Medan antalet kontaktcenter som migrerar från traditionella lokala lösningar till kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS) stadigt ökar, överväger kontaktcenter som fortfarande utforskar molnalternativ sina potentiella åtgärder noggrant.
I en färsk enkät av 100 kontaktcenterledare, som genomfördes av Serenova vid förra månadens Enterprise Connect, sa 64 % av de tillfrågade att de planerar en övergång till molnet (27 %) eller utforskar molnalternativ (37 %). Tjugosju procent sa att de redan använder molnet (14 %) eller att en flytt till molnet pågår (13 %). Endast 8 % av Enterprise Connect-deltagarna som vi undersökte sa att de inte övervägde att flytta till molnet.
Vad beskriver bäst statusen för ditt kontaktcenters flytt till molnet?
Två (riktiga) berättelser om migration
Våra potentiella och nuvarande kunder berättar för oss objektiva, verkliga upplevelser av organisationer som framgångsrikt har migrerat till molnet är en viktig del av den nödvändiga due diligence när de fattar ett beslut om sin egen flytt till molnet. Det är därför som den ledande branschanalytikern Sheila McGee-Smith tidigare i år pratade med företag från olika branscher om varför de valde att migrera till molnet. Hon delade med sig av sina insikter i detta rapport och webbseminarium.
Här är en sammanfattning av vad hon lärde sig från ett av dessa företag om hur kundupplevelse, kostnadsbesparingar och effektivitet var avgörande drivkrafter för att fatta sina beslut.
Stadsanläggningshantering: System vid slutet av livet krävde nya val, stora förbättringar
City FM Australia erbjuder mer än 30 end-to-end facility management-tjänster till detaljhandel och kommersiella partners över hela Australien. Arten av dess verksamhet kräver att City tillhandahåller 24/7 åtkomst och support till sina kunder-oavsett om det gäller en enkel reparation eller en nödsituation. En sömlös kundupplevelse är affärskritisk.
Dess kontaktcenter spelar en viktig roll i stadens tjänster. Michael Jackson, systemarkitekt på Citys IT-avdelning, förklarar: "För alla frågor ringer en chef till vårt kontaktcenter."
När City fick reda på att det lokalbaserade kontaktcentersystemet det körde hade kategoriserats som uttjänt av leverantören, var det drivkraften som behövdes för att ompröva dess behov.
Dess lokala system var ungefär åtta år gammalt och hindrade, enligt Jackson, företagets tillväxt eftersom det inte hade kapacitet att expandera. City flyttade en del av sina tjänster offshore, från Australien till Malaysia, och det lokala systemet kunde inte enkelt stödja det. Dessutom krävde verksamheten mer robusta rapporteringsfunktioner.
För att nå sina mål migrerade City till Serenovas CxEngage molnkontaktcenterlösning 2018.
Med CxEngage, agenter kan vara baserade var som helst. För City betyder det att de kan ha agenter i Malaysia och Australien som tar samtal från samma köer samtidigt, vilket inte var möjligt i ett lokalt system. CxEngage tillåter Citys kontaktcenter att tillhandahålla en sömlös överföring från en uppsättning agenter till den andra när det stänger sina australiensiska centra och Malaysia hämtar support efter arbetstid.
En annan routingfördel har lett till en ännu mer dramatisk förbättring av Citys kontaktcenterverksamhet. Med det lokala systemet tilldelades agenter upp till sju olika köer eller tjänster. Samtalen dirigerades dock inte automatiskt. Agenter kunde välja sitt nästa samtal från någon av köerna med samtal väntande. Det innebar att arbetsledare ofta var tvungna att anvisa agenter att ta emot samtal på en linje eller stänga av en annan linje. Det var väldigt reaktivt och ineffektivt.
"Nu kan vi lägga in mer av en logisk matris av samtal en agent bör ta så att de inte behöver oroa sig för att bestämma vilket samtal de ska svara på", förklarar Jackson. Med molnfunktioner behöver chefen inte oroa sig för om prioriterade samtal hanteras på rätt sätt.
Enligt Jackson var det också en omedelbar förbättring av nyckelprestandaindikatorer relaterade till samtal som besvarades efter att ha flyttat till molnet.
Three Days of Real-Life Contact Center-berättelser
En av anledningarna till att jag aldrig missar det årliga ICMI Contact Center Expo (13-16 maj) är överflöd av möjligheter att dela verkliga upplevelser och delta i uppriktiga diskussioner med kontaktcenterproffs. Med ett speciellt fokus på praktiska fallstudier är det din chans att lära av ledande organisationer som har gjort det du funderar på att göra. På ICMI Contact Center Expo, hör de utmaningar som andra kontaktcenterledare från toppvarumärken möter och de lärdomar de har lärt sig när de delar med sig av sina strategier.
Jag är särskilt glad över att höra från ett av de bästa varumärkena inom livsmedelsindustrin, som kommer dela verkliga, praktiska råd för bättre kundupplevelser. Missa inte det tisdag den 14 mars kl 1:15 i Solutions Spotlight Theatres (i mässhallen).
Serenovas VP of Customer Success, Jen Jackson, kommer att sitta ner med ledningen för företagets Workplace Solutions-team för att dela insikter för att driva kontaktcenterinnovation för att leverera exceptionella kundupplevelser. Genom att eliminera silos av kunddata i olika system är företaget fokuserat på att uppnå mål genom konsolidering av olika system och en investering i molnbaserad teknologi.
Missa inte den här sessionen, där du kommer att gå iväg med beprövade tekniker om hur du gör övergången till molnet och hör planer på att fortsätta att framtidssäkra din kundupplevelse.
Kan du inte komma till mässan? Läs Sheilas hela rapport, Migrera till ett Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, om erfarenheterna från de fyra företag hon intervjuade när de flyttade sitt kontaktcenter till molnet.
