先週、CX リーダーがより少ないリソースでより多くのことを行うという長年の使命に応えるために CCaaS がどのように役立つか、またどこから始めればよいかについて説明しました。 成功するビジネスケースを構築する 自分の価値を証明する時が来たら。 

宿題をして複数のオプションを提示する準備ができている必要があることを私たちは知っています。 期待される ROI を定量化することは、 すべてのもの、私たちの CEO と CFO は収益の数字を直接見ていること、そしてそれらの数字が魅力的に見える場合は、それらをバックアップする準備ができていることを確認します。 しかし、言うは易く行うは難しということもよくあります。

約束どおり、今週も引き続き、徹底的な費用便益分析を実施し、最終的に説得力のある CCaaS ビジネス ケースを構築する方法を詳しく見ていきます。

変化のための議論を集める

ビジネスケースを作成するときは、議論を行っています。 すべての適切な議論には論文が必要です。 したがって、証明しようとしていることについて明確な概念を持っていることを確認し、準備するすべてのスライド、すべての統計、すべての箇条書きが、まさにそれを行うことに焦点を当てていることを確認してください.

CCaaS のケースは次のようなものに要約される傾向があります: 予算を作る唯一の方法は、連絡先あたりのコストを下げることであり、それを行う唯一の方法は CCaaS を使用することです。 

  • より少ない費用でより多くのことを行う必要があります — ビジネスは、コンタクト センターが利益成長率に貢献すると予想しています。 そのためには、顧客とのやり取りの量を増やしながら、経費を削減する必要があります。 
  • 人件費が最大のコスト — 先週のライブ ストリームで説明したように、コンタクト センターの費用の第 1 位は依然として人件費であり、通常は予算の 70 ~ 80% を占めています。 効率を最大化し、人件費を最小化することが最も重要です。 
  • CCaaS はコンタクトあたりのコストを改善します — 箱から出してすぐに使える CCaaS は、最も重要なところに針を動かし、より少ないエージェントでより多くの顧客にサービスを提供します。 から AI を活用したチャット、セルフサービス ツール、 最適化されたルーティングビデオ機能 もっと シームレスなチャネル統合、対話の短縮と削減、ファースト コール解決率 (FCR) の改善、より効率的なチャネル ミックスとカスタマー エクスペリエンスが可能になります。

もちろん、財務部門の優秀な人々は、おそらくこれらの点を当然のこととは考えていません。 あらゆる段階でそれらを裏付ける事実と数字が必要です。 既存の運用上の要求、コスト、および成果の詳細なビューをまとめる必要があります。 既存のテクノロジーがこれらすべてのプロセスにどのように組み込まれるか、CCaaS ソリューションがどこで最も手ごわい影響を与えるかを理解する必要があります。

全体像から始める

掘り下げなければならないことが多すぎて、どこから始めればよいか分からないことがよくあります。 複雑にしないでおく。 コンタクトセンターのコンタクトあたりのコストを特定すると、他のすべてがうまくいく傾向があります. 

コンタクト単価を理解する

コンタクトあたりのコストは、総コストと総インタラクション量の基本的な比率です。 まず、XNUMX ~ XNUMX か月分の通話量データを求めます。 ほとんどの場合、VP または COO に送信するパフォーマンス レポートで必要なものをすべて見つけることができるはずです。 次に、コストの数値を、エージェント、チーム リーダー、マネージャー、および施設と既存の技術コストに加えて、支払っている金額、完全にロードされたものを引き出します。 

合計費用をインタラクションの合計数で割ります。 それがコンタクトあたりのコストです。

CX の現実を理解する

連絡先あたりのコストの計算は非常に客観的かつ定量的ですが、より主観的で定性的な他の全体像の考慮事項があります。 連絡を取り、エージェントやシステムとやり取りするプロセスを経て、やり取りが終わった後、顧客は何を経験していますか? チャンネルミックスは? 顧客のチャネルの好みは? ギャップや問題点はどこにありますか?

理解を具体化したら、相互作用のタイプに応じてすべてを分解する必要があります。 通話の理由、根本原因、FCR 率などの詳細を追跡し、通話の種類とチャネルごとに分類します。 自動化するのに適しているのはどのタイプの対話ですか? どちらを単純化しますか? 完全に排除するのはどれですか?

深く掘り下げて文書化することにより、 本当に テクノロジーが効率を高め、価値を付加できる有意義な機会を特定する準備が整います。

CCaaS の費用便益分析の実施

コンタクト センターの通話量、運用コスト、CX の需要を包括的に把握したら、テクノロジーがどのように適合するかを明確にする準備が整います。 プロセスは次のようになります。

  1. 既存のコンタクト センター テクノロジー機能の一覧を作成し、ギャップを特定する
  2. 潜在的な機会を評価して優先順位を付ける 
  3. 新しいソリューションの望ましいビジネス成果を特定する

テクノロジーの監査とギャップの分析

既存のコンタクト センター ソフトウェアの機能と、潜在的な CCaaS ツールの機能の両方を、現在のビジネス プロセスと顧客とのやり取りのフローに照らして計画します。

この例では、「インプット」はインタラクションの最初の連絡段階を指し、「プロセス」は顧客がエージェントまたはセルフサービス要素と実際に関わる段階を指し、「アウトプット」はインタラクション後の段階と測定を指します。段階。 成熟した機能は緑、開発中または部分的な機能は黄色、完全に機能が不足しているものは赤です。 

機会を評価する

チャネル別および問題の種類別のインタラクションの量と質に関する以前の説明に基づいて、コンタクトあたりのコストを最小限に抑えるのに最も大きな影響を与える可能性が高い領域を特定します。 たとえば、チャネル ミックスが音声通話に大きく傾いている場合は、会話型 AI やセルフサービスなどの機能を優先することができます。 FCRが貧弱な場合は、投資する可能性があります 自動エージェントコーチング および インターチャネル 統合。

望ましいビジネス成果を定義して定量化する

ビジネスに最も関連する機能のギャップを特定して優先順位を付けたら、解決策がどのように (そしてどの程度) 変革をもたらすと期待しているかを文書化する必要があります。

チャネル ミックスを変更したり、接触時間を短縮したり、FCR を最大化したりするためのさまざまな方法をすべて考慮してください。 これらの変更により、エージェントが処理する必要があるインタラクションの総量がどのように減少するかを分析し、修正された量の数値を使用して、コンタクトあたりのコストをどれだけ削減できるかを計算できます。

それをすべてまとめる

光沢のある新しい CCaaS ソリューションの期待されるビジネス上の利点を評価、優先順位付け、定量化したので、それらを既存の連絡先あたりのコストの数値と比較して、期待される ROI の確実な見積もりを導き出します。

上記の例では、CCaaS のサブスクリプション料金によって、エージェントあたりの月間テクノロジー コストが増加することがわかります。これは、顧客の既存のオンプレミス コンタクト センター ソリューションの維持に関連するコストと比較して、推奨される CCaaS イニシアチブの月額 45 ユーロから 55 ユーロに増加します。またはプレミアム ソリューションの場合は €90 です。 ただし、この増加は、接触のたわみ、持続時間、除去が改善されたおかげで、より少ないエージェントでより多くの対話を処理できるという利点によって相殺されます。 

その結果、CCaaS オプションは、最終的に、連絡先あたりのコストを 10 ~ 37% 削減します。 また、CCaaS のビジネス ケースに関して言えば、連絡先あたりのコストが重要な点です。

3 つの重要ポイント

説得力のあるビジネス ケースを構築する方法を説明し、技術とプロセスのギャップを監査し、機会を評価し、CCaaS がコンタクトあたりのコストを削減する方法を定量化することによって、それをすべてバックアップする方法のいくつかの例を提供しました。

ピッチを作成する際にここからどこに向かうべきかについての復習は次のとおりです。

  1. ROIを知る
  2. 研究に投資する
  3. 複数のオプションを提示する

もちろん、これは本当に氷山の一角に過ぎません。 ビジネスはそれぞれ異なります。エンタープライズ規模のコンタクト センターのような複雑なシステムでは、わずかな違いでも結果が大きく異なる可能性があります。 組織の現在の連絡先の量、コスト構造、および独自の要件に適した強力な CCaaS ビジネス ケースを構築する方法を知りたい場合は、ぜひご連絡ください。

このトピックの詳細については、全文をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「CCaaS のビジネス ケースを構築する方法、パート 2: 支出を減らすと、どのくらいの費用がかかりますか?」

また、同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.