Začátkem tohoto roku zahájil ministr pro vládní úřad Francis Maude Plán reformy veřejné služby Spojeného království, ve kterém je „digitální standardně“ ústředním tématem pro zefektivnění veřejných služeb do roku 2014. Je nám ctí být součástí povolení této změny. Technologie od liveops sehrál klíčovou roli při transformaci komunikačních možností v organizacích veřejné služby Spojeného království, jako je např Rada městské části Wokingham a Royal Mail. Poptávka po lepším, rychlejším a efektivnějším poskytování zákaznických služeb celoplošně vzrostla. Více než třetina občanů Spojeného království se již zapojila se značkami prostřednictvím sociálních médií. Nyní požadují ještě více možností komunikace, jako je telefon, e-mail, chat a dokonce i SMS.
Minulý týden jsme měli příležitost zúčastnit se dvou významných akcí zákaznického servisu ve Spojeném království – Vynikající služby zákazníkům: Podpora kvalitních veřejných služeb a Fórum řízení zákaznických zkušeností Ovum. Na obou akcích jsem se mohl zabývat osvědčenými postupy pro sociální a mobilní zákaznické služby v organizacích poskytujících veřejné služby a také s měnícím se prostředím zákaznických služeb ve Spojeném království.
Ve svém hlavním projevu na konferenci Excellence in Customer Service jsem se zabýval řadou témat týkajících se výměn mezi občany a vládou a nárůstu interakcí v sociální a mobilní sféře. Také jsem položil otázku: voliči diskutují o občanských programech a službách na sociálních a mobilních kanálech, ale naslouchá vláda svým voličům, sleduje je a zapojuje je? Zdůraznil jsem dva z našich zákazníků v majáku – Wokingham Borough Council a Royal Mail – kteří efektivně komunikovali se zákazníky prostřednictvím nových sociálních a mobilních komunikačních kanálů. Obě organizace se úspěšně transformovaly z tradičních na kontaktní centra zákaznických služeb napříč kanály, což jim umožňuje zvýšit spokojenost zákazníků, produktivitu a efektivitu nákladů. Rada Wokingham Borough, přestože byla v loňském roce nejhůře financovanou nečleněnou autoritou ve Spojeném království, dosáhla v žebříčku 96 nejlepších kontaktních center zákaznických služeb 50procentního hodnocení a byla druhým rokem po sobě jmenována radou číslo jedna. Díky implementaci zákaznické podpory napříč kanály pomocí LiveOps byl Wokingham schopen zvýšit produktivitu a poskytovat více služeb bez navýšení počtu zaměstnanců.
Veřejné organizace ve Spojeném království jsou v procesu inovací svých lidí, procesů a využívání technologií, aby poskytovaly lepší služby zákazníkům. Sektor veřejných služeb má 12 až 18 měsíců na to, aby vyvinul svou starší infrastrukturu na agilní, vícekanálovou platformu. LiveOps má dobrou pozici, aby jim pomohla s tímto vývojem.
Každý den prostřednictvím našeho Plošina a Aplikace, pomáháme podnikům a vládním organizacím překlenout sociální propast pomocí nástrojů, které potřebují k přímé komunikaci se svými zákazníky prostřednictvím kanálů sociálních médií, které milují. Implementace služeb zákazníkům napříč kanály vede k transformaci způsobu, jakým vládní organizace komunikují se svými zákazníky.
