Zatímco počet kontaktních center migrujících z tradičních on-premise řešení na kontaktní centrum jako službu (CCaaS) neustále roste, kontaktní centra, která stále zkoumají možnosti cloudu, pečlivě zvažují své potenciální přesuny.
V nedávný průzkum ze 100 vedoucích kontaktních center, které provedla Serenova na Enterprise Connect minulý měsíc, 64 % respondentů uvedlo, že plánují přechod na cloud (27 %) nebo zkoumají možnosti cloudu (37 %). Dvacet sedm procent uvedlo, že již cloud používá (14 %) nebo přechod na cloud probíhá (13 %). Pouze 8 % účastníků Enterprise Connect, které jsme provedli v průzkumu, uvedlo, že o přechodu na cloud neuvažují.
Co nejlépe popisuje stav přesunu vašeho kontaktního centra do cloudu?
Dva (skutečné) příběhy o migraci
Naši potenciální i současní zákazníci nám sdělují objektivní, reálné zkušenosti organizací, které úspěšně migrovaly do cloudu, jsou nezbytnou součástí nezbytného due diligence při rozhodování o vlastním přechodu do cloudu. To je důvod, proč začátkem tohoto roku přední oborová analytička Sheila McGee-Smith hovořila se společnostmi z různých odvětví o tom, proč se rozhodly migrovat do cloudu. Podělila se o své postřehy v tomto zprávy a webinar.
Zde je shrnutí toho, co se naučila od jedné z těchto společností o tom, jak byly zkušenosti zákazníků, úspory nákladů a efektivita rozhodujícími faktory při rozhodování.
Správa městských zařízení: Systém na konci životnosti si vyžádal nové volby, velká zlepšení
City FM Australia nabízí maloobchodním a komerčním partnerům po celé Austrálii více než 30 komplexních služeb správy zařízení. Povaha svého podnikání vyžaduje, aby City poskytovalo svým zákazníkům přístup a podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu-ať už jde o jednoduchou opravu nebo havarijní stav zařízení. Bezproblémová zákaznická zkušenost je pro obchod zásadní.
Jeho kontaktní centrum hraje ve službách City zásadní roli. Michael Jackson, systémový architekt v oddělení informačních technologií City, vysvětluje: „V případě jakéhokoli problému nás manažer zavolá do našeho kontaktního centra.“
Když se City dozvědělo, že systém kontaktního centra v prostorách, který provozuje, byl dodavatelem kategorizován jako ukončený, byl to impuls potřebný k přehodnocení jeho potřeb.
Jeho místní systém byl asi osm let starý a podle Jacksona bránil růstu společnosti, protože neměla kapacitu na expanzi. City přesouvalo některé ze svých služeb do zahraničí, z Austrálie do Malajsie, a místní systém to nemohl snadno podporovat. Podnik navíc vyžadoval robustnější funkce výkaznictví.
Aby City splnilo své cíle, v roce 2018 migrovalo na cloudové řešení kontaktního centra CxEngage společnosti Serenova.
S CxEngage, agenti mohou sídlit kdekoli. Pro City to znamená, že mohou mít agenty v Malajsii a Austrálii, kteří budou přijímat hovory ze stejných front ve stejnou dobu, což v místním systému nebylo možné. CxEngage umožňuje kontaktnímu centru City zajistit bezproblémový přechod z jedné skupiny agentů na druhou, protože zavírá svá australská centra a Malajsie získává podporu mimo pracovní dobu.
Další výhoda směrování vedla k ještě dramatičtějšímu zlepšení provozu kontaktního centra City. V místním systému byli agenti přiřazeni až sedmi různým frontám nebo službám. Hovory však nebyly automaticky směrovány. Agenti si mohli vybrat svůj další hovor z kterékoli fronty s čekajícími hovory. To znamenalo, že nadřízení museli často navádět agenty, aby zvedli hovory na jedné lince nebo vypnuli jinou linku. Bylo to velmi reaktivní a neefektivní.
„Nyní jsme schopni vložit více logické matice hovorů, které by agent měl přijmout, takže se nemusí starat o rozhodování, který hovor má zvednout,“ vysvětluje Jackson. Díky cloudovým možnostem se manažer nemusí starat o to, zda jsou prioritní hovory zpracovány správně.
Podle Jacksona došlo také k okamžitému zlepšení klíčových ukazatelů výkonu souvisejících s hovory přijatými po přechodu do cloudu.
Tři dny skutečných příběhů kontaktního centra
Jeden z důvodů, proč nikdy nevynechám výroční Expo kontaktního centra ICMI (13. – 16. května) je množství příležitostí podělit se o zkušenosti ze skutečného života a zapojit se do upřímných diskusí s profesionály kontaktních center. Se zvláštním zaměřením na praktické případové studie je to vaše šance učit se od předních organizací, které udělaly to, o čem přemýšlíte. Na Expo kontaktního centra ICMI, vyslechněte si výzvy, kterým čelí ostatní vedoucí kontaktních center předních značek, a lekce, které se naučili, když sdílejí své strategie.
Jsem obzvláště nadšený, že slyším od jedné špičkové značky potravinářského průmyslu, která to udělá sdílet praktické rady ze života pro lepší zákaznickou zkušenost. Nenechte si to ujít úterý 14. března v 1:15 v Solutions Spotlight Theatres (v expo sále).
Jen Jackson, viceprezidentka pro úspěch zákazníků společnosti Serenova, se posadí s vedoucím týmu Workplace Solutions společnosti, aby se podělili o postřehy pro řízení inovací kontaktních center s cílem poskytnout zákazníkům výjimečné zkušenosti. Odstraněním sila zákaznických dat v různých systémech se společnost zaměřuje na dosažení cílů prostřednictvím konsolidace různorodých systémů a investic do cloudových technologií.
Nenechte si ujít toto setkání, kde se seznámíte s osvědčenými technikami, jak přejít na cloud, a vyslechnete si plány, jak i nadále zajistit vaši zákaznickou zkušenost do budoucna.
Nemůžete se dostat na výstavu? Přečtěte si celou zprávu Sheily, Migrace do cloudového kontaktního centra: Příběhy z odvrácené strany, o zkušenostech čtyř společností, s nimiž dělala rozhovor, když přesunuly své kontaktní centrum do cloudu.
