기존의 온프레미스 솔루션에서 CCaaS(Contact Center-as-a-Service)로 마이그레이션하는 컨택 센터의 수가 꾸준히 증가하고 있지만 여전히 클라우드 옵션을 탐색하는 컨택 센터는 잠재적인 이동을 신중하게 고려하고 있습니다.
안에 최근 설문 조사 지난달 Enterprise Connect에서 Serenova가 실시한 컨택 센터 리더 100명 중 응답자의 64%가 클라우드로의 이전을 계획 중이거나(27%) 클라우드 옵션을 탐색 중이라고 말했습니다(37%). 14%는 이미 클라우드를 사용 중이거나(13%) 클라우드로의 전환이 진행 중이라고 말했습니다(8%). 설문 조사에 참여한 Enterprise Connect 참석자 중 XNUMX%만이 클라우드로의 이전을 고려하지 않는다고 말했습니다.
고객 센터의 클라우드 전환 상태를 가장 잘 설명하는 것은 무엇입니까?
이주에 대한 두 개의 (진짜) 이야기
우리의 잠재 고객과 현재 고객은 클라우드로 성공적으로 마이그레이션한 조직의 객관적이고 실제 경험이 클라우드로의 이동에 대한 결정을 내릴 때 필요한 실사의 필수 부분이라고 말합니다. 그렇기 때문에 올해 초 선도적인 업계 분석가인 Sheila McGee-Smith는 다양한 업계의 기업들에게 클라우드로 마이그레이션하기로 선택한 이유에 대해 이야기했습니다. 그녀는 이것에 대한 통찰력을 공유했습니다. 신고 과 웹 세미나.
다음은 고객 경험, 비용 절감 및 효율성이 결정을 내리는 데 중요한 동인이 되는 방법에 대해 해당 회사 중 한 곳에서 배운 내용을 요약한 것입니다.
도시 시설 관리: 수명 종료 시스템으로 인해 새로운 선택과 큰 개선이 필요함
City FM Australia는 호주 전역의 소매 및 상업 파트너에게 30개 이상의 종단 간 시설 관리 서비스를 제공합니다. 비즈니스의 특성상 City는 고객에게 24/7 액세스 및 지원을 제공해야 합니다.-간단한 수리 또는 시설 비상 사태 여부. 원활한 고객 경험은 비즈니스에 매우 중요합니다.
연락 센터는 시의 서비스에서 중요한 역할을 합니다. City 정보 기술 부서의 시스템 아키텍트인 Michael Jackson은 "문제가 있으면 관리자가 연락 센터로 전화를 겁니다."라고 설명합니다.
City는 운영 중인 구내 기반 컨택 센터 시스템이 공급업체에 의해 수명 종료로 분류되었다는 사실을 알게 되었을 때 요구 사항을 재검토하는 데 필요한 자극제가 되었습니다.
온프레미스 시스템은 약 XNUMX년이 되었으며 Jackson에 따르면 확장할 수 있는 능력이 없었기 때문에 회사의 성장을 방해하고 있었습니다. City는 호주에서 말레이시아로 일부 서비스를 해외로 이전하고 있었고 온프레미스 시스템은 이를 쉽게 지원할 수 없었습니다. 또한 비즈니스에는 보다 강력한 보고 기능이 필요했습니다.
목표를 달성하기 위해 City는 2018년에 Serenova의 CxEngage 클라우드 컨택 센터 솔루션으로 마이그레이션했습니다.
와 CxEngage, 상담원은 어디에나 기반을 둘 수 있습니다. City의 경우 이는 말레이시아와 호주에 있는 상담원이 동일한 대기열에서 동시에 전화를 받을 수 있음을 의미합니다. 이는 온프레미스 시스템에서는 불가능했습니다. CxEngage를 통해 City의 컨택 센터는 호주 센터를 폐쇄하고 말레이시아에서 업무 시간 외 지원을 받을 때 한 세트의 상담원에서 다른 상담원으로 원활한 전환을 제공할 수 있습니다.
또 다른 라우팅 이점으로 인해 City의 컨택 센터 운영이 훨씬 더 크게 개선되었습니다. 온프레미스 시스템에서 상담원은 최대 XNUMX개의 서로 다른 대기열 또는 서비스에 할당되었습니다. 그러나 통화가 자동으로 라우팅되지 않았습니다. 상담원은 대기 중인 통화가 있는 모든 대기열에서 다음 통화를 선택할 수 있었습니다. 즉, 감독자는 상담원에게 한 회선에서 전화를 받거나 다른 회선을 끄도록 자주 지시해야 했습니다. 매우 반응적이고 비효율적이었습니다.
"이제 상담원이 받아야 할 통화의 논리적 매트릭스를 더 많이 입력할 수 있으므로 어떤 통화를 받을지 결정하는 데 대해 걱정할 필요가 없습니다."라고 Jackson은 설명합니다. 클라우드 기능을 사용하면 관리자는 우선 순위 통화가 적절하게 처리되는지 여부에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
Jackson에 따르면 클라우드로 이동한 후 응답한 통화와 관련된 핵심 성과 지표에서도 즉각적인 개선이 있었습니다.
XNUMX일간의 실제 컨택 센터 사례
XNUMX년의 시간을 절대 놓치지 않는 이유 중 하나 ICMI 컨택 센터 엑스포 (13월 16-XNUMX일)은 실제 경험을 공유하고 컨택 센터 전문가와 솔직한 토론에 참여할 수 있는 풍부한 기회입니다. 실제 사례 연구에 특별히 중점을 두어 여러분이 생각하고 있는 일을 해낸 선도적인 조직으로부터 배울 수 있는 기회입니다. ~에 ICMI 컨택 센터 엑스포, 최고 브랜드의 다른 컨택 센터 리더가 직면한 문제와 전략을 공유하면서 배운 교훈을 들어보십시오.
저는 특히 한 최고의 식품 산업 브랜드로부터 소식을 듣게 되어 기쁩니다. 실제적이고 실용적인 조언을 공유합니다. 더 나은 고객 경험을 위해. 14월 1일 화요일 15시 XNUMX분 솔루션 스포트라이트 극장(엑스포 홀)에서 놓치지 마세요.
Serenova의 고객 성공 담당 부사장인 Jen Jackson은 회사의 Workplace Solutions 팀장과 함께 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 컨택 센터 혁신을 추진하기 위한 통찰력을 공유할 것입니다. 다양한 시스템에서 고객 데이터의 사일로를 제거함으로써 회사는 서로 다른 시스템의 통합과 클라우드 기반 기술에 대한 투자를 통해 목표를 달성하는 데 집중하고 있습니다.
이 세션을 놓치지 마세요. 클라우드로 전환하는 방법에 대한 입증된 기술을 살펴보고 고객 경험을 미래에 대비하기 위한 계획을 들을 수 있습니다.
엑스포에 갈 수 없습니까? Sheila의 전체 보고서 읽기 클라우드 컨택 센터로의 마이그레이션: 반대쪽 이야기, 그녀가 인터뷰한 XNUMX개 회사가 컨택 센터를 클라우드로 이전하면서 겪은 경험에 대해 이야기합니다.
