英国への最近の訪問は疑問を投げかけます:市民と政府の相互作用をより社会的にするにはどうすればよいでしょうか?
カスタマー サービス会議でのマーティ ビアードの基調講演

今年初め、内閣府のフランシス モード大臣は、英国の公務員改革計画を立ち上げました。この計画では、2014 年までに公​​共サービスをより効率的にするための中心的なテーマとして、「デフォルトでデジタル化」を掲げています。この変更を有効にします。 からの技術 LiveOps などの英国の公共サービス組織におけるコミュニケーションの選択肢を変革する上で重要な役割を果たしてきました。 ウォーキンガム自治区議会 および ロイヤルメール. 顧客サービスをより良く、より速く、より効率的に提供するという需要は、全体的に高まっています。 英国市民の XNUMX 分の XNUMX 以上が、ソーシャル メディアを通じてすでにブランドと関わっています。 現在、彼らは電話、電子メール、チャット、さらには SMS など、さらに多くのコミュニケーションの選択肢を求めています。

先週、私たちは XNUMX つの著名な英国のカスタマー サービス イベントに参加する機会がありました。 顧客サービスの卓越性: 質の高い公共サービスのサポート および Ovum カスタマー エクスペリエンス管理フォーラム. 両方のイベントで、公共サービス組織におけるソーシャルおよびモバイル カスタマー サービスのベスト プラクティスと、変化する英国のカスタマー サービス環境について説明することができました。

Excellence in Customer Service カンファレンスでの基調講演では、市民と政府の交流、およびソーシャルおよびモバイル分野での交流の増加に関する多くのトピックを取り上げました。 また、有権者は市民プログラムやサービスについてソーシャル チャネルやモバイル チャネルで話し合っていますが、政府は有権者に耳を傾け、監視し、関与しているのでしょうか。 新しいソーシャルおよびモバイル コミュニケーション チャネルを介して顧客と効果的にやり取りしている 96 つの灯台顧客、Wokingham Borough Council と Royal Mail を取り上げました。 両組織は、従来のカスタマー サービス コンタクト センターからクロスチャネル カスタマー サービス コンタクト センターへの変革に成功し、顧客満足度、生産性、費用対効果を向上させています。 ウォーキンガム自治区議会は、昨年、英国で最悪の資金提供を受けた単一機関であったにもかかわらず、顧客サービスのトップ 50 コンタクト センターで XNUMX% の評価を達成し、XNUMX 年連続でナンバーワンの議会に選ばれました。 LiveOps を使用してクロスチャネルのカスタマー サポートを実装することで、Wokingham は生産性を向上させ、人員を増やすことなくより多くのサービスを提供することができました。

英国の公的機関は、より優れた顧客サービスを提供するために、人員、プロセス、テクノロジーの使用を革新する過程にあります。 公共サービス部門は、レガシー インフラストラクチャをアジャイルなマルチチャネル プラットフォームに進化させるのに 12 ~ 18 か月かかります。 LiveOps は、この進化を支援するのに適した立場にあります。

私たちを通して毎日 プラットフォーム および アプリケーション、私たちは、企業や政府機関が、お気に入りのソーシャル メディア チャネルを介して顧客と直接通信するために必要なツールを使用して、社会的格差を埋めることを支援しています。 クロスチャネル カスタマー サービスの実装は、政府機関が顧客と通信する方法の変革をリードしています。

LiveOps 社長兼 CEO、Marty Beard 氏