikko Sheila McGee-Smith puhui aiemmin tänä vuonna eri toimialojen yrityksille siitä, miksi he päättivät siirtyä pilveen. Hän jakoi näkemyksensä tästä raportti ja verkkoseminaari.
Tässä on yhteenveto siitä, mitä hän oppi yhdeltä näistä yrityksistä siitä, kuinka asiakaskokemus, kustannussäästöt ja tehokkuus olivat ratkaisevia tekijöitä päätöksenteossa.
Kaupungin tilojen hallinta: käyttöiän päättymisjärjestelmä edellytti uusia valintoja, suuria parannuksia
City FM Australia tarjoaa yli 30 kokonaisvaltaista tilojen hallintapalvelua vähittäis- ja kaupallisille kumppaneille kaikkialla Australiassa. Liiketoimintansa luonne edellyttää, että City tarjoaa asiakkailleen 24/7 pääsyn ja tuen-olipa kyseessä yksinkertainen korjaus tai laitoksen hätätilanne. Saumaton asiakaskokemus on liiketoimintakriittistä.
Sen yhteyskeskuksella on keskeinen rooli kaupungin palveluissa. Michael Jackson, kaupungin tietotekniikan osaston järjestelmäarkkitehti, selittää: "Jos ongelma ilmenee, johtaja soittaa yhteyskeskukseemme."
Kun City sai tietää, että toimittaja oli luokitellut sen käyttämän tiloihin perustuvan yhteyskeskusjärjestelmän käyttöiän päätyttyä, se oli sysäys tarpeidensa tarkistamiseen.
Sen toimitilajärjestelmä oli noin kahdeksan vuotta vanha ja Jacksonin mukaan jarrutti yrityksen kasvua, koska sillä ei ollut kapasiteettia laajentua. City siirsi osan palveluistaan offshore-alueelle Australiasta Malesiaan, eikä paikan päällä oleva järjestelmä voinut helposti tukea sitä. Lisäksi liiketoiminta vaati entistä tehokkaampia raportointitoimintoja.
Tavoitteidensa saavuttamiseksi City siirtyi Serenovan CxEngage-pilviyhteyskeskusratkaisuun vuonna 2018.
Kanssa CxEngage, agentit voivat sijaita missä tahansa. Citylle tämä tarkoittaa, että he voivat saada agentteja Malesiassa ja Australiassa vastaanottamaan puheluita samoista jonoista samaan aikaan, mikä ei ollut mahdollista paikallisessa järjestelmässä. CxEngagen avulla Cityn yhteyskeskus voi tarjota saumattoman siirron agenttien joukosta toiseen, kun se sulkee Australian keskuksensa ja Malesia ottaa vastaan työajan jälkeistä tukea.
Toinen reititysetu on johtanut vieläkin dramaattisempaan parannukseen kaupungin yhteyskeskuksen toiminnassa. Paikallisen järjestelmän avulla agentit määritettiin jopa seitsemään eri jonoon tai palveluun. Puheluita ei kuitenkaan reititetty automaattisesti. Agentit pystyivät valitsemaan seuraavan puhelunsa mistä tahansa jonosta, jossa oli odottavia puheluita. Tämä tarkoitti sitä, että esimiesten oli usein ohjattava agentteja ottamaan vastaan puhelut yhdellä linjalla tai katkaisemaan toinen linja. Se oli erittäin reaktiivista ja tehotonta.
"Nyt pystymme lisäämään loogista matriisia puheluista, jotka edustajan tulisi ottaa vastaan, jotta heidän ei tarvitse huolehtia siitä, mihin puheluun vastataan", Jackson selittää. Pilviominaisuuksien ansiosta johtajan ei tarvitse huolehtia siitä, käsitelläänkö prioriteettipuhelut asianmukaisesti.
Jacksonin mukaan myös pilveen siirtymisen jälkeen vastattuihin puheluihin liittyvät avainindikaattorit paranivat välittömästi.
Kolme päivää tosielämän yhteyskeskuksen tarinoita
Yksi syistä, miksi en koskaan unohda vuosittaista ICMI Contact Center Expo (13.-16.) on runsaasti mahdollisuuksia jakaa tosielämän kokemuksia ja käydä rehellisiä keskusteluja yhteyskeskuksen ammattilaisten kanssa. Keskitymällä erityisesti käytännön tapaustutkimuksiin, sinulla on tilaisuutesi oppia johtavilta organisaatioilta, jotka ovat tehneet sen, mitä ajattelet tekeväsi. klo ICMI Contact Center Expo, kuule haasteista, joita muut huippubrändien kontaktikeskuksen johtajat kohtaavat ja mitä he ovat oppineet jakaessaan strategioitaan.
Olen erityisen innoissani kuullessani yhdeltä elintarvikealan huippubrändiltä, joka tulee jakaa tosielämän käytännön neuvoja parempien asiakaskokemusten saamiseksi. Älä missaa sitä tiistaina 14. maaliskuuta klo 1:15 Solutions Spotlight Teattereissa (näyttelyhallissa).
Serenovan asiakasmenestyksen johtaja Jen Jackson istuu alas yrityksen Workplace Solutions -tiimin johdolla jakamaan näkemyksiä yhteyskeskuksen innovaatioiden edistämisestä poikkeuksellisten asiakaskokemusten tuottamiseksi. Poistamalla asiakastietosiilot eri järjestelmistä yhtiö keskittyy tavoitteiden saavuttamiseen yhdistämällä erilaisia järjestelmiä ja investoimalla pilvipohjaisiin teknologioihin.
Älä missaa tätä istuntoa, jossa pääset kokeilemaan hyväksi havaittuja tekniikoita pilveen siirtymiseen ja kuulet suunnitelmia asiakaskokemuksesi tulevaisuuden varmentamiseksi.
Etkö pääse messuille? Lue Sheilan koko raportti, Siirtyminen pilvipalvelukeskukseen: Tales from the Far Side, hänen haastattelemiensa neljän yrityksen kokemuksista heidän siirtäessään yhteyskeskuksensa pilveen.
