Vorige week bespraken we hoe CCaaS CX-leiders kan helpen voldoen aan het eeuwige mandaat om meer te doen met minder - en waar te beginnen bouwen aan een succesvolle businesscase wanneer het tijd is om te bewijzen wat je waard bent.
We weten dat we klaar moeten zijn om ons huiswerk te doen en meerdere opties te presenteren. We weten dat het kwantificeren van de verwachte ROI dat wel is alles, dat onze CEO en CFO recht naar de bottom-line cijfers zullen kijken, en dat als die cijfers er aantrekkelijk uitzien, we er maar beter klaar voor zijn om ze te ondersteunen. Maar we weten ook dat dingen vaak makkelijker gezegd dan gedaan zijn.
Dus zoals beloofd, gaan we deze week verder met een meer gedetailleerde kijk op hoe we een grondige kosten-batenanalyse kunnen uitvoeren en uiteindelijk een overtuigende CCaaS-businesscase kunnen bouwen.
Argumenten verzamelen voor verandering
Als je een business case maakt, maak je een argument. Elk goed argument heeft een stelling nodig. Zorg er dus voor dat u een kristalhelder idee hebt van wat u probeert te bewijzen, en zorg ervoor dat elke dia, elke statistiek en elk opsommingsteken dat u voorbereidt, precies daarop is gericht.
De argumenten voor CCaaS komen meestal op ongeveer het volgende neer: de enige manier waarop we ons budget kunnen verdienen, is door onze kosten per contact te verlagen, en de enige manier waarop we dat kunnen doen is via CCaaS.
- We moeten meer doen voor minder — Het bedrijf verwacht dat contactcenters bijdragen aan procentuele winstgroei. Dat vereist het verlagen van de kosten en het verhogen van het aantal klantinteracties.
- Arbeid is de grootste kostenpost — Zoals we in de livestream van vorige week hebben besproken, zijn arbeid de nummer 1 kostenpost in contactcenters, doorgaans goed voor 70 tot 80 procent van het budget. Het maximaliseren van de efficiëntie en het minimaliseren van de arbeidskosten staat voorop.
- CCaaS zal de kosten per contact verbeteren — Direct uit de doos beweegt CCaaS de naald waar het er het meest toe doet: meer klanten bedienen met minder agenten. Van AI-aangedreven chat, zelfbedieningstools en geoptimaliseerde routering, te videomogelijkheden en meer naadloze kanaalintegratie, zorgt het voor kortere en minder interacties, verbeterde first call resolution (FCR) en een efficiëntere kanaalmix en klantervaring.
Natuurlijk zullen de goede mensen op de financiële afdeling deze punten waarschijnlijk niet als vanzelfsprekend beschouwen. U moet de feiten en cijfers hebben om ze bij elke stap te bevestigen. U moet een gedetailleerd overzicht van uw bestaande operationele eisen, kosten en resultaten samenstellen. U moet begrijpen hoe uw bestaande technologie aansluit op al die processen en waar CCaaS-oplossingen de grootste impact zullen hebben.
Te beginnen met het grote geheel
Met zoveel om in te graven, is het vaak moeilijk om te weten waar te beginnen. Hou het simpel. Als u eenmaal de kosten per contact van uw contactcenter heeft vastgesteld, valt al het andere op zijn plaats.
Begrijp de kosten per contact
Uw kosten per contact zijn een basisverhouding van uw totale kosten versus het totale interactievolume. Vraag om te beginnen om twee of drie maanden belvolumegegevens. Meestal zou u alles moeten kunnen vinden in de prestatierapporten die u naar uw VP of COO stuurt. Trek vervolgens uw kostencijfers - wat u betaalt, volledig geladen, naar uw agenten, teamleiders en managers, evenals faciliteiten en bestaande technische kosten.
Deel uw totale kosten door het totale aantal interacties en voila! Dat zijn uw kosten per contact.
Begrijp de CX-realiteit
Het berekenen van de kosten per contact is zeer objectief en kwantitatief, maar er zijn andere overwegingen voor het grote geheel die meer subjectief en kwalitatief zijn. Wat ervaren de klanten terwijl ze het proces doorlopen om contact op te nemen, met uw agenten en systemen om te gaan en nadat de interactie voorbij is? Wat is de zendermix? Wat zijn de kanaalvoorkeuren van de klant? Waar zitten de hiaten en pijnpunten?
Terwijl je je begrip uitwerkt, moet je het allemaal opsplitsen, afhankelijk van het interactietype. Houd details bij zoals oproepredenen, hoofdoorzaken en FCR-percentages, en categoriseer ze op oproeptype en kanaal. Welke soorten interacties zouden goed zijn om te automatiseren? Welke te vereenvoudigen? Welke volledig elimineren?
Door diep te graven en te documenteren wat er is werkelijk gaandeweg, bent u klaar om zinvolle kansen te identificeren waar technologie de efficiëntie kan verhogen en waarde kan toevoegen.
Uitvoeren van een CCaaS kosten-batenanalyse
Zodra u een uitgebreid beeld heeft van de belvolumes, operationele kosten en CX-eisen van uw contactcenter, kunt u bepalen hoe technologie in het plaatje past. Het proces zou er ongeveer zo uit moeten zien:
- Inventariseer uw bestaande technologiemogelijkheden voor contactcenters en identificeer hiaten
- Beoordeel en prioriteer potentiële kansen
- Identificeer gewenste bedrijfsresultaten voor nieuwe oplossingen
Audit technologie en analyseer hiaten
Breng zowel uw bestaande softwaremogelijkheden voor contactcenters als die van potentiële CCaaS-tools in kaart ten opzichte van uw huidige bedrijfsprocessen en klantinteractiestromen.
In dit voorbeeld verwijst 'input' naar de eerste contactfase van de interactie, 'proces' naar de fase waarin de klant daadwerkelijk betrokken is bij een agent of zelfbedieningselement, en 'output' naar de post-interactie en meting fase. Volgroeide capaciteiten zijn groen, ontwikkelende of gedeeltelijke capaciteiten zijn geel en volledig ontbrekende capaciteiten zijn rood.
Kansen beoordelen
Identificeer op basis van uw eerdere boekhouding van het interactievolume en de kwaliteit per kanaal en probleemtype welke gebieden waarschijnlijk de grootste impact zullen hebben op het minimaliseren van de kosten per contact. Als uw kanaalmix bijvoorbeeld sterk neigt naar spraakoproepen, kunt u prioriteit geven aan functies zoals conversatie-AI en zelfbediening. Als uw FCR slecht is, zou u kunnen investeren in geautomatiseerde agentencoaching en interkanaal integratie.
Definieer en kwantificeer de gewenste bedrijfsresultaten
Zodra u de hiaten in de functies die het meest relevant zijn voor uw bedrijf hebt geïdentificeerd en geprioriteerd, moet u documenteren hoe (en hoeveel) u verwacht dat oplossingen de naald zullen bewegen.
Zorg ervoor dat u rekening houdt met alle verschillende manieren waarop u uw kanaalmix kunt verschuiven, contactduur kunt verkorten, FCR kunt maximaliseren, enzovoort. Analyseer hoe deze wijzigingen het totale aantal interacties dat uw agenten moeten afhandelen zullen verminderen, en vervolgens, met die herziene volumecijfers, kunt u berekenen hoeveel u uw kosten per contact kunt verlagen.
Putting het allemaal samen
Nu u de verwachte zakelijke voordelen van uw glanzende nieuwe CCaaS-oplossing hebt beoordeeld, geprioriteerd en gekwantificeerd, kunt u ze vergelijken met uw bestaande kosten per contact om een solide schatting van de verwachte ROI af te leiden.
In het bovenstaande voorbeeld zien we dat CCaaS-abonnementskosten de maandelijkse technologiekosten per agent zouden verhogen - in verhouding tot de kosten die gepaard gaan met het onderhouden van de bestaande on-premise contactcenteroplossing van de klant - van € 45 per maand naar € 55 voor het aanbevolen CCaaS-initiatief of € 90 voor de premium oplossing. Deze toename wordt echter ruimschoots gecompenseerd door de voordelen van het kunnen afhandelen van meer interacties met minder agenten, dankzij verbeterde contactafbuiging, -duur en -eliminatie.
Als gevolg hiervan zouden de CCaaS-opties uiteindelijk een kostenbesparing van 10 tot 37 procent per contact opleveren. En vergeet niet dat als het gaat om CCaaS-businesscases, de kosten per contact de doorslag geven.
De 3 belangrijkste afhaalrestaurants
We hebben uiteengezet hoe u een overtuigende businesscase opbouwt en een paar voorbeelden geven van hoe u dit allemaal kunt ondersteunen: door technologische en proceslacunes te controleren, kansen te beoordelen en te kwantificeren hoe CCaaS uw kosten per contact kan verlagen.
Hier is een opfriscursus over waar je heen moet bij het maken van je pitch:
- Ken uw ROI
- Investeer in het onderzoek
- Presenteer meerdere opties
Natuurlijk is dit echt slechts het topje van de ijsberg. Elk bedrijf is anders, en voor complexe systemen zoals contactcenters op ondernemingsniveau kunnen zelfs kleine verschillen tot enorm uiteenlopende resultaten leiden. Als u wilt begrijpen hoe u een sterke CCaaS-businesscase kunt bouwen die past bij de huidige contactvolumes, kostenstructuren en unieke vereisten van uw organisatie, horen we graag van u.
Voor meer inzichten over dit onderwerp, bekijk de volledige Livestream-aflevering van LinkedIn, "Hoe bouw je een CCaaS-businesscase op, deel 2: hoeveel kost het om minder uit te geven?"
En als u soortgelijke onderwerpen wilt bespreken, stem dan af op de livestreamserie 'Customer Experience in the Cloud' met Valur Svansson, elke woensdag om 9 uur CT op de Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.
