Forrige uke diskuterte vi hvordan CCaaS kan hjelpe CX-ledere med å svare på det flerårige mandatet om å gjøre mer med mindre – og hvor de kan komme i gang med bygge en vellykket business case når tiden er inne for å bevise din verdi.
Vi vet at vi må være klare til å gjøre leksene våre og presentere flere alternativer. Vi vet at det er å kvantifisere forventet ROI alt, at vår administrerende direktør og finansdirektør vil se rett på tallene på bunnlinjen, og at hvis disse tallene ser fristende ut, må vi heller være klare til å sikkerhetskopiere dem. Men vi vet også at ting ofte er lettere sagt enn gjort.
Så som lovet, fortsetter vi denne uken med en mer detaljert titt på hvordan man kan gjennomføre en grundig kostnad-nytte-analyse og til slutt bygge en overbevisende CCaaS-forretningscase.
Samle et argument for endring
Når du lager en business case, argumenterer du. Hvert forsvarlig argument trenger en avhandling. Så sørg for å ha en krystallklar oppfatning av hva det er du prøver å bevise, og sørg for at hvert lysbilde, hver stat og hvert kulepunkt du forbereder er laserfokusert på å gjøre akkurat det.
Saken for CCaaS har en tendens til å koke ned til noe sånt som dette: Den eneste måten vi kan lage budsjettet vårt på er å redusere kostnadene per kontakt, og den eneste måten vi kan gjøre det på er gjennom CCaaS.
- Vi må gjøre mer for mindre — Virksomheten forventer at kontaktsentre bidrar til prosentvis resultatvekst. Det krever å redusere utgiftene og samtidig øke volumet av kundeinteraksjoner.
- Arbeidskraft er den største kostnaden — Som vi diskuterte i forrige ukes direktesending, er #1-utgiften i kontaktsentre fortsatt arbeidskraft, som vanligvis utgjør 70 til 80 prosent av budsjettet. Å maksimere effektiviteten og minimere arbeidskostnadene er avgjørende.
- CCaaS vil forbedre kostnaden per kontakt — Rett ut av esken flytter CCaaS nålen dit det betyr mest: betjener flere kunder med færre agenter. Fra AI-drevet chat, selvbetjeningsverktøy og optimalisert ruting, Til videofunksjoner og mer sømløs kanalintegrasjon, gir det kortere og færre interaksjoner, forbedret første samtaleoppløsning (FCR) og en mer effektiv kanalmiks og kundeopplevelse.
Selvfølgelig, de flinke folkene over i økonomiavdelingen kommer nok ikke til å ta disse poengene for gitt. Du må ha fakta og tall for å bekrefte dem hvert trinn på veien. Du må sette sammen en detaljert oversikt over dine eksisterende driftskrav, kostnader og resultater. Du må forstå hvordan din eksisterende teknologi kobles inn i alle disse prosessene, og hvor CCaaS-løsninger vil ha den mest formidable innvirkningen.
Starter med det store bildet
Med så mye å grave i, er det ofte vanskelig å vite hvor du skal begynne. Hold det enkelt. Når du har fastslått kontaktsenterets pris per kontakt, har alt annet en tendens til å falle på plass.
Forstå kostnad per kontakt
Din kostnad per kontakt er et grunnleggende forhold mellom de totale kostnadene og det totale interaksjonsvolumet. Til å begynne med, be om to eller tre måneder med samtalevolumdata. Som oftest bør du kunne finne alt du trenger i resultatrapportene du sender til din VP eller COO. Deretter henter du kostnadstallene dine – det du betaler, fullt lastet, til agentene, teamlederne og lederne dine, samt fasiliteter og eksisterende teknologikostnader.
Del de totale kostnadene dine på totalt antall interaksjoner, og voila! Det er din kostnad per kontakt.
Forstå CX-realiteter
Å beregne kostnad per kontakt er svært objektivt og kvantitativt, men det er andre overordnede hensyn som er mer subjektive og kvalitative. Hva opplever kundene når de går gjennom prosessen med å nå ut, håndtere agentene og systemene dine, og deretter etter at interaksjonen er over? Hva er kanalmiksen? Hva er kundens kanalpreferanser? Hvor er hullene og smertepunktene?
Etter hvert som du utdyper forståelsen din, bør du dele opp alt avhengig av interaksjonstypen. Spor detaljer som anropsårsaker, rotårsaker og FCR-hastigheter, og kategoriser dem etter anropstype og kanal. Hvilke typer interaksjoner vil være gode å automatisere? Hvilken skal forenkles? Hvilken skal elimineres helt?
Ved å grave dypt og dokumentere det som er virkelig Når du fortsetter, vil du være klar til å identifisere meningsfulle muligheter der teknologi kan øke effektiviteten og tilføre verdi.
Gjennomføre en CCaaS-kostnads-nytte-analyse
Når du har en omfattende oversikt over kontaktsenterets samtalevolum, driftskostnader og CX-krav, er du klar til å se hvordan teknologien passer inn i bildet. Prosessen skal se omtrent slik ut:
- Inventar dine eksisterende kontaktsenterteknologiske evner og identifiser hull
- Vurder og prioriter potensielle muligheter
- Identifiser ønskede forretningsresultater for nye løsninger
Revidere teknologi og analysere hull
Kartlegg både dine eksisterende kontaktsenterprogramvare og potensielle CCaaS-verktøy mot dine nåværende forretningsprosesser og kundeinteraksjonsflyt.
I dette eksemplet refererer "input" til den innledende nå-ut-fasen av interaksjonen, "prosess" til fasen der kunden faktisk er engasjert med en agent eller selvbetjeningselement, og "output" til etter-interaksjonen og målingen fase. Modne evner er i grønt, utviklende eller delvise evner i gult og mangler fullstendig evner i rødt.
Vurder muligheter
Basert på din tidligere regnskapsføring av interaksjonsvolum og kvalitet etter kanal og problemtype, identifiser hvilke områder som sannsynligvis vil ha størst innvirkning på å minimere kostnaden per kontakt. For eksempel, hvis kanalmiksen din lener seg tungt mot taleanrop, kan du prioritere funksjoner som samtale-AI og selvbetjening. Hvis FCR er dårlig, kan du investere i automatisert agent coaching og interkanal integrering.
Definer og kvantifiser ønskede forretningsresultater
Når du har identifisert og prioritert funksjonshullene som er mest relevante for virksomheten din, bør du dokumentere hvordan (og hvor mye) du forventer at løsninger skal flytte nålen.
Sørg for å ta hensyn til alle de ulike måtene du kan endre kanalmiksen din på, redusere kontaktvarigheten, maksimere FCR og så videre. Analyser hvordan disse endringene vil redusere det totale volumet av interaksjoner agentene dine må håndtere, og deretter, med de reviderte volumtallene, kan du beregne hvor mye du vil kunne redusere kostnadene per kontakt.
Sette alt sammen
Nå som du har vurdert, prioritert og kvantifisert de forventede forretningsfordelene med den skinnende nye CCaaS-løsningen din, kan du sammenligne dem med dine eksisterende tall for kostnad per kontakt for å få et solid estimat for forventet avkastning.
I eksemplet ovenfor ser vi at CCaaS-abonnementsavgiftene vil øke den månedlige teknologikostnaden per agent – i forhold til kostnadene forbundet med å vedlikeholde kundens eksisterende lokale kontaktsenterløsning – fra €45 per måned til €55 for det anbefalte CCaaS-initiativet eller €90 for premium-løsningen. Denne økningen blir imidlertid mer enn oppveid av fordelene ved å kunne håndtere flere interaksjoner med færre midler, takket være forbedret kontaktavbøyning, varighet og eliminering.
Som et resultat vil CCaaS-alternativene til slutt gi en 10 til 37 prosent reduksjon i kostnad per kontakt. Og husk, når det gjelder CCaaS-forretningssaker, er kostnaden per kontakt der pengene stopper.
De 3 viktigste takeawayene
Vi har lagt ut hvordan du bygger en overbevisende forretningscase og gitt noen eksempler på hvordan du kan sikkerhetskopiere alt – ved å revidere teknologi- og prosesshull, vurdere muligheter og kvantifisere hvordan CCaaS kan redusere kostnadene per kontakt.
Her er en oppfriskning av hvor du skal dra herfra for å lage din pitch:
- Kjenn din ROI
- Invester i forskningen
- Presenter flere alternativer
Selvfølgelig er dette virkelig bare toppen av isfjellet. Hver virksomhet er forskjellig, og for komplekse systemer som kontaktsentre i bedriftsskala, kan selv små forskjeller resultere i svært ulike resultater. Hvis du ønsker å forstå hvordan du bygger en sterk CCaaS business case som passer til organisasjonens nåværende kontaktvolum, kostnadsstrukturer og unike krav, vil vi gjerne høre fra deg.
For mer innsikt om dette emnet, se hele LinkedIn live stream episode, "Hvordan bygge en CCaaS Business Case, Del 2: Hvor mye koster det å bruke mindre?"
Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.
