Podczas gdy liczba centrów kontaktowych migrujących z tradycyjnych rozwiązań lokalnych do rozwiązań typu contact center jako usługa (CCaaS) stale rośnie, centra kontaktowe, które wciąż badają opcje chmury, ostrożnie rozważają potencjalne ruchy.
W Ostatnie badanie 100 liderów contact center, przeprowadzonego przez firmę Serenova podczas zeszłomiesięcznego Enterprise Connect, 64% respondentów stwierdziło, że planuje przejście do chmury (27%) lub odkrywa opcje chmurowe (37%). Dwadzieścia siedem procent stwierdziło, że już korzysta z chmury (14%) lub przejście do chmury jest w toku (13%). Tylko 8% ankietowanych przez nas uczestników Enterprise Connect stwierdziło, że nie rozważa przejścia do chmury.
Co najlepiej opisuje stan przejścia Twojego contact center do chmury?
Dwie (prawdziwe) opowieści o migracji
Nasi potencjalni i obecni klienci mówią nam, że obiektywne, rzeczywiste doświadczenia organizacji, które pomyślnie przeszły migrację do chmury, są istotną częścią niezbędnej analizy due diligence przy podejmowaniu decyzji o własnym przejściu do chmury. Dlatego na początku tego roku wiodąca analityczka branżowa, Sheila McGee-Smith, rozmawiała z firmami z różnych branż o tym, dlaczego zdecydowały się na migrację do chmury. Podzieliła się swoimi spostrzeżeniami w tej sprawie raport i Webinar.
Oto podsumowanie tego, czego nauczyła się od jednej z tych firm na temat tego, w jaki sposób wrażenia klientów, oszczędności kosztów i wydajność były kluczowymi czynnikami przy podejmowaniu decyzji.
Zarządzanie obiektami miejskimi: system wycofania z eksploatacji wymagał nowych wyborów, dużych ulepszeń
City FM Australia oferuje ponad 30 kompleksowych usług zarządzania obiektami partnerom detalicznym i komercyjnym w całej Australii. Charakter prowadzonej działalności wymaga od City zapewnienia całodobowego dostępu i wsparcia dla swoich klientów-czy to w przypadku prostej naprawy, czy też sytuacji awaryjnej w obiekcie. Bezproblemowa obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla biznesu.
Centrum kontaktowe odgrywa istotną rolę w usługach Miasta. Michael Jackson, architekt systemów w dziale technologii informatycznych City, wyjaśnia: „W przypadku każdego problemu kierownik kontaktuje się z naszym centrum kontaktowym”.
Gdy firma City dowiedziała się, że lokalny system centrum kontaktowego, z którego korzysta, został sklasyfikowany przez dostawcę jako wycofany z eksploatacji, był to bodziec potrzebny do ponownego zbadania swoich potrzeb.
Jego system lokalny miał około ośmiu lat i według Jacksona hamował rozwój firmy, ponieważ nie miał możliwości rozbudowy. Miasto przenosiło część swoich usług za granicę, z Australii do Malezji, a system lokalny nie mógł tego łatwo obsłużyć. Ponadto firma wymagała bardziej niezawodnych funkcji raportowania.
Aby osiągnąć swoje cele, w 2018 roku firma City przeprowadziła migrację do rozwiązania centrum kontaktowego w chmurze CxEngage firmy Serenova.
Z CxEngage, agenci mogą znajdować się w dowolnym miejscu. Dla City oznacza to, że agenci w Malezji i Australii mogą odbierać połączenia z tych samych kolejek w tym samym czasie, co nie było możliwe w systemie lokalnym. CxEngage pozwala centrum kontaktowemu City na bezproblemowe przejście z jednego zestawu agentów do drugiego, ponieważ zamyka swoje australijskie centra, a Malezja odbiera wsparcie po godzinach.
Kolejna zaleta wyznaczania tras doprowadziła do jeszcze bardziej dramatycznej poprawy działania centrum kontaktowego w City. W systemie lokalnym agenci byli przypisywani do maksymalnie siedmiu różnych kolejek lub usług. Jednak połączenia nie były automatycznie kierowane. Agenci mogli wybrać następne połączenie z dowolnej kolejki z połączeniami oczekującymi. Oznaczało to, że przełożeni musieli często kierować agentami, aby odbierali połączenia na jednej linii lub wyłączali inną linię. To było bardzo reaktywne i nieefektywne.
„Teraz jesteśmy w stanie wprowadzić bardziej logiczną macierz połączeń, które agent powinien wykonać, dzięki czemu nie musi się martwić, jaką rozmowę odebrać” — wyjaśnia Jackson. Dzięki możliwościom chmury menedżer nie musi się martwić, czy połączenia priorytetowe są odpowiednio obsługiwane.
Według Jacksona nastąpiła również natychmiastowa poprawa kluczowych wskaźników wydajności związanych z odbieranymi połączeniami po przejściu do chmury.
Trzy dni prawdziwych historii Contact Center
Jeden z powodów, dla których nigdy nie opuszczam rocznika Targi ICMI Contact Center (13-16 maja) to mnóstwo okazji do wymiany doświadczeń z życia wziętych i szczerych dyskusji z profesjonalistami contact center. Ze szczególnym naciskiem na praktyczne studia przypadków, masz szansę uczyć się od wiodących organizacji, które zrobiły to, o czym myślisz. Na Targi ICMI Contact Center, posłuchaj o wyzwaniach, przed którymi stają inni liderzy contact center z czołowych marek, oraz o lekcjach, jakie wyciągnęli, dzieląc się swoimi strategiami.
Szczególnie cieszę się na wiadomość od jednej z czołowych marek branży spożywczej, która to zrobi dzielić się praktycznymi poradami z życia wziętymi dla lepszych doświadczeń klientów. Nie przegap tego we wtorek, 14 marca, o 1:15 w Solutions Spotlight Theatres (w hali Expo).
Wiceprezes firmy Serenova ds. sukcesu klienta, Jen Jackson, spotka się z kierownictwem zespołu Workplace Solutions firmy, aby podzielić się spostrzeżeniami na temat wprowadzania innowacji w centrach kontaktowych w celu zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Eliminując silosy danych klientów w różnych systemach, firma koncentruje się na osiąganiu celów poprzez konsolidację odmiennych systemów i inwestycje w technologie oparte na chmurze.
Nie przegap tej sesji, podczas której poznasz sprawdzone techniki przejścia do chmury i usłyszysz o planach dalszego zabezpieczania obsługi klienta na przyszłość.
Nie możesz przyjechać na targi? Przeczytaj pełny raport Sheili, Migracja do Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, o doświadczeniach czterech firm, z którymi przeprowadziła wywiady, gdy przeniosły swoje contact center do chmury.
